Kundeneinwände sind ein Drahtseilakt zwischen dem Produkt und dem Kunden. Diese zu lösen ist eine der Meisterdisziplinen eines jeden Verkäufers.
Zum einen muss der Einwand des Kunden ernst genommen werden, auf der anderen Seite müssen wir diese Kundeneinwände überwinden.
Denn: ein Kundeneinwand ist ein Widerstand gegen den Verkauf. Allerdings treten Kundeneinwände in jedem Verkaufszyklus auf und sind ganz normal. Ohne Widerstand gibt es keine „Reibung“, keine Interaktion und letztendlich kein Verkauf.
Kundeneinwände beruhen auf:
– Zweifel am Produkt/ an der Machbarkeit der Dienstleistung.
– fehlenden Informationen über das Produkt/Dienstleistung
– Rückversicherungen bezüglich vorher getroffener Absprachen/Versprechen
Im folgenden Theorieteil werden die 5 häufigsten Einwände im B2B beschrieben.
Die praxisbezogenen Anwendungen zur Überwindung der Kundeneinwände, findest du in den jeweils verlinkten Praxis Teilen unter den Abschnitten.
#1 Kundeneinwand: „Schick mir ne Email“
Heutzutage bekommt jeder Entscheider duzende kommerzielle Infos jeden Tag.
Gleich zu Beginn wird es knifflig.
Wir kennen alle die Situation: Das erste Gespräch mit dem Kunden. Wir wollen die Bedarfsanalyse erstellen und sind heiß darauf, unsere Leistungen zu erklären. Dann sagt der Kunde allerdings: „Schicken Sie mir bitte alle Informationen schriftlich!“
Viele Verkäufer sehen hier in der Regel keinen Einwand, sondern Interesse vom Kunden.
Daher freuen sich nun viele Sales Mitarbeiter und bereiten fleißig Infos und Produktvorschläge für die „Schick mir Info“ Kunden vor.
Auch aus „Next Action Step“ Gesichtspunkten scheint es am Anfang auch Sinn zu machen: Wir schicken die Infos ab und haben uns selbst einen Grund gegeben, nach ein paar Tagen wieder anzurufen und nachzuhaken.
Das Problem: Meistens lesen Kunden, die einen solchen Einwand hervorbringen, die Infos nicht. Sie hatten niemals vor dies zu tun. Sie haben ja noch nicht mal sich die Zeit genommen, uns zuzuhören. Warum sollten sie noch mehr Zeit damit verbringen, Dokumente von uns zu studieren?
Die unbequeme Wahrheit: Der Kunde versucht uns mit dem Einwand höflich los zu werden. Durch den Kundeneinwand: „Schick mir ne Email“, erhofft sich der Kunde, dass der Verkäufer schneller locker lässt. Ausserdem fühlt sich der Kunde besser, da er keine harte Absage an den Verkäufer geben musste.
Regel: wenn wir es nicht schaffen durch ein persönliches Gespräch Interesse auf unser Produkt/Dienstleistung zu lenken, gelingt es uns durch unser Marketing erst Recht nicht. Daher muss dieser Einwand überwunden werden und Kunde und Verkäufer im Gespräch bleiben. Wie das gelingt, siehst Du in diesem Praxisteil: Kundeneinwand: “Schick mir ne Email”
#2 Kundeneinwand „Kein Interesse“
Vom „Nein“ zu „Ja“, darin liegt die Kunst des Sales.
Dieser Einwand ist sehr alt und wird in Salesophie so oft erwähnt werden, dass es eine eigene Abkürzung rechtfertigt:
IANI (I am not interested).
Der Einwand hat auch Variationen wie „keine Zeit“, „bin zu beschäftigt“. All das sind Varianten zu IANI.
Um diesen Einwand zu analysieren, muss zuerst begriffen werden, in welcher Phase des Verkaufszyklus man sich befindet.
Geschieht der Einwand in einer frühen Phase, wie z.B. in der Kontaktphase, oder später, während der Verhandlungen? Je nach Kontext steht dieser Einwand für etwas anderes, aber so gut wie nie für das eigentliche „kein Interesse“.
Über diesen Einwand könnte man ganze Bücher füllen. Um es aber so kurz wie möglich zu halten:
„Kein Interesse“ gibt es im B2B nicht.
Der Kunde denkt er hätte kein Interesse. So liegt es nun an uns, ihn vom Gegenteil zu überzeugen.
Eine Firma, die kein Interesse an Geschäften hat, ist kein seriöses Unternehmen.
Dein Produkt oder die Dienstleistung, welche du verkaufst, wurde ja nicht aufgrund einer Schnapsidee entwickelt, sondern weil man wusste, dass es einen Bedarf gibt .
Natürlich kann es sein, dass Du das Market Research und die Lead Generation nicht korrekt geführt hast und dieser Lead das Produkt tatsächlich nicht braucht, aber ich gehe hier davon aus, dass tatsächlich ein potentieller Kunde kontaktiert wurde, und dass dein Unternehmen etwas verkauft, das Zielkunden nützt.
Der „Kein Interesse Einwand“ ist meist ein Stellvertreter dafür, dass der Lead nicht versteht, worum es sich bei dem Angebot handelt.
Daher solltest du deinen ganzen Aufwand darauf konzentrieren, den Bedarf des Kunden herauszuarbeiten.
Wenn weiterhin „kein Interesse“ besteht, gibt es wohl weitere Einwände, die noch im verborgenen sind und herausgearbeitet werden müssen. Hierfür habe ich dir einige Standardskripte und meine geheime „Kaeshi Waza Technik“ zur Verfügung gestellt.
Hier der Artikel: Kundeneinwand “Kein Interesse”
#3 Kundeneinwand: „Kein Budget“
„Kein Budget“ ist Normalzustand. Es zu beschaffen auch.
Auch dieser Einwand wird oft nicht als Einwand, sondern als Tatsache verstanden. Vor allem, wenn Verkäufer nach der BANT Qualifikationstechnik arbeiten.
Die BANT Theorie empfiehlt den Lead fallen zu lassen, wenn er kein Budget hat, und weiterzuziehen. Durch diese falsche Handlug verlieren wir die meisten Verkaufsmöglichkeiten.
Beispiel:
Vielleicht warst Du schon mal in einer ähnlichen Situation wie ich:
Es passierte während meiner Studentenzeit. Es war Hochsommer: 36° in meinem Zimmer. Ich war chronisch knapp bei Kasse. Zu meinem Leidwesen ging der Kühlschrank kaputt. Durch die Hitze konnte ich schnell alle mein Lebensmittel auf den Müll befördern. An neue Lebensmittel war gar nicht zu denken… zu schnell verdarb alles.
Es gab nur eine Lösung: Ein neuer Kühlschrank musste her.
Das Problem: ich war komplett pleite. Und selbst wenn ich mir einen neuen Kühlschrank hätte leisten können: wie sollte ich diesen transportieren? Ich hatte damals kein Auto!
Ehrlich gesagt, ich weiß nicht mehr genau, wie ich das Geld für den Kühlschrank organisiert habe. Ich kann mich nur noch daran erinnern, dass ich einen 2 Meter großen Kühlschrank, mit einer Sackkarre vom Elekromarkt zu meiner 3 km entfernten Wohnung transportiert habe. (Unter amüsierten Blicken von Passanten).
Was ich mit diesem Beispiel zeigen möchte ist, dass wenn man etwas unbedingt will oder braucht, wird man alle Mittel in Bewegung setzen, um es finanziell möglich zu machen. Man wird sogar kreativ oder arbeitet über seine Möglichkeiten hinaus um das Produkt dorthin zu bekommen, wo man es braucht. Selbst wenn man sich dabei lächerlich macht.
Fast alle Firmen haben NIE Budget, ausser wir Verkäufer haben Glück und kontaktieren das Unternehmen in der Phase der Budgetplanung fürs nächste Jahr. Das wäre allerdings ein großer Zufall und kann nicht der Standard für unserere Geschäftsbeziehungen sein.
Daher ist es die Norm, dass unsere potentiellen Kunden kein Budget haben.
BANT liegt hier falsch: Wir richten uns nicht nur an Kunden die Budget haben.
Richtig ist:
Wir richten uns an Kunden die bereit sind ein Budget zu beschaffen.
Beispiele wie dies gelingen kann, findest Du in diesem Praxisteil: Kundeneinwand: “Kein Budget”
#4 Kundeneinwand: „Preis ist zu hoch“
Die Kunst des Sales ist es, den Produktwert und den tatsächlichen Preis in Relation zu bringen.
Um diesen Einwand zu analysieren muss etwas weiter ausgeholt werden:
Bevor ein Verkäufer einen Preis überhaupt nennen darf, müssen folgende Vorraussetzungen erfüllt sein:
– es handelt sich um einen Zielkunden, somit ist Bedarf vorhanden.
– man weiß, dass der Preis für den Kunden bezahlbar oder zumindest beschaffbar ist (alles andere wäre nutzlos)
Es macht also keinen Sinn, diesen Einwand so zu verstehen, dass man weitere Sonderpreise anbieten müsste.
Natürlich will der Kunde in den meisten Fällen durch diesen Einwand verhandlen. Verhandeln heißt aber nicht, dass wir gleich im Preis runter gehen müssen.
Wer korrekt verhandelt, zeigt dem Kunden, was für einen Wert das Produkt hat.
Leider tappen die meisten Verkäufer in diese Falle, und tun genau das: Discount und nochmals Discount.
Wenn ein Kunde sagt: „Der Preis ist zu hoch“, bedeutet das dann:
– Dass der Preis mit einem Konkurrenzprodukt verglichen wird?
– Dass der Preis missverstanden (z.B. Preis für 3 Jahre vs. 1 Jahres Preis; Optionen vs. Komplettpreis ) wird?
– Dass es Fragen gibt, die nicht geklärt wurden?
– Dass der Kunde von Sonderkonditionen wie z.B. Finanzierungen weiß?
4.1 Generell zu hoch
Sollte der Kunde sagen, dass die Ware/Dienstleistung GENERELL zu teuer ist, hat der Kunde die „Benefits“ nicht verstanden. Der Kunde versteht also noch nicht, was für einen Nutzen die Lösung bringt.
Die Zweifel und Fragen anzusprechen und herauszuarbeiten, ist unsere Aufgabe als Verkäufer.
4.2 Teurer als XYZ
In den seltensten Fällen sind deine Produkte und Dienstleistungen die günstigsten auf dem Markt. Logischerweise gibt es immer genau einen Anbieter, der am teuersten, und einen der am billigsten (bezüglich des Anfangsinvestment) ist. Es ist also die Regel, dass die meisten Anbieter sich irgendwo im Zwischenraum ansiedeln.
Mit dem „Ihr seit zu teuer, XYZ ist billiger“ Einwand zeigt der Kunde, dass er die Unterschiede zwischen den Anbietern nicht versteht. Daher muss man sich als Verkäufer nun fragen:
– Sind alle Alleinstellungsmerkmale herausgearbeitet worden?
– Sind alle Features und Benefits erklärt?
– Kennt der Kunde den Qualitätsunterschied zwischen dem Premium Produkt und dem Budget Produkt?
– Weiß der Kunde wieviel teurer ein Budget Produkt auf Zeit, gegenüber der Premiumvariante ist?
Auch hierfür findest du sofort anwendbare Skripte im Praxisteil: Kundeneinwand: “Preis ist zu hoch
#5 Kundeneinwand: „Kein Bedarf“
Verkäufers schaffen Veränderungen in Firmen.
Menschen gewöhnen sich an Situationen. Besonders, wenn sie Erfolg haben. Wenn alles klappt, warum sollte man dann noch was ändern? Es gibt keinen Bedarf an Veränderungen.
Statistisch gesehen verändern Unternehmen das meiste in Ihrer Gründungs- und Stabilisierungsphase.
In der eigentlichen Konjunkturphase fliessen weniger Innovationen und Verbesserungen in eine Firma ein.
Das beschleunigt meiner Meinung nach die Rezessionsphase, in der es dann wieder zu vielen Veränderungen (wie Stellenabbau) kommt.
Es ist also unsere Aufgabe, der Fima XYZ zu erklären, dass sie der perfekte Kunde für uns ist! Warum? Damit die Firma dann Vorteile gegenüber anderen Unternehmen hat und mehr Profit erwirtschaftet.
Sollte das Unternehmen schon ein Konkurrenzprodukt besitzen, müssen wir erklären, wie beide Produkte sich ergänzen, oder warum das eigene Produkt besser ist.
Skripte hierzu findest du in diesem Praxisartikel: Kundeneinwand: “Kein Bedarf”
