Telefonangst – Teil 3: Wie besiege ich die Angst?

Jetzt, da die Ursachen der Telefonangst (Teil 1) besprochen wurden und wir die richtige gedankliche Einstellung gegen die Angst (Teil 2) erkannt haben, gilt es die Telefonate mit weniger Angst durchzuführen.

Also ran: Suche dir einen beliebigen Neukunden auf deiner ToDo-Liste heraus und erarbeite dir die nächsten Schritte zusammen mit diesem Leitfaden.

1. Vorbereitung

1.1 Recherche

Wie im Theorie Teil erläutert wurde, haben wir Menschen Angst vor dem Unbekannten. Daher trauen wir uns auch nicht, fremde Menschen anzurufen.
Wir können allerdings unsere Gesprächspartner durch Recherche kennenlernen.
Dies dient nicht nur der Bekämpfung der Telefonangst, sondern ist auch elementar für den Verkaufsabschluss. Versuche also so viele Informationen wie möglich zu bekommen. Dank des Internet Zeitalters ist es sehr leicht an Unternehmensinformationen und selbst an private Infos zu kommen. So lassen sich auch der berufliche Werdegang, Alter und sogar Hobbies einer Person oft sehr gut recherchieren. Jede Info ist dienlich um einen Menschen vorher kurz zu charakterisieren, dadurch fassen wir Vertrauen und verlieren unsere Angst.

 1.2 Professionelle Standardisierung

Einer der Hauptgründe der Telefonangst ist die Subangst, die Kontrolle über das Telefonat zu verlieren. Daher müssen wir uns auf unsere Telefonate professionell vorbereiten. Schließlich haben wir die volle Kontrolle über unsere Planung. Es gibt Situationen die immer wieder während Kundengesprächen stattfinden und auf welche wir unsere Antworten “zurechtlegen” können. Damit meine ich vor allem “Wenn -> Dann – Situationen“.

Wer sich für Sport interessiert, weiß wie Profisportler arbeiten. Beispiel: Für Fußballer ist es eine Standardsituation, mit 1:0 zu führen, genauso wie mit 0:1 hinten zu liegen. Das Verhalten auf eine solche Situation ist “internalisiert”.
Daher geraten Profi Fußballer nicht in Panik, selbst wenn sie in der 89. Minuten ein Tor kassieren. Ihr Verhalten ändert sich natürlich, allerdings so wie es die Situation erfordert. Sie lassen es nicht zu, dass ihre Angst vor der Niederlage ihr Spiel negativ beeinflusst.

Das unterscheidet den Profi vom Amateur.
Der Profi weiß welche Situation eintreten könnte und was er dann unternehmen muss. Das Wissen darüber gibt dem Profi (Selbst)Sicherheit. Und wer sich sicher fühlt, hat keine Angst.
Also: welche Standardsituationen können bei einem Verkaufsgespräch eintreten?
Die Einwände des potentiellen Kunden sind ein gutes Beispiel: Egal wie gut dein Produkt ist, Standardeinwände, wie “Kein Geld/ kein Interesse/ keine Zeit…. “, können immer eintreten. Daher musst du auf diese Situationen vorbereitet sein, BEVOR sie eintreten.

Diese Standards werden mit der Zeit wie eine zweite Haut, zu Automatismen und vor allem: frei von Angst.

Ein unvorbereiteter Verkäufer hat Angst vor einem solchen Kunden Feedback :

Sorry, ihr seit mir zu teuer, ich kauf lieber von eurer Konkurrenz, die bietet das Gleiche für die Hälfte.

Ein Amateur ist jetzt verunsichert und stellt sich und sein Produkt in Frage. Ein Profi ist darauf vorbereitet, es ist ein Standard und sie/er weiß wie diese Aussage gewinnbringend entkräftet werden kann.

Anwendungstipp:

Schreib dir jetzt alle möglichen Standardsituationen auf, die du dir vorstellen kannst. Am Besten in einer sogenannte konditionalen Form, also “Wenn -> Dann – Situationen”.
Schreibe, bis dir nichts mehr einfällt. Durch deine Praxis wird sich diese Liste natürlich wieder verändern. Wichtig ist jedoch, dass du als Einstieg möglichst alle Standards im Kopf durchgegangen bist, um eine optimale Vorbereitung zu gewährleisten und mit wenig Angst in die Telefonate einsteigst.

1.3 Skripte helfen gegen Telefonangst.

Regel: Spreche niemals frei im Verkaufsgespräch am Telefon!
Benutze immer Skripte. Skripte sind situationsbedingt  (“Wenn-> Dann – Situationen”), auf verschiedene JobPositionen (CEO,  CFO etc.) und Kundentypen fokussiert. Dadurch entstehen mit der Zeit gerne mal mehr als 100 verschieden Skripte in unterschiedlicher Länge.

Der Haupteinwand von Verkäufern gegen Skripte ist immer der selbe:

Ich will nicht wie ein Roboter klingen, ich will nicht vorlesen.

Dieses Denken ist aber völlig falsch. Es geht nicht darum, dass man vorliest.
Es geht darum, dass man sich damit befasst, was man überhaupt sagen will.
Im besten Fall schaut man gar nicht mehr auf das Skript während des Telefonats, sondern lässt es zu “Beruhigung” vor sich liegen.
Sollte es ein langes Skript sein, muss es so lange geübt werden, bis man es so gut wie auswendig kann. Das gehört eben zur guten Vorbereitung.
Skripte geben uns (gedankliche) Kontrolle über das was wir sprechen wollen. Sie beugen damit die Angst vor Kontrollverlust vor.

Anwendungstipp:

Erstelle aus den “Wenn -> Dann – Situationen” fiktive Skripte. Stell dir also ein fiktionale Gespräch vor und schreibe dir wie bei einem Drehbuch die Dialoge dazu. Du wirst dich wundern, wie viele deiner erdachten Dialoge genauso während des Gesprächs stattfinden.

1.4. Üben

Bevor man den Kunden anruft, sollte man das Verkaufstelefonat üben.
Nur so bekommt man die nötige Sicherheit und hat keine Angst mehr vor dem Versagen.
Seltsamerweise ignorieren diesen Schritt die meisten Verkäufer.
Das wäre so, als würde ein Schauspieler unvorbereitet und ohne Text auf der Bühne vor Publikum spielen.
Gerade bei neuen Skripten ist es wichtig, sie laut vorzulesen.
Nur durch den Klang der eigenen Worte erfährt man, ob sie die richtige Intonation und Wirkung haben, die man sich erhofft hat.

Anwendungstipp:

Suche dir eine(n) Mitarbeiter(in) und übe deine neuen Skripte im Rollenspiel Verkäufer/Kunde: Dabei macht es auch Sinn, dass du ab und an die Rolle des Kunden übernimmst.
Dadurch bekommst du neue Perspektiven und Eindrücke aus Kundensicht.

2. Atmen.

Es mag banal klingen. Aber nichts hilft so sehr gegen Angst wie die richtige Atemtechnik.
Korrektes Atmen führt zu einem ausgeglichen Gespräch und befreit dich vor falscher Haltungen gegenüber dem Kunden.
Aus Angst vor Kränkung/ Ablehnung/ Versagen/ Kontrollverlust/ Fremden erhöht sich der Adrenalinspiegel und der Puls schiesst in die Höhe. Oder kurz gesagt: Man befindet sich in “Kampfstellung”.

Viele Verkäufer starten das Telefonat in einer “Angriffshaltung”. Mit schnellen “Schlägen” und Sprechen will man überzeugen und gewinnen.
Das merkt der Angerufene recht schnell und Widerstand mach sich in ihm breit. Dadurch entstehen Kundeneinwände welche dazu führen, dass der Verkäufer nun in eine “Verteidigungshaltung” übergeht um alle Einwände abprallen zu lassen. Kann man so optimal verkaufen?
Wen würdest du lieber auf der Straße ansprechen?
Den Verkäufer, der das Schwert über den Kopf schwing, oder der der dir sein Parierschild vor die Nase hält?
Wohl eher keinen von Beiden.
Wichtig: Ein angenehmer Gesprächspartner ist der, der interessiert auf sein Gegenüber reagiert, ruhig redet und aufmerksam zuhört.

Anwendungstipp:

Die folgende Atemübung stimmt auf die bevorstehende Gesprächssituation ein.
Vor dem Anruf:

1. Augen zu
2. Langsam mit der Nase einatmen.
3. Langsam mit dem Mund ausatmen.
4. Wiederholen, bis man spürt wie sich der eigene Herzschlag verlangsamt.

Wie lange man  diese Übungen wiederholt, muss jeder selbst entscheiden. Am Anfang meiner Karriere habe ich dies immer morgens (vor 40 Cold Calls) ungefähr 5-10 Minuten gemacht.
Heute mache ich es immer noch vor und nach wichtigen Telefonaten. Mittlerweile reichen mir 1-2 Minuten.
Daher will ich kein Maß vorgeben. Man muss sich entspannt und ruhig fühlen. Das ist von Person zu Person unterschiedlich.

 3. Langsames Sprechen

Die richtige Atemtechnik führt dazu, dass man körperlich bestens auf das Gespräch vorbereitet ist. Das richtige Atmen wirkt unbewusst auf uns.
Nun heißt es, während des Telefonats, bewusst die Ruhe weiter auszustrahlen.
Unerfahrene Verkäufer sprechen meist viel zu schnell am Telefon. Das ist Teil der zuvor angesprochenen “Angriffshaltung”.
Dahinter steckt die Angst vor Ablehnung. Der Verkaufstext soll schnell aufgesagt werden, damit man es “hinter sich hat” und der Angerufene keine Einwände gegen uns vorbringen kann.
Schnelles Sprechen ist eine Form von Unsicherheit und wird als solches vom Kunden wahrgenommen. Wo Unsicherheit herrscht, entsteht zwangsläufig Angst.
Zwinge dich also ganz bewusst langsam zu sprechen und übe es per Skript ein.

Durch langsames Sprechen wird es häufiger vorkommen, dass du unterbrochen wirst und Kunden dir Fragen stellen. Das ist eventuell genau das, vor dem du Angst hast. Aber nur so gelingt ein Dialog!
Langsames Sprechen zeugt von Selbstsicherheit und Angstlosigkeit. Der Angerufenen wird das merken und ersthafter und respektvoller auf dich reagieren.

Anwendungstipp:

Durch Headsets kann man sich auf seine eigene Stimme besser konzentrieren, da es einer Face-to-Face Situation ähnlicher ist. Daher spricht man bewusster und intoniert natürlicher.

4. Durchhalten!

Glückwunsch! Du hast dich mit deiner Angst befasst und dir Gedanken zur Lösung gemacht.
Nun heißt es sich konsequent der Angst zu stellen!
Um die Telefonangst zu besiegen, musst du den Willen haben, die Ratschläge dieses Seminars auf Dauer anzuwenden. Es muss zu deiner Gewohnheit werden.
Nur durch  Beharrlichkeit, Leistung und Zeit kannst du dir deine Angst “abgewöhnen”.
Dir ist bereits klar, dass es am Anfang schmerzhaft sein wird, sich der Angst zu stellen. Jetzt bloß keine Angst vor der Angst!

Setze das Gelernte um, experimentiere mit Skripten und arbeite am Telefon! Und ich verspreche dir, nach einer gewissen Zeit wirst du nicht mehr wissen, warum du eigentlich ein solche Angst vor diesem Telefon gehabt hast.

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