Diese dreiteilige Artikelreihe widmet sich den Erklärungen und Lösungen zum Thema Telefonangst.
Die Beiträge sind auch nützlich, sollte man an ähnlichen Ängsten wie „sozialer Angst“ und „Redeangst“ leiden.
WARUM BIN ICH UNFÄHIG DEN HÖRER ABZUHEBEN?
Kundengespräche am Telefon sind -neben den persönlichen Meetings mit Kunden- die wichtigsten Kommunikationswege des Sales Mitarbeiters.
Alle anderen Medien wie Email oder Social Media sind sekundär.
Leider „verstecken“ sich viel Sales Mitarbeiter hinter Text und scheuen den persönlichen Kontakt mit Kunden.
Dabei ist erwiesen, dass man besser verkauft, wenn man so direkt wie möglich kommuniziert.
Daher ist der Unterschied zwischen einem Verkauf und einer verpassten Chance ist oft nur ein Telefonat…
Aber woher kommt diese Angst eigentlich? Was kann man dagegen tun? Dieser erste Teil beschäftigt sich mit den Hintergründen der Telefonangst:
UNTERSCHIED FURCHT VS. ANGST
Angst und Furcht sind jeweils Grundemotionen, die uns auf Gefahren hinweisen und bestimmte Triebe wie den Fluchtreflex oder die Angriffshaltung auslösen.
“Furcht” ist meist hinreichend begründbar und akut. Es steht also eine Situation durch ein konkretes Objekt bevor, das uns Schaden zufügen könnte.
Viele Menschen fühlen sich unsicher am Telefon. Der Grund sind menschliche Urängste.
„Ich fürchte mich vor dem Verbrecher, der mich mit dem Messer bedroht”.
Angst ist dagegen nicht “objektgebunden”, d.h. wir können Angst vor etwas Abstrakten empfinden (z.B. Existenzangst), oder vor Dingen und Situationen, welche rational keine Gefahr auslösen (z.B. Phobien).
Die Telefonangst ist demnach ebenfalls eine Angst und keine Furcht. Natürlich kann uns eine Absage am Telefon persönlich zusetzen … aber unser Leib und Leben ist nicht in Gefahr.
Auch ohne direkten physischen Bezug will die Telefonangst uns vor seelischen Verletzungen “schützten”.
Diesen Schutz brauchen wir nicht, da er unseren Erfolg verhindert. Die Angst führt nämlich dazu, dass wir erst gar nicht versuchen eine Reaktion vom Kunden zu bekommen. Wir versuchen es erst gar nicht! Und das ist weitaus schlimmer als jede Absage!
5 GRÜNDE DER ANGST
„Telefonangst“ ist eine Bündelung verschiedener Ängste.
Diese sind im wesentlichen:
1. Angst vor Kränkung
Es könnte sein, dass mein Gesprächspartner entrüstet auflegt
2. Angst vor Ablehnung
Es könnte sein, dass der Gesprächspartner mich nicht mag.
3. Angst vor Kontrollverlust
Es könnte sein, dass mir das Gespräch entgleitet
4. Angst vor Versagen
Es könnte sein, dass mein Telefonat dem Verkauf eher schadet als nutzt.
5. Angst vor dem Unbekannten/ Fremden
Es könnte sein, dass mein Gesprächspartner ein menschenfressender, pink-rosa Schlumpf ist.
Die Betonung liegt auf dem KÖNNTE. Im Normalfall ist die Telefonangst unbegründet. Es ist quasi eine “Furcht auf Verdacht”.
FORMEN DER TELEFONANGST
a) absolut
Manche Menschen haben absolute Telefonangst.
Absolut daher, dass erst gar nicht versucht wird, das Telefon als Kommunikationsmedium zu nutzen.
Sollte ein Telefonat anstehen, versucht der Betroffene den anstehenden Termin vor sich zu vermeiden oder aufzuschieben. Meist begleitet von einem “Schönreden” der Situation.
Typische Beispiele:
- “Ich schreibe dem Kunden lieber ne Email, dann hat der Kunde es auch schwarz auf weiß”.
Oder:
- “Telefon? Für mich? Sagen Sie ich bin grad nicht da. Heute bin ich nicht so gesprächig.”
Dieses so genannte Vermeidungsverhalten ist ein Zeichen, dass man sehr starke Telefonangst hat.
b) operativ
Sollte man es schaffen zum Hörer zu greifen, aber während des Gesprächs sehr starke Nervosität verspüren, handelt es sich um eine operative Telefonangst.
Typische Beispiele sind:
- schnelleres Sprechen am Telefon.
- sehr großer eigener Redeanteil.
- dem Gesprächspartner nicht zuhören.
Andere Verkäufer spielen dem Gegenüber Sicherheit vor (Verdrängungsverhalten) ohne diese tatsächlich zu empfinden.
Dies wird normalerweise am Telefon sehr schnell erkannt und als “arrogantes” oder “übertreibendes” Verhalten vom Gesprächspartner wahrgenommen.
KEINE PANIK!
Telefonangst ist menschlich, und viele leiden unter diesem Phänomen. und kann überwunden werden. Man muss allerdings daran arbeiten, denn
die zugrunde liegende 5 Sub-Ängste, sind eben sehr universell und haben sich über hunderte Jahre in unserer Psyche manifestiert.
Wer allerdings diese Geduld und Bereitschaft mitbringt, wird ein viel erfolgreicheres (Geschäfts-)Leben führen.
Dass du diesen erklärenden Artikel gelesen hast, zeigt, dass du bereit für eine solche Veränderung bist. Daher lies den nächsten Artikel. Denn im Teil 2 unserer Telefonangst Reihe wird erklärt, wie man seine Einstellung zu Kundentelefonaten ändern kann.
