Transkription Folge 16 – Dating im Vertrieb – Bedarfsanalyse Hallo und herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. Mein Name ist Pritu und in unserer heutigen Folge geht es um das Thema Bedarfsanalyse. Und auch, wenn das Thema so etwas theoretisch und sperrig und analytisch klingt, es ist etwas […]
Transkription
Folge 16 – Dating im Vertrieb – Bedarfsanalyse
Hallo und herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. Mein Name ist Pritu und in unserer heutigen Folge geht es um das Thema Bedarfsanalyse. Und auch, wenn das Thema so etwas theoretisch und sperrig und analytisch klingt, es ist etwas ganz, ganz Praktisches, etwas, was wir schon die ganze Zeit in unserem Leben tun, aber im Vertrieb nie anwenden. Also sei gespannt auf diese heutige Folge und lerne die Bedarfsanalyse und die richtigen Fragetechniken im Vertrieb.
Achtung! NICHT Nachmachen
So, mein Name ist Pritu Detemple und ich bin der Geschäftsführer der GO FOR SALES Vertriebsentwicklung. Und weißt du was? Mit unserem System, mit meinem System, wirst du in den nächsten zwei Wochen deinen Umsatz verzehnfachen, ja vielleicht sogar verhundertfachen. Und weißt du was? Das ist nicht alles.
Du wirst nicht nur reicher werden, sondern dein Vorteil ist, dass du das Geld uns gibst und dadurch weniger Entscheidungen treffen musst und dementsprechend weniger Fehlentscheidungen treffen musst. Du wirst nicht nur reicher, du wirst auch schöner. Denn es hat sich einfach gezeigt, dass sind die Studien, die momentan da sind, dass umso weniger Entscheidungen du triffst, umso weniger Falten wirst du haben, ergo umso schöner bist du. Deswegen zögere nicht, werde heute Mitglied bei GO FOR SALES und mache dein Umsatz zu einem absoluten Merkmal deiner Schönheit.
Häufige Fehler bei der Value Proposition
Okay, okay! Wer jetzt denkt, wo ist denn jetzt eigentlich der Pritu hin, was ist mit dem passiert? Ich bin da. Hallo, hier bin ich! Das war natürlich total überzogen. Ich wüsste nicht, dass wir irgendwo es in zwei Wochen mal geschafft haben, den Umsatz zu verzehnfachen. Obwohl? Vielleicht irgendwo jemand, der einen Euro hatte, vielleicht haben wir es geschafft dem 20 nach zwei Wochen zu geben, das kann schon sein. Also das ist ja alles sehr relativ. Und dass man schöner wird durch Abgabe von Geld, ja, kann sein.
Unsere Düsseldorfer Kunden würden vielleicht sagen, das geht schon, wenn man dann halt alles, was man umsetzt, dann gleich in die Schönheitsreparaturen auf der Kö reinsteckt. Kann auch sein, dass es vielleicht diesen Effekt hat. Was ich einfach mal zeigen wollte, ist, wie so etwas wirkt. Wie so ein Statement, ein Pitch wirken kann. Natürlich total überzogen und jetzt total irgendwie ins Lächerliche gebracht. Wobei so ganz weg sind wir da gar nicht.
Also wenn ich so diese ganzen „Danke Daniel“ Sachen da sehe irgendwo, wo irgendjemand mich in eine WhatsApp-Gruppe einladen möchte und mir irgendwas verspricht. Das ist schon fast so ein bisschen das Niveau. Da habe ich vielleicht gar nicht so viel überzogen. Vielleicht auch mal als ein bisschen provokantes Statement: Jede Form von Pitch ist im Grunde so ein „Danke Daniel“, Also WhatsApp, ihr kennt das bestimmt so. WhatsApp und am Ende sagen alle, ja hey, ich habe soundso viel Geld gemacht.Und ich habe soundso viel Geld gemacht und ich habe jetzt einen Porsche, ich fahre jetzt Ferrari oder sowas. Im Grunde ist doch jedes sogenannte Value Proposition, wenn man es jetzt, sagen wir mal, fachmännisch und schönklingend irgendwie ausdrücken möchte, also jedes Werteversprechen ist doch irgendwie so ein „Danke Daniel“.
Wir machen das und mit mir kannst du das, und wenn du mich buchst, dann passiert das. So eine extreme Fantasielandschaft, die da aufgebaut wird. Manchmal natürlich überzogen, manchmal vielleicht ein bisschen gebalanct, ein bisschen mehr so, sage ich mal, geerdeter. Aber im Grunde sind die Dinge doch alle gleich. Wir versprechen unseren Kunden irgendetwas oder unseren Interessenten. Wir sagen ihnen, wie sein Leben sich entwickeln wird. Wer sind wir denn, dass wir das tun? Und woher wissen wir überhaupt, dass der Kunde oder die Kundin, der Interessent, die Interessentin, das überhaupt will? Es ist ja so ein grundlegendes Thema.
Wir überschütten hier mit irgendwelchen Versprechungen jemanden und wissen gar nicht, möchte der überhaupt mehr Umsatz haben? Möchte der reicher, schöner, wie auch immer werden? Vielleicht sind das ganz andere Dinge, die in dem Moment der Kunde, der Interessent haben möchte? Also ich hab‘s einfach jetzt mal so provokant hier erstellt, um einfach auch mal zu zeigen, wie so etwas wirkt.
Wir haben das auch untersucht bei GO FOR SALES. Wenn du jemanden ansprichst mit so einer Value Proposition und vielleicht auch ein bisschen sag ich mal natürlich reduzierter. Vielleicht seriöser, dennoch siehst du halt in einem physischen Raum, wenn zwei Menschen sich gegenüberstehen. Und der eine macht dem anderen eine Value Proposition, dann siehst du oftmals bei demjenigen, der das empfängt, also der potentielle Kunde, dass derjenige oder diejenige einen Schritt zurückgeht. Sieht man ganz, ganz oft. Also könnt ihr auch mal übrigens bei euch selbst beobachten, wenn ihr zum Beispiel im Einzelhandel seid und euch spricht jemand an.
Vor allem, wenn jemand von hinten kommt oder von der Seite oder sowas, man erschrickt und geht einen Schritt zurück. Das ist so eine Art Fluchttrieb, die wir entwickeln, dass wenn wir etwas hören oder irgendwie uns jemand anspricht und wir das vielleicht gar nicht wollen in diesem Moment, dass uns jemand anspricht, oder wir das nicht glauben, was jemand uns da gerade verspricht, dann gehen wir im Normalfall in den Rückzug.
Das heißt also, wir entfernen uns von dem Verkäufer oder von dem Vertriebler in diesem Moment. Und das ist tatsächlich etwas, was wir doch gar nicht wollen. Im Grunde möchten wir doch, dass jemand auf uns zukommt, nachdem wir gesprochen haben als Verkäufer in der Rolle, dass dann plötzlich eine Diskussion, ein Gespräch, ein inhaltliches Fachgespräch oder was auch immer, oder ein Verkaufsgespräch von mir aus, dann stattfindet. Und genau das Gegenteil schaffen wir durch solchen Modus des Präsentierens.
Marketing oder Sales – Was kommt zuerst?
Wir hatten das schon mal gehabt, das ist allerdings schon sehr, sehr lange her, nämlich das Thema Sales und Marketing. Und ohne, dass man da jetzt irgendwie groß in Fachliteratur rumwälzen muss und da die perfekte Sales- und Marketing-Definition herausbringen wollte, hatten wir damals schon gesagt, dass Sales sich auf Fragen konzentriert, während das Marketing sich auf das Sagen konzentriert.
Das sind verschiedene Kommunikationsmedien, während das eine versucht etwas herauszufinden, gibt das andere im Voraus schon die Antwort. Und da gibts dann auch oftmals die Frage: Was mache ich denn als erstes? Mache ich erstmal Sales oder mache ich erstmal Marketing? Wir sehen das durch die Bank hinweg, dass unsere Kunden eigentlich, also bevor sie Kunden von uns geworden sind, immer erstmal Marketing gemacht haben. Immer erstmal geschaut haben, welche Aussagen habe ich denn über mich, über mein Unternehmen, für mein Produkt, über das, was ich denn sozusagen als meinen Vorteil erachte, und wie ich denke, dass es meinem Kunden hilft. Da werden ganz viele Aussagen tituliert und man weiß noch gar nicht, ob das stimmt. Also zumindest in der frühen Phase.
Das war auch damals so in dieser Folge, wie gesagt, wenn du es nicht mehr ganz präsent hast, höre sie dir ruhig nochmal an, weil sie passt auch für dieses Thema Bedarfsanalyse sehr, sehr gut, da gibt es sehr, sehr viel Überschneidung.Wenn ich mit Marketing anfange, gehe ich oftmals an dem Bedürfnis des Kunden vorbei, oder an dem, was der Kunde wirklich, wirklich will. Denn Marketing funktioniert erst dann, wenn ich viele Aussagen meiner Kunden habe.
Also, wenn ich quasi meinen Sales-Ansatz oder mein Sales schon gemacht habe und ich habe Verkäufe, ich weiß, warum Kunden kaufen, ich habe meine Customer Journey im Vertrieb und weiß, deswegen kauft jemand oder dieses Problem hatte derjenige oder dieses Bedürfnis konnte ich befriedigen, und deswegen hat es jemand geschafft, mir, also da habe ich es geschafft als Verkäufer etwas zu verkaufen. Deswegen erstmal Sales, das ist so eine klare Devise.
Beide Sachen sind superwichtig, also Sales und Marketing gehören zusammen, die müssen zusammen irgendwie auch harmonieren und müssen harmonisiert werden. Das ist auch so eine unserer Dienstleistungen, dass wir da die Brücke bauen dazu. Aber wenn beides noch nicht da ist, ist mein Rat, und ein ganz, ganz wichtiger Rat: Sales first, Marketing later. Weil die Erkenntnisse, die du aus dem Sales erfährst, die kannst du eins zu eins später in deinem Marketing umsetzen.
Testen Testen Testen
So. Wenn das jetzt erst mal geklärt ist, Marketing macht Aussagen und die falschen Aussagen, die können dazu führen, dass jemand sogar abgestoßen ist von dem Produkt anstatt herangezogen. Wenn allerdings richtige Aussagen oder Aussagen im richtigen Moment und in der richtigen Situation auf ein Szenario treffen, dass ein Kunde, wo er sagt, okay, genau das brauche ich oder das ist etwas, damit möchte ich mich mit beschäftigen, dann kann es natürlich eine Näherung bekommen.
Oder mal in einer anderen Perspektive gesehen: Wenn ich zum Beispiel jetzt ein Start-up bin und habe jetzt grad gegründet und ich habe ein innovatives maßgeschneidertes digitales Produkt und bin total begeistert davon, das heißt nicht, dass das auch meine Kunden so sehen oder dass es überhaupt dafür Kunden gibt. Also auch noch mal so ein kleiner Hinweis: Wenn du auf deiner Webseite oder so solche Wörter wie innovativ, maßgeschneidert, digital oder sonst was hast, das sind Worthülsen, da fehlen noch die Inhalte. Das heißt, da hat noch kein Kunde etwas reinlegen können oder dir irgendwie sagen können, wie dein Produkt mit den richtigen Attributen besetzt wird.
Das ist übrigens so ein kleiner Tipp oder woran man sowas auch ganz gut erkennt. Aber es kann sein, dass dieses Produkt keinen Anklang in der Realität findet. Und deswegen wieder Sales First. Also wenn du etwas hast, musst du so schnell wie möglich damit raus und den Kunden beurteilen können, wieso er Bedarf daran hat oder warum dieses Ding gut ist. Klar, hat man Annahmen, natürlich hat man Thesen, warum man etwas entwickelt, sonst würde man ja nicht entwickeln.
Allerdings sobald man da einigermaßen weiß, wo, in welche Richtung das geht, muss es raus, muss es in der Realität bestätigt werden. Also These und dann kommt die Bestätigung dieser These. Und erst dann können wir sozusagen für uns weitermachen und sagen, okay, jetzt machen wir darauf ein gutes Marketing.
Warum präsentieren alle Vertriebler ihre Lösung?!
Warum erzähle ich das alles? Ich erzähle das deswegen, weil Marketing ein extremes Instrument hat, das supergut funktionieren kann, allerdings im Sales entlehnt wird und dort überhaupt nicht funktioniert. Und das ist das Wort Präsentation oder nicht Wort, es ist quasi das Gebiet der Präsentation. Also mit Präsentation meine ich, dass ein Verkäufer einem Kunden etwas präsentiert, nämlich zum Beispiel die Vorteile, die ein Kunde mit einem Produkt hätte.
Es ist ein Marketinginstrument. Das heißt, diese Präsentation funktioniert nur dann, wenn ich weiß, dass alles, was ich jetzt sagen werde, offene Türen beim Kunden einreißt. Und auch ganz ehrlich, auch selbst, wenn alles treffen würde, was ich in einer Präsentation eben sagen würde, kann es sein, zum Beispiel ein Thema Change Management, dass derjenige noch gar nicht bereit ist für Veränderung und auch dann möglicherweise, selbst wenn alles trifft oder alles richtig ist, was ich sage und alles direkt irgendwie in die richtige Kerbe trifft, der Kunde oder Interessent trotzdem diese von vorhin genannte, diese Rückwärtsbewegung, diese Fliehbewegung macht.
Das heißt, Präsentation ist kein gutes Medium im Vertrieb. Der Witz der ganzen Geschichte ist, dass ich 99 % Vertriebler sehe, die präsentieren. Die machen nichts anderes. Sobald sie einen Kunden haben, der einigermaßen irgendwo, wo sie denken, oh, da könnte es hinhauen, das ist jemand, den könnten wir als Kunden gewinnen, dann fangen die an zu präsentieren. Die Vorteile lieber Kunde, das haben Sie da, und Geld einsparen und Zeitersparnis und whatever. Interessiert denjenigen nicht. Warum? Weil es nicht der richtige Modus ist. Wir haben ja diesen Titel jetzt „Bedarfsanalyse – das Daten im Vertrieb“ genannt. Und ich möchte das einfach mal an so einer Date-Situation auch wirklich als Beispiel dir klarmachen, wie so ein Sales Pitch oder ein Verkaufsgespräch wirkt.
Es wirkt nämlich so, wie wenn wir, und ich gehe jetzt mal von mir als Mann aus, wenn ich als Mann eine Frau treffen möchte und ich sehe sie zum ersten Mal und diese Frau ist unserer Interessent, ist die Interessentin, sozusagen die mögliche Interessentin an mir im Moment, und wir treffen die zum allerersten Mal, haben über die Rahmenbedingungen uns da wirklich viele Gedanken gemacht, haben ein schönes und schickes Restaurant ausgesucht, mit gutem Essen, schon mal die Aperitifs bestellt, vielleicht Blumen an den Tisch gebracht. Also wir haben alles Mögliche getan, um unsere Präsentation so schön und designt wie möglich auch zu halten. Und dann fangen wir an zu reden. Und was sagen wir?
Wir sagen: Das ist mein Haus, das ist meine Jacht, das ist mein Hund, das ist mein milliardenschweres Bankkonto. Willst du mich heiraten? Ich weiß, es gab, glaube ich, mal so vor ein paar Jahren eine Werbung von einer Bank, die hat das auch so als Spaß dargestellt. Also mein Auto, meine Jacht, mein …, das bin ich. Verliebe dich in mich, weil ich bin toll! Und das funktioniert nicht.Also gerade jetzt auch die weiblichen Zuhörer, die werden jetzt auch bestimmt nochmal an solche Situationen denken und vielleicht auch schon mal solche Situationen nochmal im Kopf rekapitulieren, dass das schon passiert ist.
Also irgendwelche Typen, die einfach so von sich selbstbewusst einfach so vollprotzen und sagen, hey, ich bin der Beste, deswegen solltest du mit mir, dem Besten, da sein. Und nochmal, auch wenn das jetzt überzogen ist, das sind wirklich die Situationen, die wir im Verkaufsgespräch machen. Wir sagen, wir sind die Besten, du sollst uns nehmen, überzeuge dich bitte, wir sind die Richtigen dafür. Auch hier ist wieder die gleiche Art, nämlich, dass man erst mal abgestoßen, wirklich im wahrsten Sinn des Wortes abgestoßen von demjenigen ist. Also die Frau, die ich jetzt versuche zu daten, die wird ganz still. Die guckt auf die Uhr und vielleicht irgendwann bekommt sie einen Anruf von ihrer Schwester, dass ihre Mutter im Krankenhaus ist oder so etwas. Und dann ist sie ganz, ganz schnell weg. Und dann hat der Retreat Call, also dieser Fluchtanruf, dann halt eben stattgefunden.
Welchen Gesprächsmodus sollte ich wählen?
Das heißt, wie könnten wir diese Situation anders lösen? Das heißt also, wenn wir jetzt sagen, passt mal auf, marketingmäßig funktioniert das noch nicht, ich sage nicht, dass Präsentationen generell nicht funktionieren, aber in dieser Phase der Akquisition funktioniert es anscheinend nicht. Wann funktioniert das? Vielleicht später, wenn ein Kunde sich schon überzeugt hat, wenn er schon Vertrauen hat. Aber da sind wir in dieser Situation nicht. Wie könnte sie denn jetzt allerdings im Sales besser funktionieren? Und im Sales funktioniert sie besser eben, und ich habe es ja vorhin schon gesagt, durch Fragen. Und Fragen haben die wunderbare Intention, dass sie eben Interesse zeigen.
Das heißt, wenn ich in dieser Date-Situation mit der Dame, mit der Frau rede und sage einfach, hey, ich signalisiere, ich interessiere mich für dich, was machst du, wie sieht dein Leben aus, wie hast du jetzt die Zeit, die schwierige Zeit, jetzt zum Beispiel hier die Corona-Zeit überstanden jetzt aktuell? Was waren da deine Ängste? Wie hast du deinen Tag verbracht? Und bist du auch in Kurzarbeit gegangen oder was war da? Dann bist du plötzlich auf einer Ebene, dass du das Interesse an demjenigen zeigst, der vor dir ist, anstatt dass du dein Interesse nochmal katapultierst und jemandem ins Gesicht schlägst sozusagen.
Das heißt, die Richtung ist eine andere. Und was passiert? Dass eben mein Gesprächspartner, wenn er die Fragen angemessen findet natürlich und wenn er mich sympathisch dadurch auch findet, dann Fragen zurückstellt. Und dadurch kommt eine Diskussion zustande. Wir haben das auch schon direkt beim Vertriebsprozess und beim Vertrauensaufbau in den Podcast-Folgen noch mal klargestellt, im Grunde gibt es keinen Unterschied zwischen einem Business-Kontakt und einem privaten Kontakt.
Warum? Weil es beides Menschen sind. Wir sind hier auf einer menschlichen Ebene. Beziehungsaufbau im Privaten funktioniert wie im Business. Man muss erst mal Vertrauen aufbauen und man muss erst mal zeigen, dass man interessiert ist. Und dieses Interesse schafft man durch Fragen.
Prozessüberblick zur Bedarfsanalyse
Bevor wir zu den Fragetypen kommen, also welche Fragen soll ich denn eigentlich meinem Kunden stellen, möchte ich erst mal noch mal kurz den Prozess nochmal klären und den einordnen, wo die Bedarfsanalyse eigentlich dann auch kommt.Also in erster Linie, das war sozusagen die Grundlage, müssen wir uns erstmal überlegen, wen möchten wir überhaupt als unseren Lieblingskunden, als unseren Wunschkunden ansprechen? Da gibt es oftmals mehrere Möglichkeiten. Auch wenn man in einem Konzern telefoniert, kann ich mir oft überlegen, möchte ich Person A oder möchte ich Person B ansprechen?
Wir hatten ja im Podcast gezeigt, dass es da Möglichkeiten gibt, das zu recherchieren und auch im Grunde sich darauf vorzubereiten, dass man eher, sage ich mal, die Menschen erwischt, mit denen man eigentlich auch reden möchte.Grundvoraussetzung überhaupt, dass man weiß, wen spreche ich überhaupt an. Zweitens, dass ich diese dann generiere, also die so genannte Lead Generation. Das heißt, ich finde ganz viel diese Ansprechpartner, von denen ich vermutlich, oder es ist ja eine Annahme dann auch wieder, denke, dass das passen könnte. Und dann, Schritt Nummer drei, muss ich auch das wieder, ihr seht, das wiederholt sich immer wieder das System, in der Realität überprüfen.
Das heißt, ich muss wissen, ist es so, dass das, was ich mir gedacht habe, dass derjenige vielleicht für ein Gespräch bereit ist, ob das auch wirklich tatsächlich so ist. Und das schafft man durch den so genannten Appointment Call. Appointment, also Terminanruf. Ich möchte nicht direkt an diesem einen Termin in der Kaltakquise direkt schon anfangen los zu labern, sondern ich möchte im Grunde erst mal einen separaten Termin haben. So. Und dieser separate Termin, das ist die Bedarfsanalyse.
Das ist der Termin, wo ich meinem Kunden, meinem Interessenten, Fragen stelle, die ich im Vorfeld schon so ein bisschen vorbereitet habe und wo ich sage ich mal auch geübt bin im Modus wie ich frage. Werden wir gleich sehen, es gibt nämlich verschiedene Fragetypen und diese Fragetypen muss ich kennen und daraus muss ich letztendlich dann ein Konzept bauen, um in diesem Termin dieser Bedarfsanalyse auch die richtigen Fragen zu stellen.
Präsentationen sind überbewertet!
Aber nochmal, normalerweise kommt an diesem Punkt. Also ich habe quasi einen Kunden gefunden oder einen Interessenten gefunden, der jetzt möglich wäre, der in mein Beuteschema passt, wo ich sagen könnte, okay, das könnte passen. AKA der Partner im Restaurant, wo ich denke, das könnte passen. Normal wird hier immer präsentiert. Es wird immer in einer Form irgendetwas abgespult über mich. Du glaubst gar nicht, wie viele Präsentationen ich in meinem Leben gesehen habe, wo irgendwo eine PowerPoint auf die Wand projiziert wird, die sehen alle gleich aus, nach meiner Meinung. Da kommen so erstmal Logo, dann kommen dann irgendwelche Pokale, die zeigen, das sind schon die Trophys, die dieses Unternehmen gemacht hat.
Dann, wenn es ein internationales Unternehmen ist, fallen da irgendwelche Standort-Icons auf so einer Weltkarte runter, damit man die Standorte sieht. Das ist total langweilig. Das ist total langweilig, weil es nämlich nicht um mich geht als Kunde, sondern es geht nur um die. Ich möchte doch nicht andere Leute in ihrer Präsentation sehen, wie toll die sind, was sie alles geschafft haben, interessiert mich nicht. Aber das ist die Realität. Also auch gerade diese Art von Präsentation, das ist wirklich unheimlich. Ich habe manchmal das Gefühl, es gibt irgendwo eine Fabrik in China, wo die alle produziert werden diese Präsentationen.
Die sehen alle gleich aus. Und mittlerweile haut das niemanden mehr vom Hocker. Das hat vielleicht einen vor 20 Jahren vom Hocker gehauen, als man auch plötzlich anstatt mit dem Overhead-Projektor, die Älteren wissen noch, was das ist, für die Älteren von uns, dann plötzlich auf Computer umgestiegen ist. Und dann auch, weil die so Slides hatte, die dann irgendwie da farbige Markierungen hatten. Da war vielleicht die Technik interessant, aber auch, da war nur die Technik interessant, aber nicht das, was eigentlich der Inhalt davon ist.
Also der Inhalt, und das ist vielleicht eine krasse Aussage und ist etwas, wo man erstmal darüber nachdenken muss, mein Inhalt, den ich als Mehrwert mir lange erdacht habe zum Beispiel als Gründer oder Start-up, der ist nichts wert, den interessiert erst mal niemanden.
Wie läuft eine Bedarfsanalyse ab?
Sondern was ist die Frage, was interessiert denn wirklich den Kunden? Den Kunden interessiert nur eines: Was ist dabei für mich drin? Wieso kann das mir helfen? Was hilft mir da?Und klar, darauf kann ich in einer Präsentation sozusagen Thesen dann formulieren, aber das wird immer eine Raterei sein. Ich weiß doch nicht, was der Kunde will oder der Interessent will. Deswegen: Wie schaffe ich das? Und das ist, Surprise, Surprise, indem ich den Kunden frage. Und dementsprechend ist es ein anderer Modus. Aber nochmal, der Standard ist, jetzt kommt die Präsentation und ich möchte, wenn du etwas aus dieser Folge rausziehst, möchte ich, dass du das nicht mehr machst. Du fängst nicht mehr an zu präsentieren, sondern hörst auf und fängst an, Fragen zu stellen.
Beim Thema Fragenstellen haben wir allerdings eine Schwierigkeit, nämlich auch der Kunde oder der Interessent ist gewohnt, dass hier erst mal in so einem Termin, in so einer Bedarfsanalyse präsentiert wird. Der denkt: Jetzt kommt der mit irgendwas, jetzt erklärt der mir irgendwas, jetzt zeigt der mir irgendwas. Und wir werden erst mal diesen Modus nicht unterstützen und vielleicht auch den Kunden in diesem Moment erst mal so ein bisschen enttäuschen, weil er nämlich auch denkt, jetzt kommt eine Präsentation. Wir machen das immer gerne so oder wir coachen das so, dass man das so als Art Spielregeln noch mal formuliert.
Das heißt, wenn ein Gespräch, nehmen wir mal an, die Bedarfsanalyse ist per Telefon, das heißt, du hast dich in dem Appointment Call mit deinem Gesprächspartner verabredet für sage ich mal 30 Minuten, zur gegebenen Zeit rufst du an, begrüßt dich, stellst dich noch mal kurz vor und dann erwartet ja der Interessent, dass du anfängst zu präsentieren möglicherweise, legst du klar die Spielregeln für dieses Gespräch fest. Wir können das auch gerne so mal durchspielen, damit du mal einfach das Gefühl hast, okay, wie hört sich sowas am Telefon zum Beispiel mal an.
Also ab jetzt in wörtlicher Rede:
„Hallo Herr Müller, vielen Dank für den Termin, wir hatten uns ja letzten Dienstag verabredet für 30 Minuten. Haben Sie die Zeit jetzt? Ja? Okay, super. Passen Sie auf, Herr Müller, ich mach das am liebsten so, dass ich erst mal Fragen stelle. Ich möchte nämlich Ihr Szenario, Ihre Situation erkunden. Und natürlich können Sie jederzeit Fragen an mich zurückstellen. Und dann wissen wir wahrscheinlich nämlich am Ende durch so das gegenseitige Fragen, ob wir am Ende vielleicht zusammenkommen und kooperieren können oder nicht. Ist so dieser Modus in Ordnung für Sie?“
Stelle Commitment-Fragen!
Also du hast jetzt wahrscheinlich gehört, es war jetzt erst mal eine Frage. Erst mal eine Frage, die sehr untypisch ist, dass man am Anfang fragt dieses „Haben Sie die Zeit?“. Also nicht „Passt es Ihnen?“, das ist ganz wichtig, nicht „Passt es Ihnen?“, weil „Passt“ ist immer so eine Form von Reflex, der dann irgendwie bei vielen dann eben durchgeht. „Passt es?“, „Nein“. Oder so. Deswegen „Haben Sie die Zeit?“ etwas ungewöhnlicher und ganz ehrlich, ich weiß gar nicht, ob es grammatikalisch korrekt ist. Aber es funktioniert, es funktioniert.
Und ist eigentlich eine Frage, die ich beim Appointment Call, bei der Kaltakquise niemals, niemals stellen würde. Weil entweder Appointment Call ist schnell, zwei Minuten Kaltakquise, das sind zwei Minuten. Entweder jemand hat gerade zwei Minuten oder er ist erst gar nicht ans Telefon gegangen. Also deswegen stelle ich da niemals die Frage „Passt es?“ oder „Haben sie die Zeit?“, also „Passt“ schon gar nicht, aber auch nicht „Haben Sie die Zeit?“, weil da kommt eh die Frage „Nein“ oder „Was wollen sie?“ oder irgendetwas. Das würde ich niemals in dieser Situation machen. Hier schon.
Man könnte jetzt sagen, okay, jetzt gebe ich mir eigentlich schon wieder so eine Vorlage, dass jemand mir absagen kann. Aber ganz ehrlich, ich möchte, dass diese 30 Minuten ungestört sind. Ich möchte mit dem Gesprächspartner 30 Minuten wirklich inhaltlich sprechen. Und wenn es nicht klappt, weil irgendwie, keine Ahnung. Er noch ein anderes Telefonat erwartet oder gerade irgendwie im Büro ist, wo noch drei andere Leute zuhören oder irgendetwas. Und er sich irgendwie gestört fühlt oder sowas. Dann möchte ich das lieber verschieben, da möchte ich jetzt nicht dieses Gespräch haben. Deswegen gebe ich bewusst diesen Ausweg in diesem Moment mit der Frage „Haben Sie die Zeit?“. Und am Ende, hast du vielleicht gehört, stelle ich noch eine Frage, nämlich „Ist das in Ordnung?“.
Nachdem ich die Spielregeln erklärt habe, kommt am Ende „Ist das in Ordnung?“, die zweite Frage. Beides sind so genannte Commitment-Fragen, also Commitment, die Fragen nach, sie verpflichten sozusagen den Gesprächspartner. Wenn beide Fragen mit „Ja“ beantwortet sind, „Haben Sie die Zeit?“, „Ja“, „Ist das in Ordnung für Sie? Sind die Spielregeln in Ordnung für Sie?“, „Ja“, dann habe ich das Einverständnis, dass ich 30 Minuten fragen kann. Nochmal: Das muss man sich wirklich auf der Zunge zergehen lassen. Ich kann jetzt ab jetzt 30 Minuten meinen möglichen Interessenten fragen. Er hat dazu Ja gesagt. Und Menschen, das habe ich auch schon öfters mal geäußert, die sind nicht wankelmütig. Also der normale Mensch ist nicht wankelmütig.
Wenn er einmal Ja gesagt hat, möchte er konsistent sein. Er möchte nach seinem Versprechen, was er gesagt hat, möchte er auch handeln. Das heißt, wir werden 30 Minuten haben und wir werden Fragen stellen dürfen. Der Witz dahinter ist: Die Fragen, die ich stelle, sind oftmals, ich kann ganz andere Fragen stellen, als wenn ich nicht nach Erlaubnis gefragt hätte. Das heißt, allein diesen Modus Fragenstellen anzukündigen, führt dazu, dass ich mehr und intensivere Fragen stellen kann, und der Kunde wird mir sie beantworten.
Am Anfang hatte ich es auch nicht ganz verstanden, muss ich ganz ehrlich sagen. Als ich zum ersten Mal dieses Konzept mir erdacht habe und ausprobiert habe, habe ich gedacht, okay, was erreichst du eigentlich damit? Aber im Nachgang, ich weiß mittlerweile, ich kann es nicht genug hervorheben, ich kann 30 Minuten meinen Kunden etwas fragen. Das ist der Hammer, das ist der Wahnsinn. All das, wo Marktforschungsinstitute sich den Kopf zerbeißen. Und sagen, was will denn eigentlich mein Kunde, was möchte der denn, das weiß ich jetzt beziehungsweise. Oder ich werde es wissen. Ich werde genau diese Fragen stellen können, ich habe die Gelegenheit dazu, und der Kunde wird antworten.
Also allein dadurch, dass wir jetzt die Regeln erklärt haben, ist der Kunde in der richtigen Stimmung Fragen auch zu beantworten. Hätten wir das nicht gemacht, wäre das etwas komisch gewesen. Da hätte der Kunde gedacht, warum stellt der mir diese ganzen Fragen oder hätte. Da so ein Szenario im Kopf gehabt so wie in einem Kriminalfilm, der Detective hält dem möglichen Täter die Lampe ins Gesicht. Also so eine Verhörsituation, wo man sich unwohlfühlt. Das wäre nicht so intensiv gewesen beziehungsweise es hätte viele Fragen erst mal aufgeworfen von der Seite des Rezipienten, also des möglichen Kunden. Und so ist es geklärt, wir sind in der richtigen Stimmung und wir sind im richtigen Mindset, um Fragen zu stellen.
Welche Fragetypen gibt es für die Bedarfsanalyse?
Jetzt ist natürlich die Frage: Welche Fragen stellen wir? Und da gibt es vier Typen von Fragen, die du in dieser Bedarfsanalyse stellen kannst. Und im Grunde du eigentlich auch schon fast chronologisch stellen kannst, nämlich diese Fragen heißen TEMP-Fragen, also TEMP, zeitlich abfolgende Fragen, die chronologisch im Grunde ablaufen. Also TEMP steht für verschiedene Arten der Fragetypen, das T steht für Target, für Ziel.
In der ersten Hinsicht möchtest du erst mal als Verkäufer herausfinden, bin ich im richtigen Target? Also ich habe ja meine Buyer-Persona, ich habe mir Gedanken gemacht, warum ich jemanden anrufe, ich habe den richtigen Ansprechpartner rausgefunden, aber auch mit dem einen Termin gemacht. Das sind alles gute Anzeichen, dass erstmal ich das Gefühl habe, okay, ich bin in meiner Zielmatrix, ich bewege mich auf dem richtigen Weg. Nichtsdestotrotz ist das jetzt die Gelegenheit, wirklich das komplett herauszufinden. Deswegen Target, habe ich das richtige Ziel?
Die letzte Möglichkeit im Grunde oder beziehungsweise der Kunde wird es mir sagen, wenn es der Fall nicht wäre. Ansonsten würde ich durch eine Präsentation zum Beispiel da sehr, sehr viel Liebesmühe vergeuden, weil es nämlich nicht treffen wird. Also Target, Ziel. Ich stelle dann solche Fragen wie zum Beispiel, in welcher Situation der Kunde ist, wie viele Mitarbeiter derjenige hat oder wie viele Mitarbeiter da in verschiedenen Abteilungen arbeiten. Einfach weil ich herausfinden möchte, ist das, was ich zum Beispiel anbiete, für die richtige Mitarbeiterzahl auch möglich?
Also ich möchte einfach klarstellen, habe ich meine Hausaufgaben richtig gemacht, habe ich richtig analysiert und ist der Kunde tatsächlich ein mögliches Ziel für mich? Der Nachteil dieser Fragen ist allerdings, dass diese Fragen nur mir was nützen. Also sie nützen dem Kunden gar nicht. Der Kunde weiß ja, wie viele Mitarbeiter er hat. Der Kunde weiß, in welcher Situation er ist et cetera, oder kann die auf jeden Fall beschreiben, sag ich mal, die Situation. Vielleicht einschätzen nicht, aber kann sie beschreiben.Das heißt, der Vertrauensaufbau ist erst mal ein bisschen weniger. In einer Date-Situation vielleicht verglichen, wenn man erst mal herausfinden möchte, okay, wie sind die Familienumstände, hat derjenige, mit dem ich da am Tisch sitze, hat derjenige vielleicht schon ein Kind oder kein Kind oder ist verheiratet, ist nicht verheiratet?
Könnte ja alles unheimlich wichtig für mich sein, weil wenn ich weiß, derjenige ist verheiratet, ah, dann lasse ich lieber die Finger davon, so in der Art. Also ich möchte mich erst mal klar auch selbst positionieren in der Form, nicht, dass ich etwas sage, indem ich sage, ich liebe Kinder oder ich möchte gerne mit, keine Ahnung, ich möchte irgendwie in ein Szenario rein, wo das und das ist, sondern indem ich erfrage, ob dieses Szenario stimmt oder ob das Szenario so ist. Wir werden in der nächsten Folge da auch noch mal genauere Beispiel dafür geben. Also Target erst mal sicherstellen, bin ich am richtigen Ziel?
Dann kommt das E bei TEMP von Explore, E = Explore. Also ich möchte Dinge herausfinden. Das heißt, ich möchte herausfinden, wo liegen denn möglicherweise Probleme beim Kunden. Oder welche Bedürfnisse hat er? Das heißt, hier drehen wir jetzt den Spieß um. Es geht nicht mehr so um, was mir was nutzt, sondern ich stelle Fragen, die im Grunde dem Kunden was nutzen. Weil er wird jetzt plötzlich über Dinge nachdenken, warum setzt er eine bestimmte Software ein. Warum geht er genau diesen Weg? Warum arbeiten in dieser Kapazitätsvorhersage soundso viele Personen anstatt soundso viele? Das heißt, diese Problemfragen und Explore-Fragen, also diese Fragen zum Herausfinden des Szenarios oder zum Herausfinden, sage ich mal, der Bedürfnisse, bringen den Kunden zum Denken. Und genau das ist etwas, was wir in diesem Moment wollen.
Gehen wir weiter. Wenn wir viele dieser E-Fragen gestellt haben, gehen wir in die M-Fragen rein. Und die M-Fragen stehen für Motivate. Wir möchten jetzt den Kunden motivieren, an etwas anderes zu denken oder seine Probleme zu lösen. Wie der Kunde das löst, welchen Einfluss eine bestimmte Sache, wenn die sich ändern würde, was denn dann passieren würde.
Anstatt dass wir sagen, unsere Software bringt das und das und das zum Beispiel. Oder unsere Lösung bringt das und das und das, möchten wir vom Kunden selber wissen, was würde das dir bringen oder wie würde sich dein Szenario verändern? Würde es dir helfen? Wie würde es das unterstützen? Welchen Einfluss hat das in dem Moment? Das heißt, wir legen unser Angebot demjenigen in die Hände und möchten, dass es beurteilt wird, und möchten ihn motivieren, dass er daraus etwas für sich baut. Das heißt, er baut sich das Produkt, er baut sich sein Szenario mithilfe unseres Produktes.
Und dann die letzte Frageform, die P-Frage von TEMP, die P-Frage ist Perform. Das heißt, wir möchten jetzt das, was wir herausgefunden haben, zu einem Ergebnis bringen. Wir möchten, dass daraus entweder ein nächster Schritt wird oder nicht. Das heißt, durch diese P-Frage wird am Ende klar, ist das jetzt ein Lost oder ist es Won. Der Bedarf, ist der analysiert oder ist er analysiert in der Form, dass wir wissen, ja, da gibt es Bedarf. Oder ist es analysiert, nein, da gibt es keinen. Und diese Erkenntnis, und das ist wichtig, das ist auch sehr, sehr wichtig, dass man sagt, okay, es kann sein, dass da kein Bedarf dabei rauskommt.
Dann haben wir unseren Job genauso gut getan, als wenn am Ende da drinsteht, Ja. Wir haben nämlich, das Ziel der Bedarfsanalyse ist erst mal herauszufinden, gibt es da etwas oder gibt es das nichts? Vielleicht kann der Kunde oder Interessent uns ja dennoch irgendwelche Verbesserungsvorschläge oder sonst was geben, auch wenn jetzt vielleicht konkret in diesem Moment kein Bedarf ist.
Also du hast jetzt gehört, es gibt verschiedene Fragetypen. Das war jetzt alles noch so etwas theoretisch und etwas so auf einer hohen Flughöhe. Aber ich denke, du hast gelernt, dass in erster Linie es darum geht, überhaupt diese Fragen erst mal zu stellen, sie zu entwickeln. Jetzt fehlt dir wahrscheinlich die Fantasie, jetzt aus dieser TEMP-Methode für dich richtige Fragen zu schneidern.
Das würde ich jetzt auch in dieser Podcast-Folge nicht machen wollen, weil es sonst zu lang wird. Sondern in der nächsten Podcast-Folge ist wieder meine liebe Kollegin Melissa Husmann dabei. Und wir werden einfach mal diese TEMP-Methode, mal Beispiele geben und auch dir zeigen. Wie du diese Fragen für dich entwickeln kannst, damit du neben diesen Spielregeln. Dann auch einfach die richtigen Fragen für dein Business entwickeln kannst. Genau, das war‘s soweit von meiner Seite. Sei gespannt auf die nächste Folge, auf die Fortsetzung der Bedarfsanalyse. Du weißt jetzt, warum man auch im Vertrieb daten kann und wie man im Vertrieb daten sollte. Und sei gespannt auf die Entwicklung oder auf die Beispiele, wie man solche Fragen dann entwickeln kann. Alles Gute! Dein Pritu.
Zur nächsten Folge gelangst du hier:https://go-for-sales.com/podcast/folge-17-die-bedarfsanalyse-kundenbedarf/