Folge 17: Die Bedarfsanalyse & TEMP-Methode

Transkription Folge 17 – Die Bedarfsanalyse – Kundenbedarf Hi, hier ist der Pritu von GO FOR SALES. Willkommen zu einer neuen Folge von „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. In unserer heutigen Folge werden wir uns mit der Bedarfsanalyse anhand der von GO FOR SALES erstellten TEMP-Methode befassen. Hierzu habe ich auch eine liebe Kollegin […]

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Folge 17 – Die Bedarfsanalyse – Kundenbedarf

Hi, hier ist der Pritu von GO FOR SALES. Willkommen zu einer neuen Folge von „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. In unserer heutigen Folge werden wir uns mit der Bedarfsanalyse anhand der von GO FOR SALES erstellten TEMP-Methode befassen. Hierzu habe ich auch eine liebe Kollegin von mir eingeladen, die Melissa Husmann, und wir werden beide zusammen dir erklären, wie diese TEMP-Methode von der Theorie in die Praxis geführt wird. Viel Spaß!

Pritu: Hi, ich freue mich, dass du wieder eingeschaltet hast. Heute geht es wieder um die TEMP-Methode, also TEMP, Target, Explore, Motivate und Perform, was wir beim letzten Mal angefangen haben. Und ich möchte gerne heute das so ein bisschen mehr mit Beispielen und ein bisschen praktischer erklären. Dazu habe ich meine Kollegin Melissa Husmann eingeladen. Hi, Melissa!

Melissa: Hi, Pritu!

Pritu: Melissa hast du ja wahrscheinlich schon mal in einer anderen Podcast-Folge gehört. Normalerweise ist sie allerdings immer in irgendeiner Podcast-Folge dabei, nur man hört sie leider nicht, weil sie schneidet und bearbeitet die Podcasts, moderiert sie im Vorfeld, dass sie mir Themen vorgibt, was ich sagen soll. Also daher noch mal vielen, vielen Dank für all die Mühe, die du in der letzten Zeit da auf dich genommen hast. Ich weiß, das ist nicht immer ganz einfach.

Melissa: Bitte, bitte.

Pritu: Melissa, du bist jetzt momentan Content-Managerin, das heißt, du bist für unseren gesamten Content zuständig. Du hast aber auch mal im Sales gearbeitet.

Melissa: Ja genau. Also ich habe tatsächlich angefangen als Sales Operative und konnte den Prozess, den wir jetzt hier auch im Podcast besprechen, auch einmal durchleben.

Pritu: Das heißt, du hast also die Appointment Calls gemacht, Bedarfsanalyse ist dir kein unbekanntes Thema?

Melissa: Nein, auf keinen Fall. Das hat so zu meiner Hauptarbeit gehört.

Pritu: Ich hatte beim letzten Mal diese TEMP-, Target-Explore-Motivate-Perform-Methode von uns angesprochen und sie kurz erklärt. Ich denke, es macht vielleicht einfach Sinn, dass du sie nochmal erklärst, einfach aus einer anderen Sichtweise, weil jeder erklärt es anders. Und für diejenigen, die es bei mir nicht verstanden haben, können sie es ja vielleicht …

Melissa: Mit meinen Worten.

Pritu: … mit deinen Worten verstehen. Genau.

Melissa: Klar, gerne. Unter TEMP verstehe ich so viel: T bedeutet ja Target. Mit dieser Frageform versuchen wir herauszufinden, ob wir denn bei der Recherche alles richtig gemacht haben. Also ob unsere Annahme, dass dieser Ansprechpartner der richtige ist, auch wirklich der richtige ist. Weil das wissen wir ja bis zu dem Zeitpunkt noch gar nicht. Das heißt dieser Frage-Typ dient vor allen Dingen auch uns. Also der Mehrwert ist hier ganz klar bei uns und nicht bei dem potenziellen Kunden in dem Moment.

Pritu: Hat auch vielleicht den Vorteil, dass es manchmal eben Fragen enthält, die wir nicht auf der Webseite oder sowas nicht finden konnten.

Melissa: Oder die nicht ganz klar sind im Vorfeld. Das gibt’s natürlich immer.

Pritu: Aber stellst du auch Fragen, wo du die Antwort schon weißt? Also keine Ahnung, wie viele Mitarbeiter haben Sie, zum Beispiel? Das weißt du ja eigentlich schon. Stellst du auch solche Fragen?

Melissa: Ja, auf jeden Fall. Einfach nochmal, um diese Reassurance vom potenziellen Kunden zu bekommen, auch wenn ich mir da schon ziemlich sicher mit bin. Und außerdem sind das ja auch die ersten Fragen, die im Gespräch fallen. Das heißt, das dient natürlich auch so ein bisschen zur Gesprächslockerung. Damit man da reinkommt, der Kunde muss nicht viel überlegen, weil das sind Fragen, die man ganz klar mit Fakten beantworten kann. Das sind aber auch nicht so viele Fragen, also die meisten Fragen kommen dann eher in anderen Fragen-Typen.

Pritu: Wir haben auch wirklich den Nachteil, also erstmal „Nachteil“, in Anführungszeichen, sie nutzen dem Ansprechpartner nicht, sondern sie nützen eigentlich nur uns.

Melissa: Ja. Wir wollen einfach nur feststellen, habe ich denn den richtigen Ansprechpartner jetzt gerade dran beziehungsweise auch das richtige Unternehmen. Und dann geht es auch weiter mit den Explore-Fragen. Hierbei passiert jetzt ein Switch, und zwar geht es jetzt um den Kunden und nicht mehr um uns. Also wir haben unsere Antwort bekommen, entweder es ist der richtige Ansprechpartner, die Recherche war erfolgreich oder eben nicht. Bei diesem Fragen-Typ geht es darum, so diese Pains des Kunden oder des potenziellen Kunden herauszufinden. Also wo sind eventuell Probleme, Herausforderungen, mit denen dieser Lead in dem Moment kämpft?

Zusammenfassung der TEMP-Methode

Pritu: Jetzt kann man als kritischer Zuhörer sagen, gut, eigentlich möchte der Ansprechpartner nicht über seine Probleme sprechen. Inwiefern hilft es ihm, dass er über seine Probleme spricht?

Melissa: Ich meine, man würde natürlich jetzt auch nicht direkt fragen, warum ist denn dieser Prozessschritt so langsam bei Ihnen? Also man muss es nicht direkt formulieren, sondern man formuliert das Ganze natürlich indirekt. Und inwiefern man das Ganze machen kann, werden wir nachher noch in einem Beispiel näher erläutern. Aber prinzipiell geht’s darum, durch indirekte Fragen den Kunden selber die Probleme erkennen zu lassen. Da sind wir wieder bei dem Explicit Need und nicht Implicit Need, was so viel bedeutet wie, wir sagen dem Kunden nicht, hey, du hast da ein Problem, sondern der Kunde merkt selber, oh, ja, da hapert es vielleicht gerade bei uns. Und bei Motivate geht’s darum, dass der Kunde auch selber Lösungen für diese Probleme entwickelt beziehungsweise Beispiele gibt, wie man das Ganze denn lösen kann.

Im Best-Case-Szenario können wir natürlich diese Lösungen liefern. Muss nicht sein, also es kann natürlich sein, dass wir Probleme mit dem Kunden zusammen erkennen, er Lösungen formuliert, aber wir die ganzen Lösungen nicht liefern können, kann natürlich passieren. Aber sagen wir mal, im Best-Case-Szenario haben wir die Lösungen und da sind wir dann auch beim Perform, also beim letzten Punkt, wo es darum geht, dass wir mit dem Kunden zusammen das Ganze umsetzen können. Inwiefern das Ganze dann aussieht, da geht’s dann im weiteren Prozessschritt weiter. Aber im Großen und Ganzen würde ich das so erläutern.

Pritu: Vielen Dank! Ich glaube, wichtig ist, dass man diese ganzen Schritte versteht, dass es ein Qualifizierungsprozess ist.

Melissa: Auf beiden Seiten.

Pritu: Ja genau das, auf beiden Seiten. Also ich will wissen, könnte das ein Kunde für mich werden, ist das ein potenzieller Kunde jetzt in diesem Moment? Der potenzielle Kunde muss wissen: Passt das überhaupt? Bieten die überhaupt die Lösung an, die ich brauche? Ich glaube, essenziell, das hast du auch gerade gesagt, beim Motivate ist halt einfach, den Kunden selber die Lösung herausfinden zu lassen. Wir kennen es ja selbst, also jeder Vertriebler, jeder Verkäufer hat glaube ich den gleichen Fehler mal gemacht.

Also da gibt es niemanden, der diesen Fehler nicht getan hat. Also in dem Moment, wo man gedenkt, ah okay, da könnte ich dem Kunden helfen, dass man dann direkt mit der Lösung hervorkommt. Ich habe das und das, okay, wir lösen das für dich, wir haben es hier. Hier! Deswegen rufe ich dich an. Guck mal hier! Und meine Präsentation habe ich schon vorbereitet, da wird das genau beschrieben, wie du es dir lösen kannst. Vielleicht kannst du da noch mal ganz kurz darauf eingehen: Warum geht das nicht? Warum darf man nicht direkt mit der Lösung rauskommen? Stattdessen halt den Kunden selber die Lösung finden zu lassen.

M: Das ist ja das Gleiche wie du auch im letzten Podcast angesprochen hast, und zwar das Präsentieren oder Demonstrieren beziehungsweise Sagen und Fragen. Das ist das gleiche Prinzip. Also es ist was anderes, wie wenn ich die Lösung auf den Kunden drücke und sage, hey, soundso musst du das machen. Dann fühlt der Kunde sich unter Druck gesetzt, eingeengt beziehungsweise ist da keine intrinsische Motivation momentan. Wenn da Probleme kommen und wir sagen, soundso machen wir das, ist das was anderes, wie wenn es vom Kunden selbst kommt, er selber hat was entwickelt. Da sind wir wieder bei diesem Explicit Need, das ist was anderes, wenn es von einem selber kommt, du selber etwas entwickelst oder jemand dir es einfach aufredet oder draufdrückt.

Auch im späteren Prozess sehr von Vorteil, wenn die Person selbst diesen Prozess ins Rollen gebracht hat und die Idee von der Person selber kommt. Weil dann ist die Motivation eine ganz andere, weil dann will die Person selber im Unternehmen das voranbringen. Also das werden wir auch nachher in den weiteren Prozessschritten im Vertrieb natürlich kennenlernen, gerade wenn es in die Angebotsphasen geht, kann das sehr von Vorteil sein.

Pritu: Ja, vielleicht kann ich da eine kleine Anekdote auch dazu erzählen, wo mir dieses Prinzip zum ersten Mal so geläufig war. Und das ist schon lange her, ich war früher mal bei Pfadfindern so Teamleiter. Ja, es waren Öko-Pfadfinder, muss man dazu sagen. Die waren sehr naturverbunden, wir hatten eine Kajak-Freizeit mit 14- und 15-Jährigen, also schwieriges Alter. Und davon 20 Stück irgendwo in Frankreich alleine.

Melissa: Jetzt weiß ich, worauf du hinauswillst.

Pritu: Habe ich schon mal erzählt, ja?

Melissa: Ja.

Das Phänomen der intrinsischen Motivation

Pritu: Das war halt so, dass wir am ersten Tag, wir waren drei Leiter gewesen, wir haben am ersten Tag, als wir angekommen sind, die Zelte erstmal aufgebaut, geguckt, dass jeder irgendwie glücklich ist, jeder verpflegt ist et cetera, und haben dann auch gekocht. Total gestresst, wie wir waren, haben wir gekocht und haben natürlich irgendwie irgendeinen Fehler gemacht. Vielleicht ein bisschen versalzen oder sonst irgendwas getan. Obwohl, mir hat es geschmeckt persönlich, aber keinem anderen. Also beziehungsweise uns hat es geschmeckt, also denjenigen, die es gekocht hatten, hat es geschmeckt, aber den Jugendlichen überhaupt nicht. Es gab da schon so eine Kippstimmung, wo wir gedacht haben, oh, oh, oh, wie sollen wir die nächsten Tage da überhaupt überleben, wenn jetzt schon so gemeutert wird.

Und die Lösung einfach: Wir haben sie kochen gelassen. Ab dem zweiten Tag mussten abwechselnd immer die verschiedenen Jugendlichen kochen. Und dann wurde nie wieder gemeckert. Weil auch, wenn es dann noch schlimmer geschmeckt hat, hat niemand mehr gemeckert, weil man hat es ja selbst getan. Wenn man es selbst getan hat, hat man sich dieser ganzen Sache, man sagt ja im Englischen committed, man hat eine gewisse Verbindlichkeit zu sich selbst geschaffen. Und dadurch nimmt man Dinge einfach anders wahr. Das Gleiche funktioniert in der TEMP-Methode genauso.

Es ist die eigene Lösung, die man entwickelt hat. Es ist nicht eine fremde Lösung, die ich annehme, sondern es ist die Lösung, die ich selber entwickelt habe, oder auf die Idee, die ich selber kam. Das heißt, ich bin nämlich schon in diesem Moment auf einem möglichen Lösungsvorschlag, den jemand mir irgendwann später unterbreiten wird. Dann ist wie gesagt noch mal die Frage beim Perform, schaffe ich das auch, in Handlung umzusetzen?

Melissa: Wichtig bei dem Perform ist vor allen Dingen auch ein Nein zu akzeptieren. Wie gesagt, wir sind einem Qualifizierungsprozess für beide Seiten und wenn am Ende herauskommt, dass wir diese Lösung nicht bieten können oder man einfach nicht zusammenkommt, das kann ja verschiedene Gründe haben, dann ist es auch in Ordnung. Weil dadurch kann man das Ganze dann auch abhaken beziehungsweise den Lead dann noch mal wann anders kontaktieren, je nachdem, was die Begründung war, dass es jetzt momentan nicht miteinander funktioniert.

Also das ist auch ganz wichtig, dass ein Nein genauso gut und wichtig ist wie ein Ja. Weil man hat ein Ergebnis. Ich weiß auch gar nicht, wieso, aber viele sträuben sich davor und finden ein Vielleicht besser. Meiner Meinung nach ist ein Vielleicht 1000-mal schlimmer als ein Nein, weil dann weiß ich ja gar nicht, woran ich bin. Das wollte ich auch noch mal betonen, weil man das sehr oft sieht bei Kunden, dass man das natürlich nicht gewohnt ist, wenn man sagt immer nur, ja, unser Ziel sind drei Bedarfsanalysen oder beziehungsweise drei Jas, und viele werten diese Neins gar nicht. Was ich total falschfinde, weil diese Neins eben genauso wichtig sind.

Pritu: Ich kann dir sagen, warum viele dieses Vielleicht bevorzugen. Ganz einfach, weil es im CRM besser aussieht.

Melissa: Ja.

Pritu: Du hast weiterhin deine Verkaufschance, die mit ein paar hunderttausend ja drin ist und du hast immer noch das Prinzip Hoffnung, das kommt vielleicht. Wir machen ja auch Vertriebsleitungen bei GO FOR SALES, also wir übernehmen die Vertriebsleitung von anderen Unternehmen, und da kämpfen wir gegen genau diese Missstände jedes Mal. Klarheit ist doch das Wichtige, es ist wichtig, mit wem möchte ich denn jetzt wirklich arbeiten und mit wem nicht? Das sagt mir der Kunde, das ist ja das Besondere. Das muss nicht ich sagen, ich muss das nicht qualifizieren, sondern der Kunde qualifiziert sich durch diese TEMP-Methode selber.

Warum die Nein-Akzeptanz so wichtig ist

Wenn er am Ende eine Handlung daraus baut, nach dem Ende des Gesprächs möchte er mit uns etwas machen, sei es noch ein weiterer Termin, Meeting oder eine Produktdemo oder man geht zusammen zu einem Referenzkunden, egal, also es gibt da ja verschiedene Outcomes, aber wenn eine Handlung danach folgt, dann hat der Kunde gesagt, ich möchte mit dir arbeiten. Das ist dann im Grunde das klare Zeichen, dieser Lead oder dieser Interessent gehört jetzt in unser CRM als Verkaufschance angelegt und nicht vorher. Es gibt ja auch ganz viele, die legen schon vorher Verkaufschancen an. Also ich habe kurz mal telefoniert und dann wird dann gleich schon projiziert, okay, mit dem mache ich so und so viel hunderttausend Euro. Ich weiß noch gar nicht, was möchte der überhaupt? Erstens sage ich mal, nachdem diese Bedarfsanalyse durchlaufen ist, habe ich überhaupt eine Vorstellung, was ich überhaupt jemandem anbieten könnte.

Melissa: Du hast ja auch gerade die Vertriebsleitung angesprochen, meiner Meinung nach, ein superwichtiger Punkt. Also falls auch du Vertriebsleiter bist oder Mitarbeiter hast, es ist superwichtig dieses Mindset zu etablieren, diese Nein-Akzeptanz. Ich meine, es ist ja auch nur wirtschaftlich für dich, dass du dir deine Zeit und Muße sparst bei Leads, die gar nicht relevant für dich sind, also wo ihr nicht zusammenkommt. Wie gesagt, das ist ein Qualifizierungsprozess und wenn es nicht sein soll, dann ist es halt jetzt vorbei und du sparst dir die Zeit und das Geld, was normalerweise in den nächsten Prozessschritten noch miteinfließen würde. Also das ist auch oftmals so ein Problem, dann scheitert‘s eben erst bei der Angebotsphase. Super, du hättest es aber schon zwei Schritte vorher wissen können und hast Zeit und Geld verplempert.

Pritu: Okay, Melissa, dann lass uns doch jetzt mal zum Praxisteil wechseln. Ich habe schon gesehen, du hast ein paar Fragen vorbereitet. Du willst jetzt, glaube ich, in so ein Rollenspiel reingehen.

Melissa: Ja genau. Ich dachte mir, wir greifen einfach das Szenario auf, was wir schon mal in einem Podcast hatten, und zwar das des Begrüßungsroboters. Das heißt, du nimmst die Rolle des Vertrieblers in dem Moment ein, der diese Begrüßungsroboter vertreiben möchte, und ich nehme die Rolle der Marketingleitung eines Einkaufszentrums ein.

Pritu: Okay. Und du bist dann die Marketingleitung des gesamten Zentrums oder von einem einzelnen Shop?

Melissa: Von dem gesamten Zentrum, nicht von einzelnen Geschäften.

Pritu: Und der Begrüßungsroboter soll auch an das Zentrum verkauft werden?

Melissa: Genau. Ja.

Pritu: Okay. Gut, alles klar.

Melissa: Und ich hätte auch vorgeschlagen, wir starten am besten direkt bei den Fragen, sprich, du hast schon die Commitment-Fragen gestellt, es ist klar, dass wir in den Fragemodus gehen. Also das musst du dir vorstellen, überspringen wir jetzt einfach. Es geht direkt los.

Pritu: Okay. Dann geht’s jetzt in die Target-Fragen. 1. Frage, ich bin jetzt in der Rolle drin:

Melissa, wie viele Shops haben Sie denn momentan in Ihrer Shoppingmall?

Melissa: Wir haben momentan 32 Shops.

Pritu: Wie viele Mitarbeiter sind da beschäftigt insgesamt?

Melissa: Momentan 310 circa. Das variiert natürlich.

Pritu: Wie viele Besucher kommen jeden Tag in Ihre Shoppingmall?

Melissa: Das ist saisonal natürlich abhängig. Momentan haben wir täglich 5000 Besucher, es kann aber bis zu 8.000 oder 10.000 Besucher werden.

Pritu: Also vor allem dann am Wochenende wahrscheinlich?

Melissa: Genau, ja.

Pritu: Welche Werbemaßnahmen setzen Sie ein, um auf die Shops aufmerksam zu machen?

Melissa: Wir haben in unserem Einkaufszentrum Plakate und Displays und über unser gesamtes Zentrum verteilt, worüber wir natürlich Werbung, Rabattaktionen und sonstiges schalten.

Pritu: Die einzelnen Shops, haben die auch einzelne Werbemaßnahmen, die Sie durchführen, unabhängig von der Shoppingmall?

Bedarfsanalyse am Praxisbeispiel

Melissa: Ja, genau. Also die Geschäfte selbst haben die Option, für sich selber zu werben und den Inhalt selbst auszusuchen, natürlich muss der bestimmten Richtlinien auch entsprechen. Nichtsdestotrotz haben wir zum einen individuelle Werbung der Geschäfte, als auch dann diese globale Werbung von dem gesamten Einkaufszentrum.

Pritu: Welche Werbemaßnahmen außerhalb von Display nehmen Sie global auch für die Shops vor?

Melissa: Neben den Plakaten und Displays, die wir natürlich auch immer im Einkaufszentrum haben, die wir auch täglich aktualisieren, haben wir natürlich auch noch Events, wo wir für unser Einkaufszentrum bestimmte Rabattaktionen werben.

Pritu: Okay. Wie finanzieren Sie denn, sage ich mal, diese globale Werbung? Müssen sich die einzelnen Shop-Betreiber an diesen Werbemaßnahmen beteiligen und auch finanziell partizipieren?

Melissa: Ja genau. Diese Werbemaßnahmen finanzieren sich auf jeden Fall zu einem großen Teil über die Geschäfte, die wir im Zentrum haben.

Pritu: Okay, kommen wir mal auf das Thema Begrüßung. Wie werden denn Ihre Besucher, die ins Einkaufszentrum eintreten, begrüßt?

Target-Fragen für die Bedarfsanalyse

Melissa: Wie gesagt, durch diese Plakate und Displays, die wir momentan haben, sprich, das können Begrüßungsslogans sein oder was wir gerade dabei sind anzugehen, Begrüßungsvideos, die wir über die Displays abspielen möchten.

Pritu: Wie findet ein Besucher, der gerade eintritt und Ihr Einkaufszentrum noch nicht kennt, sich zurecht innerhalb des Einkaufszentrums?

Melissa: Die Kunden haben, seitdem wir diese Displays installiert haben, die Möglichkeit, unseren Lageplan abzurufen und das Geschäft, wo sie hinmöchten, zu finden via Touchdisplay.

Pritu: Ah okay. Also das heißt, ich navigiere quasi selbst, wenn ich eintrete, wohin ich möchte?

Melissa: Ja genau.

Pritu: Arbeiten Sie da mit einem Partner zusammen, damit das auch wirklich auf allen Displays harmonisiert und gleichwertig auch abläuft?

Melissa: Ja genau. Also wir haben, natürlich zum einen inhaltlich arbeiten wir mit einer Werbeagentur zusammen, und das ganze Technische natürlich dann auch mit einer IT-Agentur, die uns da unterstützt.

Pritu: Okay, verstehe. Dann gehe ich jetzt mal aus der Rolle wieder raus.

Jetzt habe ich diese Target-Fragen gesammelt. Vielleicht Melissa nochmal, kannst du vielleicht zusammenfassen, was war jetzt eigentlich der Sinn dahinter, warum habe ich diese Fragen gestellt?

Melissa: Du hast erst mal versucht, ein Gespräch aufzubauen, das hatten wir auch eben, als wir diese TEMP-Methode erklärt haben, kurz angeschnitten. Also man kommt locker, leicht ins Gespräch, da es reine Fragen waren, die ich mit Fakten beantworten konnte. In meiner Rolle als Marketingleitung hast du diese Zahlen parat beziehungsweise die Antwort. Man musste nicht groß nachdenken. Ich musste jetzt ein bisschen nachdenken, weil es ja auch spontan ist, aber normalerweise sind das sehr einfache Fragen. Und kam mir auch so vor, also es war jetzt nichts Komplexes.

Pritu: Nichtsdestotrotz, ich weiß dadurch, dass du die Fragen, weil sie so schnell beantworten konntest, dass ich an der richtigen Adresse bin. Das ist ja auch wirklich wichtig bei der Target-Frage: Bin ich beim richtigen Ansprechpartner? Kann der Ansprechpartner mir diese Fragen beantworten? Deswegen, manche Sachen, wie viele Shops da sind oder sowas, das könnte ich mir wahrscheinlich recherchieren, nichtsdestotrotz, durch diese Frage kann ich sozusagen für mich qualifizieren: Hat derjenige Ahnung? Ist demjenigen das parat, hat er das parat oder hat diejenige das parat, was auf der Webseite vielleicht zum Beispiel steht? Kann sie diese Information abrufen? Und dadurch weiß ich jetzt schon mal, okay, ich bin jetzt bei dir bei der richtigen Adresse und du weißt auch Insights, die vielleicht sonst keiner weiß. Okay, das heißt, für mich ist jetzt erst mal das Szenario klar, ich weiß ungefähr, wie dieses Unternehmen tickt.

Explore-Fragen für die Bedarfsanalyse

Dann kommen jetzt die Explore-Fragen und die Explore-Fragen haben den Hintergrund, dass der Ansprechpartner so seine eigenen Probleme und seine eigene Situation selbst erforschen kann. Warum handelt man so und nicht anders? Dass einfach da ein Problembewusstsein geschaffen wird. Deswegen fangen wir jetzt einfach mal mit den Explore-Fragen an. Ich gehe jetzt nochmal in die Rolle rein.

Okay, Melissa, habe ich verstanden. Vielen Dank für die Antworten. Warum genau haben Sie allerdings diese Digital Signage Lösung, also die Display Lösung, und begrüßen nicht zum Beispiel persönlich durch eine Person, die am Eingang steht und dementsprechend einen persönlichen Gruß widmet?

Melissa: Da lautet das Stichwort ganz klar: Kosten. Wir hatten natürlich auch schon diese interne Diskussion, eventuell eine persönliche Begrüßung vorzuziehen, jedoch können wir uns das einfach nicht leisten. Also der Mehrwert und die Kosten sind in keiner Relation in unseren Augen.

Pritu: Wenn man jetzt allerdings vergleicht, so grad in asiatischen Ländern, also ich denke da zum Beispiel, wo große Malls existieren in Dubai oder in Mumbai, die haben immer persönliche Kontakt, es sind immer Personen vor den Türen, halten die Türen auf, wenn man eintritt, kriegt man zum Beispiel in Mumbai ein Namaste-Zeichen, also man wird begrüßt, vor den einzelnen Shops sogar gibt es Begrüßungspersonal. Was denken Sie, warum wird das dort gemacht und bei uns nicht?

Melissa: Das ist eigentlich ganz einfach. Also der Grund, warum diese Länder das machen, ist mir klar, also eine persönliche Bindung ist natürlich super. Jedoch sind auch die Personalkosten viel geringer in diesen Ländern, wodurch diese das natürlich rechtfertigen können, im Gegensatz zu uns.

Pritu: Okay, das war‘s schon mit den Explore-Fragen, ich gehe jetzt wieder aus der Rolle raus. Also es waren gar nicht so viele. Ich bin eigentlich im Grunde genau dort, wo ich jetzt, sage ich mal, in dieser Situation hinmöchte, nämlich jemand denkt darüber nach und weiß eigentlich, warum er kein Personal einsetzt für zum Beispiel die Begrüßung. Das ist jetzt ein bisschen so meine Strategie, jetzt darauf hin zu bauen und zu sagen, okay, wäre es nicht vielleicht doch besser, dass man eine Person hinsetzt oder hinstellt, um eine Begrüßung zu machen?

Motivate-Fragen für die Bedarfsanalyse

Dementsprechend kommen jetzt erst mal so Motivate-Fragen. Die sollen jetzt das noch mal verstärken, was ich jetzt an Problembewusstsein sozusagen geschaffen habe. Deswegen kommen wir jetzt zu Motivate. Ich gehe wieder in die wörtliche Rede rein.

Okay, Melissa, vielen Dank. Jetzt geht’s darum, wenn Sie sich einfach mal vorstellen würden, Sie hätten eine Person, die würde jetzt Sie kein Geld kosten, würde aber trotzdem diese persönliche Begrüßung übernehmen, welchen Vorteil hätte das für Sie?

Melissa: Sie meinen im Einkaufszentrum?

Pritu: Mhm (bejahend).

Melissa: Auf jeden Fall würden wir uns damit abgrenzen von den anderen Einkaufszentren, die diese Begrüßung nicht haben. Das wäre definitiv ein Alleinstellungsmerkmal, das uns sehr gefallen würde. Des Weiteren ist es, denke ich, etwas Besonderes für unsere Kunden, dieser persönliche Kontaktbezug, weil man es, wie gesagt, nicht gewohnt ist. Wir bleiben da, denke ich, auch besser in Erinnerung.

Pritu: Das heißt also, Sie würden wahrscheinlich, wenn diese Person nichts kosten würde, sich für so eine Lösung entscheiden wollen?

Melissa: Ja, also wenn diese Person nichts kosten würde, sehr gerne. Ja.

Pritu: Spielen wir das mal ein bisschen weiter. Jeder Shop hätte einen persönlichen Ansprechpartner, der vor dem Shop steht und quasi auch in den Shop begleitet, gleich berät, zu der richtigen Ware hinführt. Wie sieht es damit aus?

Melissa: Das hört sich natürlich auch super an. Also das hätte viele Vorteile. Ja.

Pritu: Okay. Jetzt machen wir hier einen Cut. Das waren jetzt die Motivate-Fragen. Das heißt also, Motivate, ich habe den Ansprechpartner versucht zu motivieren, ein Gedankenexperiment mitzugehen. Also „Was wäre, wenn“-Situation oder was passiert, wenn was eintritt. Das sind so typische Einleitungssätze, wie man so ein Motivate hinbekommt.

Melissa: Da muss der Ansprechpartner auch auf jeden Fall länger nachdenken. Vielleicht hast du es jetzt auch gerade gemerkt, bei den Explore- als auch Motivate-Fragen muss der Ansprechpartner natürlich ein bisschen nachdenken und es kann auch passieren, dass man da eine kurze Pause hat. Das ist aber auch gar nicht schlimm.

Pritu: Ja genau. Also gerade so Denkpausen am Telefon wirken oftmals ein bisschen schwierig oder ein bisschen awkward, weil man einfach nichts sagt, also es ist 21, 22, 23 Sekunden Stille, das kommt einem unangenehm vor. Aber das muss man durchhalten. Wenn es still ist, bedeutet das, der Ansprechpartner denkt. Und genau da möchten wir ja den Ansprechpartner hinbekommen, dass er über seine Probleme, seine Situation und auch über Lösungsmöglichkeiten durchdenkt.

Jetzt haben wir im Grunde einen Spannungsaufbau. Wir haben gesagt, okay, was wäre, wenn … Dem Ansprechpartner oder der Ansprechpartnerin ist jetzt natürlich klar, das ist keine reale Situation. Den Trick, den ich jetzt hier mache, ist, bevor ich zu den Perform-Fragen gehe, ich mache einfach jetzt einen Cut und will jetzt erst mal den Ansprechpartner kommen lassen. Weil was ich nämlich nicht möchte, ich möchte nicht über meine Lösung präsentieren. Und sage dann etwas wie jetzt zum Beispiel in dieser Situation:

Melissa, vielen Dank. Ich bin mit meinen Fragen fertig. Welche Fragen haben Sie an mich?

Melissa: Ich habe da mehrere Fragen, weil wir reden ja hier jetzt von keiner realen Situation und ich sehe da immer noch, ein großes Dorn in meinem Auge sind natürlich immer noch die Personalkosten. Deswegen interessiert es mich, was machen Sie denn jetzt überhaupt? Also mir ist jetzt noch nicht klar, was Sie machen in diesem Szenario.

Pritu: Erkläre ich Ihnen gerne. Wir kommen im Grunde von dem Szenario, dass wir sagen, eigentlich eine persönliche Begrüßung ist die beste Begrüßung, die man machen kann. Natürlich kann man digital über Digital Signage, über Schilder, über Plakate natürlich eine Begrüßung vorwegnehmen, es ist aber einfach etwas anderes, wie wenn man persönlich begrüßt wird. Und Sie haben eigentlich das Argument geliefert, dass eigentlich uns zur Problemstellung wurde, nämlich die Personalkosten. Während in Asien die Personalkosten für solche Tätigkeiten sehr gering sind und sich die Shoppingmalls das leisten können, können wir es hier im Westen eben nicht. Dementsprechend haben wir einen Roboter entwickelt, der diese Aufgabe übernimmt. Der hat ein Gesicht, der hat eine Hand, der hat Gesten, der hat Mimik, und kann den Besucher direkt am Eingang in Empfang nehmen.

Perform-Fragen für die Bedarfsanalyse

Melissa: Ach so, das bedeutet, wir haben die ganze Zeit nicht über Menschen gesprochen, sondern über Ihre Begrüßungsroboter?

Pritu: Ja genau. Also ich wollte einfach herausfinden, ob das für Sie interessant ist, wenn eine persönliche Begrüßung stattfindet. Und tatsächlich funktioniert der Roboter so, dass er nicht nur begrüßt, sondern er kann auch navigieren. Also was Sie auch gesagt haben über das Touchpad, der Roboter kann sogar in die verschiedenen Shops hinleiten als Navigationsgerät. Also man kommt rein, er navigiert zu dem Drogeriemarkt, zum Elektrofachmarkt, und kann dort von einem anderen Roboter, den wir dort einsetzen, also für die einzelnen Shops, abgelöst werden.

Melissa: Ach so. Also das Szenario, was Sie eben aufgeführt haben, da ging es um Roboter. Okay.

Pritu: Ja genau.

Melissa: Ja, das hat sich also superinteressant an, muss ich gestehen. Jedoch stellt sich natürlich immer noch die Frage für mich, über welche Kosten sprechen wir denn hier?

Pritu: Gute Frage, Melissa. Die Antwort darauf ist, für Sie als Mall-Betreiber ist der Roboter kostenlos. Wie wir es in anderen Shops nämlich auch schon etabliert haben, wird er komplett finanziert über die verschiedenen Shop-Betreiber. Das heißt, jeder der Shop-Betreiber bezahlt einen kleinen Obolus, der sich dann gut summiert und dann letztlich die kompletten Kosten von Anschaffung und Laufzeitkosten des Roboters trägt.

Okay, machen wir hier einen Cut. Diese „Haben Sie Fragen an mich“ oder besser gesagt, noch besser formuliert „Welche Fragen“, damit es keine geschlossene Frage ist, „Welche Fragen haben Sie an mich“, führt dazu, dass ich jetzt erst mal diesen Spannungsaufbau, den ich gestartet habe, komplett wieder zurückbekomme. Diese Spannung muss sich entladen. Natürlich hat derjenige oder diejenige in dem Moment Fragen, weil sie sich das einfach nicht vorstellen kann.

Melissa: Und Standardfrage ist meistens: Was machen Sie denn eigentlich? Also das hört man so gut wie immer.

Pritu: Ja. Sie haben mich jetzt genug verwirrt, jetzt möchte ich Antworten quasi. Und das ist eine wunderbare Situation, weil …?

Melissa: Weil wir dann in dem Moment, also wenn wir dieses Go haben vom Ansprechpartner, dann auch wirklich über uns sprechen können. In dem Fall habe ich nachgefragt

„Hey, was macht ihr denn jetzt eigentlich?“

und dann hast du auch das Recht, über dich zu sprechen.

Pritu: Ja. Also es ist ähnlich, erinnere dich, das ist ganz ähnlich wie mit den Commitment-Fragen am Anfang. Wir geben sozusagen und der Ansprechpartner gibt uns eine Erlaubnis. Und auch hier gibt uns wieder der Ansprechpartner eine Erlaubnis, über uns zu reden. Und weil er uns diese Erlaubnis gibt, wird er auch da interessiert zuhören, weil es ist ja genau die Frage, die derjenige hat. Die Spannung, die derjenige gelöst haben möchte. Deswegen ist er da eigentlich ganz Ohr. Und genau diese Situation wollen wir haben. Okay. Dann ist die abschließende Frage wie folgt:

Melissa, ich hatte Ihnen ja im Vorfeld unseres Gespräches gesagt, dass geprüft werden soll oder Ziel dieses Gespräches ist, dass wir prüfen, ob eine Zusammenarbeit möglich ist. Nun kennen Sie das, was wir tun. Ich habe Sie kennengelernt. Deswegen die Frage an Sie: Macht es Sinn für Sie, wenn wir uns zu einem nächsten Termin in einer Shoppingmall treffen, wo unsere Roboter im Einsatz sind? Ich bringe noch die Geschäftsführung mit, Sie bringen noch Ihre Teammitglieder mit, Ihre Kollegen, und dann schauen wir uns das gemeinsam mal an und gucken, ob so etwas für Sie realisierbar ist.

Melissa: Ja, sehr gerne.

Pritu: Okay, dann lassen Sie uns doch einen Termin festhalten. Wie sieht’s am 23.10. aus?

Melissa: Es ist jetzt etwas schwierig für mich, für meine Kollegen mit zu entscheiden, da ich leider keinen Einblick in deren Kalender habe gerade. Deswegen würde ich eigentlich sagen, melde ich mich am besten morgen bei Ihnen, wenn ich das mit meinen Teamkollegen besprochen habe.

Pritu: Passen Sie auf, wir machen es folgendermaßen. Schicken Sie mir einfach Ihre Teamkollegen und wir koordinieren die ganzen Termine, sodass wir gemeinsam einen Termin finden.

Melissa: Okay, können wir so machen.

Pritu: Gut, wunderbar. Dann bekommen Sie eine E-Mail von mir und wie gesagt, geben Sie mir kurz Antwort und dann freue ich mich, Sie kennen zu lernen.

Melissa: Ich mich auch. Vielen Dank!

Pritu: Okay. Also hier, man merkt, man muss hier Butter bei die Fische bringen und das Ganze abschließen.

Melissa: Ich wollte grad sagen, genau. Du hast es vielleicht auch gemerkt, ich habe ja einen Einwand gebracht, um es Pritu ein bisschen schwerer zu machen.

Pritu: Ja genau.

Wie beende ich das Gespräch?

Melissa: Um auch dieses Beispiel realitätsnah zu führen, denn das ist oftmals ein Einwand, der kommt, genau zu dieser Situation am Ende, wenn es um die Termin-Koordination geht. Und gerade bei einer Koordination mit mehreren Leuten, die daran teilhaben sollen, gibt es natürlich oftmals Probleme. Man hat keinen Kalenderzugriff oder es ist natürlich auch erst mal mit Aufwand verbunden. Also man denkt direkt, ah, kümmere ich mich dann morgen oder nächste Woche drum. Weswegen, du hast es ja gemerkt, Pritu darauf gepocht hat, das dort trotzdem stattfinden zu lassen im Sinne von: Hey, mein Team kümmert sich darum, du hast keine Mehrarbeit jetzt diesen Termin intern mit den anderen drei Kollegen zu koordinieren.

Pritu: Ja genau. Da geht es wirklich darum, dass man sich einfach da diese Hürde nimmt und dem Kunden keine Mühe macht. Weil das Koordinieren ist immer lästig, auch grad eine Führungsperson mag das gar nicht so Terminkoordination. Das nehme ich komplett einfach ab und sage, wir machen das. Bei einer einzelnen Person würde ich immer vorschlagen oder würde ich immer dir raten, dass halt hier wirklich ein fester Termin im Kalender gebucht wird, dass man am Telefon quasi dann schon den Termin festmacht. Wenn mehrere Personen dabei sind, geht das meistens nie. Deswegen einfach diese Hürde nehmen und sagen: Okay. Ich habe ja schon dein Ja, komme ich jetzt gleich nochmal drauf, ich habe ja dein Ja, deswegen übernehme ich das dann jetzt. Aufmerksame Zuhörer haben jetzt auch vielleicht schon gemerkt, das war eine geschlossene Frage: Macht es Sinn, dass …? Kann man mit Ja oder mit Nein beantworten.

Und da hatte ich auch vorher schon öfters gesagt und du ja auch, Melissa, schon mal, dass so diese geschlossenen Fragen im Grunde zu vermeiden sind, also dieses Ja, Nein. Allerdings in dieser Situation ist es wieder eine Form von Commitment-Frage. Ich möchte wissen, geht’s in den nächsten Schritt oder nicht? Und das muss mir der Ansprechpartner sagen. Erst wenn ich die Erlaubnis wieder vom Ansprechpartner habe, darf ich überhaupt weitermachen. Wenn derjenige sagt, nein, das ist ja auch dein Lieblingsthema, die Nein-Akzeptanz, …

Melissa: Dann ist es auch in Ordnung. Also wirklich ganz klar, deswegen diese geschlossene Frage. Am Ende des Gespräches muss es für dich als auch für den Ansprechpartner klar sein, hey, wollen wir uns weiter kennenlernen, sollen wir den nächsten Schritt zusammengehen?

Pritu: Gut. Dann sind wir auch schon am Ende der Folge. Jetzt haben wir auch mal die TEMP-Methode, Target, Explore, Motivate und Perform, also Perform der nächste Schritt, den man geht, mal im Beispiel gesehen. War jetzt ein fiktives Beispiel, wo wir uns jetzt beide nicht so richtig auskannten. Allerdings für dich wäre das jetzt noch als Aufgabe, wenn du aus dieser Podcast-Folge das Maximum rausholen möchtest, dass du einfach für dein Thema genau diese Struktur auch mal durchgehst. Vielleicht auch einen Partner, eine Kollegin, einen Kollegen hinzunimmst und diese Fragen einfach mal durchgehst. Einer spielten den Kunden, einer spielt den Verkäufer. Das ist sehr, sehr sinnvoll und hilft in diesem Moment.

Der „Next Action Step“

Ich weiß, Rollenspiele sind oftmals, viele mögen sie nicht, das sehen wir bei Kunden auch, also es gibt nichts Schlimmeres, als wenn du zum Kunden gehst und sagst, jetzt machen wir ein Rollenspiel. Es ist aber diese Vorbereitung. Also bevor man, sag ich mal, die Sache aktiv beim Kunden testet und es funktioniert nicht, möchtest du lieber trocken in einem Rollenspiel nochmal testen. Und man sieht auch einfach, dass diejenigen, die Rollenspiele vorher gemacht haben, einfach beim Kunden besser performen, einfach weil man die Situation schon mal durchgemacht hat. Also, deswegen seid euch da nicht zu schade, das miteinander zu trainieren.

Melissa: Ist auch auf jeden Fall, also nochmal, von meiner Warte ist es ein längerer Lernprozess, definitiv, und die Fragen werden sich auch immer wieder weiterentwickeln. Also von Bedarfsanalyse zur nächsten Bedarfsanalyse kannst du schon zehn andere oder neue Fragen haben. Variiert dann auch wiederum je nach Ansprechpartner, also da kannst du keinen Standard festlegen.

Abschließende Worte – Impulse

Du kannst dein Repertoire an Fragen aufbauen, einen Fragekatalog erstellen und dann immer dir spezifisch und individuell deine Fragen rauspicken. Wird aber auf jeden Fall seine Zeit brauchen, bis du da in die Routine reinkommst. Auch zu wissen, wann stelle ich jetzt genau welche Frage, wie ist das Wording, da braucht man natürlich ein bisschen Training.

Pritu: Und allein der Modus auch. Also wir sind hier im Change-Management drin, das ist eine Form von Veränderung. Wie ich es ja schon eingangs gesagt habe in letzten Folge, wir sind im Grunde hier die Junior Sales Mitarbeiter, die hier zu uns kommen, die haben 24 Jahre, wenn die 24, 25 Jahre als Junior, dann haben die 24, 25 Jahre nur präsentiert und haben nie Fragetechniken oder sonst etwas in irgendeiner Art und Weise nutzen müssen. Und dementsprechend ist das ein großer Schritt jetzt von diesem Sagen ins Fragen auch im Vertrieb umzuswitchen.

Melissa: Ja.

Pritu: Gut. ich hoffe, dir hat die Folge gefallen. Und ich danke dir ganz herzlich, Melissa, dass du dabei warst …

Melissa: Bitte, bitte, hat Spaß gemacht.

Pritu: … und auch mal nicht nur hinter den Kulissen, sondern auch mal vor den Kulissen eben agierst. Und wir hören uns auf jeden Fall in der nächsten Folge, wo es um das Thema Follow Up geht, also die, Deutsch, Wiedervorlage, ein sperriges Wort, und Demonstration. Das ist das Thema für die nächste Folge. Ich freue mich, wenn du wieder einschaltest. Bis dahin dein Pritu und …

Melissa: … deine Melissa. Tschüss!

Pritu: Ciao!

 

Zur nächsten Folge gelangst du hier:

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