Gibt es neben der Herangehensweise, die du in der vorherigen Podcastfolge kennengelernt hast, noch Alternativen? In unserem dritten Teil der Podcastreihe gehen wir auf die verschieden Arten bzw. Methoden der Kaltakquise ein.
Transkription
Folge 15 – Die Kaltakquise – Die verschiedenen Methoden im kalt Akquirieren
Hallo, herzlich willkommen zur neuen Folge von „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. Mein Name ist Pritu und zusammen mit meiner Kollegin Melissa Husmann von GO FOR SALES werden wir heute nochmal in das Thema Kaltakquise einsteigen. Und dieses damit auch für euch abschließen, indem wir euch verschiedene Methoden zeigen, wie Kaltakquise in der Realität stattfinden kann. Viel Spaß!
Heutiges Thema – die verschieden Arten bzw. Methoden der Kaltakquise
Pritu Detemple: In der letzten Folge hatten wir ja über die Kaltakquise und speziell das Doing gesprochen. Also wie hört sich eine moderne Kaltakquise an? Und ich hatte es mir schon fast gedacht, es kamen Zuschriften, die gesagt haben. Hey Pritu, Mensch, das ist ja so viel Aufwand, den ich in einen einzigen Interessenten reinsetze. Da muss ich ja so viel recherchieren. Geht das nicht anders? Ich hatte schon am Ende der Folge gesagt, ja, es geht natürlich anders. Mir war es aber einfach wichtig, dass man sieht. Wie kann eine moderne Kaltakquise im Extrem sich anhören und auch anfühlen in diesem Moment.
In der heutigen Folge geht es darum, dass wir dieses Thema Kaltakquise finalisieren. Also quasi habt ihr die letzten Informationen, die ich euch gebe, die ihr braucht, um das Thema Kaltakquise wirklich für euch und für euer Team zu meistern. Um etwas mehr Dynamik in diese Podcast-Folge zu bringen, habe ich eine nette Kollegin von mir eingeladen, die im Content-Bereich arbeitet, die Melissa Husmann. Hi Melissa!
Melissa Husmann: Hi Pritu!
Pritu Detemple: Melissa wird einfach die Fragen stellen, die ihr euch wahrscheinlich da draußen stellt. Also einfach diese Rolle übernehmen, was bei Kaltakquise einen irgendwie umtreibt, was man noch nicht beantwortet hat. Aber natürlich auch die Fragen, die vielleicht Melissa sich gestellt hat, als sie bei GO FOR SALES angefangen hat. Habe ich das so ungefähr richtig verstanden?
Melissa Husmann: Ja, das hast du.
Pritu Detemple: Sie hat nämlich den Fragenkatalog, sitzt grad neben mir mit ihrem iPad. Und da sehe ich schon einige handschriftliche Fragen, es sind sogar relativ viele. Oh je, ob ich die alle beantworten kann? Aber lass uns doch einfach mal beginnen.
Melissa Husmann: Genau. Ich würde sagen, wir starten auch direkt mit den Fragen. Und zwar hast du im letzten Podcast den Leuten ja das Telefonat an sich, also die Kaltakquise an sich nähergebracht. Und wir bei uns nennen das Ganze ja Appointment Call. Ich denke mal, auch für die weiteren Fragen und für den Verlauf unseres Gesprächs wäre es gut, dass du vielleicht mal den Begriff definierst. Was ist denn ein Appointment Call? Und wieso der Name?
Begriffsdefinition „Appointment Call“
Pritu Detemple: Ja, ist eine gute Frage. Also erstmal dieser englische Begriff Appointment. Also Appointment heißt Termin und dementsprechend Appointment Call heißt Terminanruf. Jetzt ist natürlich die Frage: Warum nennt man das nicht Terminanruf oder letztendlich dann irgendwie Kaltakquise? Wie ich es ja eigentlich in der Podcast-Folge nenne? Also erstmal, um das Wort Kaltakquise zu vermeiden. Weil wenn Leute Kaltakquise hören, das war jetzt auch in diesen beiden Folgen. Dann denkt man irgendwie, oh, dann erinnert man sich an was anderes oder dann denkt man, es ist einfach eine andere Substanz. Und klar, Appointment Call, weil es international ist und wir halt einfach einen standardisierten Anrufstyp damit festlegen. Und den haben wir einfach mit diesem Fachbegriff Appointment Call gemünzt.
Melissa Husmann: Ach so, das bedeutet also, dass es diesen Begriff Appointment Call vor GO FOR SALES gar nicht gab?
Pritu Detemple: Will ich jetzt nicht ausschließen, dass es den gibt oder dass auch andere Unternehmen den benutzen. Aber es ist ein Begriff, den wir geprägt haben und ich finde das immer ganz nett und lustig, dass alle Kunden plötzlich von Appointment Calls reden. Und dieses Vokabular einfach so weitergetragen wird und jeder weiß, was es ist. Und das Wort Kaltakquise kommt dann auch gar nicht mehr vor. Was gut ist, weil sonst auch viele einfach dieser Ängste nicht abbauen. Weil sie die ganze Zeit an dieses Wort denken, dass sie abschreckt, was sie irgendwie schlecht und negativ konnotieren.
Melissa Husmann: Ja genau. Ich meine, du hast ja auch in der ersten Folge ein bisschen darüber geredet, dass viele Leute auch Angst davor haben. Und ich denke auf jeden Fall, dass das so ein bisschen die Angst wegnimmt, wenn man schon gar nicht mehr mit dem Begriff konfrontiert wird. Super! Dann haben wir also jetzt den Begriff Appointment Call geklärt. Dann frage ich mich und wahrscheinlich auch viele fragen sich: Gibt es denn verschiedene Arten von Appointment Calls? Wenn ja, könntest du ja mal erklären, ob es da Unterschiede gibt.
Appointment Call Arten
Pritu Detemple: Also generell die Gemeinsamkeit von Appointment Call ist erstmal, ja, es gibt verschiedene Appointment Calls. Die Gemeinsamkeit von beiden ist natürlich, dass diese Vorbereitung sehr, sehr top notch sein muss. Also wirklich sehr, sehr, sehr gut vorbereitet wird. Weil wie wir es in der Folge 2 eben gesagt haben, da ist einfach mehr mehr. Und der Kunde oder der Interessent wird das einfach merken, wie gut wir vorbereitet sind. Und wir merken es auch selbst an unserer Stimme und an der Art, wie wir reden, ob wir vorbereitet sind oder nicht.
Also das ist die Gemeinsamkeit. Dann gibt es aber den Unterschied beim Appointment Call, ob ich jetzt als Geschäftsführer zum Beispiel, einfach als Beispiel, oder als Vertriebsleiter oder als jemand im Management diesen Anruf tätige, oder ob ich das in andere sage ich mal Assistenz-Positionen übertrage. Das ist so der große Unterschied. Ruft ein Assistent für den Geschäftsführer zum Beispiel an oder ruft der Geschäftsführer selber an? Das ist eine wichtige Unterscheidung.
Melissa Husmann: Okay. Und gibt es für diese zwei verschiedenen Arten von Appointment Call denn auch Namen?
Der Inside Level Call
Pritu Detemple: Ja, das ist auch so wieder ein bisschen Namedropping von unserer Seite. Wir haben natürlich da versucht, das zu benennen, damit man einfach den Unterschied auch klar aufzeigen kann. Das eine ist der sogenannte Inside Level Call, inside, also innerhalb des gleichen Levels. Das heißt, wenn ich jetzt als Geschäftsführer einen anderen Geschäftsführer anrufe, um mit ihm ein Gespräch zu führen, dann bin ich im gleichen Level. Deswegen Inside Level Call.
Der Level Up Call
Und dann gibt es die Möglichkeit, dass jemand für mich anruft, also Assistent meldet sich mit:
„Mein Vorgesetzter, der Herr Detemple oder der Geschäftsführer, unser Geschäftsführer Herr Detemple möchte gerne mit Ihnen einen Termin machen.“
Dann sind wir nicht mehr im gleichen Level, das heißt, wir sind im Level Up Call. Also so rein von der Begrifflichkeit.
Melissa Husmann: Also ich kann mich auch noch super dran erinnern. Gerade am Anfang, als ich die Begriffe Inside Level Call und Level Up Call gehört habe, fand ich es auch ein bisschen ungewohnt. Weil man eben diese Begriffe zuvor noch nie gehört hat. Ich würde jetzt auch gern wissen, was sind denn beispielsweise die Vor- und Nachteile eines solchen Inside Level Calls?
Vor- und Nachteile
Pritu Detemple: Also der Inside Level Call ist natürlich die höchste Hierarchiestufe. Das heißt also, ich rufe als Geschäftsführer einen anderen Geschäftsführer an. Der Vorteil davon ist, man ist direkt auf Augenhöhe und man kann natürlich inhaltlich ganz anders einsteigen dieses Gespräch. Das heißt, man hat mehr Gewicht. Das heißt, der Geschäftsführer auf der anderen Seite hört einem mehr zu. Weil er weiß, okay, der ist auf Augenhöhe mit mir. Und er kann mir dann auch spezifisch schon gleich Fragen stellen, die ich dann auch beantworten kann. Also ich kann sie beantworten, das ist ein ganz, ganz großer Vorteil in diesem Moment.
Ein Nachteil ist allerdings, dass man geneigt ist, dann in so eine Produktpräsentation hinein zu fallen oder anfängt, eben diese Bedarfsanalyse, die als nächste käme, vorzuziehen. Und das ist eigentlich verboten beim Appointment Call, weil wir sagen ja auch immer unseren Coachees, Appointment Call heißt Termin, als Terminanruf. Das Ziel dieses Anrufs ist, einen Termin zu machen und nichts mehr. Also keine Produktpräsentation, keine Bedarfsanalyse. Sondern erst mal nur abzuklappern, ist überhaupt der Bedarf da, lohnt sich ein Gespräch, ja oder nein? Weil wir werden immer jemanden unterbrechen bei so einem Anruf und er oder sie hat nie Zeit, um jetzt wirklich in Ruhe sich das anzuhören, was wir tun. Deswegen ist das wichtig diesen Termin auf einen späteren Zeitpunkt zu verlagern. Und der zweite Nachteil ist, es skaliert sehr schlecht.
Also ich als Geschäftsführer habe natürlich massig andere Sachen zu tun als Akquise. Und man möchte ja jemanden eben auch irgendwann haben im Vertrieb, der diese Akquise übernimmt und dass ich nicht mehr alles machen muss. Also es ist die höchste Form der Akquise, von der höchsten Hierarchiestufe. Ich empfehle auch, dass das immer noch Geschäftsführer ab und zu machen, aber es kann natürlich nicht so sein, dass sie das, in Anführungszeichen, „hauptberuflich“ machen, dass sie plötzlich Projekte akquirieren oder Appointment Call machen, das ist immer nur ein Teilbereich.
Melissa Husmann: Wie sieht das Ganze denn dann bei dem Level Up Call aus? Also was gibt es da denn für Vor- und Nachteile? Gerade im Vergleich zum Inside Level Call.
Pritu Detemple: Das, was ich gerade gesagt habe mit diesem Skalieren, ist natürlich beim Level Up Call wunderbar, weil ich nicht mehr selbst als Geschäftsführer anrufe, sondern ich lasse anrufen. Das heißt, ich habe ein Personal, das eben diesen Anrufstyp macht und für mich dann Termine macht. Das heißt, ich habe mehrere Personen, die alle in dem gleichen Modus eben für mich Termine machen und ich bin dann eben nur noch in den Bedarfsanalysen drin oder ich bin nur noch dann da drin, wenn es darum geht, mein Expertenwissen sozusagen dann auch dann anzuwenden und nicht mehr in dieser Vorphase.
Ein Nachteil ist, dass dieses Expertenwissen während dieses Telefonates eigentlich fehlt. Aber dieses Fehlen ist nicht immer ein Nachteil, sondern kann auch ein richtiger Vorteil sein, indem man einfach anfängt als Appointer, als jemand, der eben nicht dieses Expertenwissen hat, genau daraus die Story zu bauen. Und Kunde oder Interessent sagt:
„Ja, erzählen Sie mal was übers Produkt, ich möchte da gerne was wissen.“
Da sage ich,
„Ja genau deswegen rufe ich ja an. Deswegen soll ja dieser Termin sein, damit der Herr Detemple zum Beispiel mit Ihnen darüber sprechen kann. Das ist nicht meine Aufgabe, sondern deswegen mache ich diesen Termin für meinen Vorgesetzten Herrn Detemple.“.
Das heißt, ich kann ganz viele Einwände, die ich habe, deflektieren, ich kann sie wirklich zurückbringen, ohne dass irgendwie da ich in eine Einwandbehandlung gehen muss. Das heißt, das ist eine sehr charmante Art, auch einfach direkte Einwände, die immer und immer wieder kommen, zu umgehen und im Gegenteil Spannung aufzubauen für den Gegenüber, dass er sagt „Okay, dann mache ich diesen Termin, dann gucke ich mal, was der zu sagen hat“ und schaffe dadurch eine neue Eintrittsmöglichkeit.
Melissa Husmann: Man merkt also auf jeden Fall, dass diese zwei Appointment Call Arten sich sehr unterscheiden. Wir als GO FOR SALES arbeiten ja mit etablierten Unternehmen zusammen, aber auch ab und zu mit Start-ups. Stellen wir uns jetzt mal vor, ich bin Geschäftsführer eines Start-ups, habe ich dann als Geschäftsführerin die Option, auch ein Level Up Call zu führen, oder kann ich eben nur diesen Inside Level Call durchführen?
Rollendenken im Appointment Call
Pritu Detemple: In diesem konkreten Beispiel bist du der Geschäftsführer, die einzigen Mitarbeiter, es gibt sonst kein Personal?
Melissa Husmann: Ja genau.
Pritu Detemple: Okay. Da ist es wirklich ganz wichtig, dass man in Rollen denkt. Also wenn wir sagen, beim Level Up Call ruft der Assistent an, dann ist Assistenz eine Rolle. Er muss nicht unbedingt die tatsächliche Position im Unternehmen einnehmen. Wir sagen deswegen Assistenz, weil wir machen uns im Grunde so klein wie möglich bei diesem Anruf, um so wenig Widerstand wie möglich eben vom Gegenüber zu bekommen.
Das heißt also, wenn du jetzt Geschäftsführerin bist und du rufst für deinen Kollegen an, dann gibst du dich einfach selbst als „Mein Kollege möchte mit Ihnen den Termin machen“. Man muss ja nicht sagen, mein Vorgesetzter in diesem Moment, aber mein Kollege. Das gibt schon so ein bisschen Hierarchie vor und sagt, ich möchte nicht mit dir reden, sondern mein Kollege möchte mit dir reden. Das heißt, wenn du inhaltlich jetzt einsteigen möchtest in das Gespräch, dann musst du das mit meinem Kollegen tun und nicht mit mir. Das heißt, es gibt schon eine klare Anweisung an den Gesprächspartner und dann kannst du sozusagen den Assistenten ein bisschen mimen, ohne es wirklich zu sein. Es hat nämlich mit Rollen zu tun und nicht mit den tatsächlichen Positionen in deinem Unternehmen.
Melissa Husmann: Okay, super. Das bedeutet also, dass man, egal in welcher Position man sich gerade befindet, theoretisch diese Rollen einnehmen kann. Was für Vorbereitungen muss man den treffen, sei es jetzt der Inside Level Call oder der Level Up Call? Also was muss ich im Vorfeld tun, um eben erfolgreich diese Gespräche zu führen? Und gibt es da Unterschiede bei der Vorbereitung für einen Inside Level Call und bei der Vorbereitung eines Level Up Calls? Oder sind die identisch?
Vorbereitung im Appointment Call
Pritu Detemple: Ja, sie ist gleich. Also das Wichtige ist einfach, dass man sich wirklich sehr genau vorbereitet, dass man sich einfach Zeit nimmt für die Vorbereitung. Also einfach das Durchleuchten des Unternehmens, die Ansprechpartner heraussuchen, einen sogenannten Opener auch zu erstellen, also: Wie fange ich das an? Was ist die Story, mit welcher Geschichte gehe ich dort rein? Also das ist nicht dieses einfache „Ja, mein Unternehmen hat sich spezialisiert auf XY-Tiefbau et cetera und das machen wir seit 20 Jahren und hey, lass uns miteinander reden.“, das funktioniert nicht.
Also mit welcher Geschichte gehe ich dort rein und wie bekomme ich da Gehör? Was für einen Menschen rufe ich dort auch an? Das ist einfach wichtig. Gehe ich ins Du, gehe ich ins Sie? Rede ich ein bisschen salopper, rede ich eher förmlicher? Also all das muss ich mir vorher überlegen. Und das gehört zu einer guten Vorbereitung sowohl zum Level Up Call wie auch zum Inside Level Call dazu.
Melissa Husmann: Okay. Das bedeutet also, dass bei beiden Call Arten die Vorbereitung an sich gleich ist. Könnte ich jetzt theoretisch sagen, wenn wir diesen Appointment Call jetzt mal aufteilen in einen Recherche-Part und in den eigentlichen Anrufs-Part, könnte ich dann theoretisch diese Recherche denn nicht an Kollegen weitergeben? Oder gerade, wenn man jetzt selbst Geschäftsführer ist, würde es sich ja anbieten, diese Recherchearbeit an Mitarbeiter abzugeben. Könnte man das machen?
Pritu Detemple: Ja genau, das hatten wir wirklich mal in einem Projekt mal gehabt, wir hatten davon abgeraten von Anfang an. Allerdings wollte der Kunde es unbedingt, deswegen hat der Kunde tatsächlich wollen, dass eine Person recherchiert, die nächste Person ruft an. Und es ist das eingetreten, was wir prognostiziert haben. Du brauchst selber diese Vorbereitung, du musst selber diese Gedanken dir gemacht haben, um sie auch im Telefonat wirklich widerspiegeln zu können. Deswegen raten wir davon dringend, dringend ab. Wenn ich als Geschäftsführer einen Inside Level Call mache, muss ich auch die Vorbereitung dafür gemacht haben.
Es kann sogar sein, dass es ein Team gibt, das mir einfach ein paar Leads zusteckt und sagt, hey, die sind interessant, schau dir die mal an, aber ich muss sie mir auch wirklich anschauen. Das heißt also nicht, Vorbereitung beim Rechercheteam und ich mach die Ansprache. Das wird man mir im Anruf anhören. Also diese mangelnde Vorbereitung hört man mir tatsächlich an, weil ich dann ein bisschen unsicherer wirke am Telefon, weil ich nicht auf alles eingehen kann, was ich mir vielleicht selber überlegt hätte oder was ich vielleicht selbst angesprochen hätte, sondern ich spreche immer eine fremde Sprache. Ich spreche immer die Sprache von einem Kollegen. Und im besten Fall versteht man sich ja gut im Unternehmen, aber es sollte trotzdem sein, dass jeder seine eigene Stimme hat. Und die wird durch die Vorbereitung einfach maßgeblich beeinflusst.
Melissa Husmann: Also dein Rat an die Zuhörer da draußen ist, die Recherche und das Telefonat an sich beides selbst durchzuführen?
Pritu Detemple: Ja genau, auf jeden Fall.
Melissa Husmann: Okay. Jetzt haben wir schon sehr viel über den Inside Level Call und den Level Up Call gehört. Jetzt fragen sich bestimmt viele Zuhörer, woher weiß ich denn, welche Art des Appointment Calls ich benutzen soll?
Welcher Appointment Call ist der richtige für mich?
Pritu Detemple: Ich glaube, es hat ein bisschen damit zu tun, wie viel Erfahrung man jetzt mit der Kaltakquise hat. Jeder, hatte ich auch schon in Folge 1 gesagt der Kaltakquise, hat ein bisschen Angst vor dieser Form des Telefonats und der Form dieser Konfrontation mit dem Unbekannten. Ich finde es unheimlich wichtig, dass ein Geschäftsführer oder jemand, der im Management ist, der Gesellschafter ist, der irgendwie wirklich mit dem Unternehmen sehr eng verzahnt ist, diese Form einfach mal empfunden hat und einfach mal gemacht hat.
Das heißt, ich empfehle jeder Führungskraft, diesen Inside Level Call einfach mal zu machen. Und wie gesagt, man macht den ja nicht 40 Stunden die Woche, sondern einfach mal 3, 4 Stunden für einen bestimmten Zeitraum reservieren, wo man diese Akquise-Anrufe macht. Weil man kriegt dafür ein Gefühl, was Vertrieb ist, wie Vertrieb funktioniert. Und man kann es auch viel mehr nachvollziehen, wenn man dann mal Personal hat, die diese ähnliche Tätigkeit machen, was die durchleben, wie sie vorgehen, wie man denkt, und man kann das viel besser einschätzen.
Das heißt also, bist du früh im Vertrieb oder bist du noch neu im Vertrieb, neu im Unternehmensaufbau zum Beispiel. Aber auch, dann mache auf jeden Fall Inside Level Calls, bevor du es auslagerst. Erst wenn ich selbst weiß, wie etwas funktioniert, kann ich das von anderen erwarten. Das ist ein ganz wichtiger Punkt. Wenn ich dann aber die Erfahrung habe, dann kann ich das als Level Up Call wunderbar konzipieren oder konzipieren lassen von uns, von Dienstleistern, Skripte dafür erstellen, Gesprächsleitfaden. Aber natürlich einfach auch diese Kompetenz, dass wie gesagt, das ist das Wichtigste, wie man eine Story schreibt. Wie man einen Opener bringt, wie man recherchiert, wie man überhaupt eine Geschichte erzählt beim Kunden, all das kann ich dann auslagern beziehungsweise an andere Leute geben.
Aber nichtsdestotrotz, ich finde es auch wichtig, dass man trotzdem auch dann noch mal hier und da mal so einen Inside Level Call mitmacht, einfach mal, um nicht die Basis zu verlieren und einfach auch zu wissen. Auch so vom Standing von Mitarbeitern den Mitarbeitern zu zeigen, hey, der Chef macht das Gleiche, er macht die gleiche Arbeit wie ich. Natürlich nicht die ganze Zeit, aber im Grunde machen wir alle diese Arbeit. Und das schafft natürlich eine hohe Motivation und auch eine große Akzeptanz dieses Vertriebsmodus, der ungeschlagen am erfolgreichsten ist, um Menschen zu kontaktieren und zu akquirieren.
Melissa Husmann: Okay, das war schon mal ein super Tipp. Ich denke mal, damit können die Leute da draußen was anfangen. Nun ist es ja an sich egal, welche Call Art ich benutze. Ich brauche ja einen bestimmten Leitfaden, nennen wir es mal Gesprächsleitfaden. Könntest du denn Tipps den Zuhörern mitgeben, wie man so einen Gesprächsleitfaden erstellen kann oder bearbeiten kann?
Der Geprächsleitfaden für die Kaltakquise
Pritu Detemple: Ja, als das ist genau die Schwierigkeit. Also ich tue mir da immer schwer auch in Coachings diese Gesprächsleitfäden so fest zu nageln. Weil leider passiert dann oftmals das, dass man es vorliest oder dass man anfängt, sehr stark an diesem Gesprächsleitfaden sich heran zu leiten. Es ist nur ein Leitfaden. Das Beste ist, ich gebe immer so das Beispiel des Spickzettels. Ein Gesprächsleitfaden für einen Appointment Call ist das gleiche wie ein Spickzettel.
Das heißt, ich schreibe ihn einmal, versuche ihn zu verstecken, merke, okay, er ist zu groß geschrieben. Dann lösche ich den wieder oder schmeiße ihn weg und nehme den nächsten und merke, ah, es ist immer noch zu groß geschrieben. Und zum dritten Mal probiere ich es wieder, zu groß geschrieben. Und dann beim vierten Mal merke ich, ich kann es ja eigentlich, was da draufsteht, weil ich es jetzt einfach viermal geschrieben habe. Also macht einen Gesprächsleitfaden, da kann ich jetzt auch gleich was dazu sagen, aber ignoriert ihn dann quasi direkt, weil es ist einfach nur die Vorbereitung für dieses Gespräch. Ich weiß nicht, habe ich mich da jetzt richtig ausgedrückt?
Melissa Husmann: Ja, hast du. Also ich meine, am Anfang, als ich meine ersten Telefonate geführt habe, kann ich mich auch noch genau daran erinnern. Es ist auf jeden Fall oder es schafft eine Sicherheit. Also wenn man einen Gesprächsleitfaden erst mal erstellt hat, so bin ich dann auch vorgegangen, ich meine, du hast mir ja damals genau den gleichen Tipp gegeben, erstelle dir einen, Melissa, aber benutze ihn nicht. Und es hört sich vielleicht ein bisschen seltsam an jetzt für euch da draußen, aber probiert es mal aus, es schafft eben diese Sicherheit. Jedoch sollte man auch nicht diese Lockerheit im Telefonat selbst verlieren, indem man dann diesen Gesprächsleitfaden abliest. Ich glaube, das wolltest du damit auch sagen.
Pritu Detemple: Ja genau. Also wenn ich durch das Büro laufe oder selbst sehr erfahrene Appointer bei uns in der Firma, die haben immer noch den Gesprächsleitfaden neben sich da liegen. Die schauen da keine einzige Sekunde drauf, das ist aber einfach, er liegt halt dort und es gibt dann irgendwie so eine magische, weiß nicht, so einen magischen Motivationsschub, dass wenn irgendwas schiefgehen könnte, habe ich ja da noch etwas. Aber das sehe ich immer noch tatsächlich, also auf vielen, vielen Tischen liegen die immer noch rum, ohne dass sie je benutzt werden. Das ist eigentlich ganz witzig.
Melissa Husmann: Und hast du denn jetzt trotzdem noch einen konkreten Tipp? Also sagen wir mal, ich habe noch nie ein Telefonat geführt, möchte aber jetzt mit dem Ganzen hier anfangen und stehe vor dem Nichts. Wie fange ich denn an, worauf soll ich achten?
Wie konzipiert man einen Kaltakquise-Anruf?
Pritu Detemple: Das Allerallerwichtigste im Gesprächsleitfaden, wie gesagt Disclaimer, habe ich ja gesagt vorhin, ist, dass die Verständlichkeit da ist. Das heißt, womit fange ich beim Gesprächsleitfaden an? Ich fange erstmal mit Namen an. Und nicht mit meinem Namen, sondern mit dem Namen von demjenigen, den ich erreiche. Das heißt, wenn ich zum Beispiel eine Sekretärin, also bevor ich mit dem Ansprechpartner spreche, vielleicht mit der Sekretärin oder Rezeptionistin spreche, wiederhole ich den Namen von dieser Person. Nicht jeder heißt Müller und nicht jeder heißt Schmidt, manchmal ist das echt schwierig, den Namen zu verstehen. Dann ist auch wieder hier unsere Aufgabe, die Verständlichkeit in diesem Moment auch zu kontrollieren und auch zu garantieren.
Das heißt also, wenn jemand (unv. #00:21:40.4# Ude Bayor?) heißt und der meldet sich Ude Bayor, und wir wissen nicht, was ist das, dann sagen wir gleich, hallo, mein Name ist Pritu Detemple von der Firma GO FOR SALES. Ich habe leider Ihren Namen nicht verstanden. Können Sie ihn bitte nochmal wiederholen? Das ist das Allererste, was wir erstmal garantieren müssen, dass wir denjenigen, den wir am Apparat haben, wirklich identifiziert haben und dann auch wertschätzend auch dann begrüßen können. Weil wir das nicht können, weil der Name fehlt, müssen wir das dann in diesem Satz machen.
Also viele haben Angst vor diesem Satz, sie machen das nicht, wollen nicht nachfragen, wollen auch vielleicht schnell den Sekretär zum Beispiel überspringen, weil sie wollen ja eigentlich zum Ansprechpartner, und dann passiert nämlich Folgendes, dass man da nicht wertschätzend mehr telefoniert. Das heißt, ich möchte erstmal wertschätzend telefonieren, dazu gehört der Name von demjenigen. Das heißt also, ich sag „Wie heißen Sie“, dann sagt der „Ude Bayor“ und dann fange ich noch mal komplett von vorne an „Guten Tag, Herr Ude Bayor, mein Name ist Pritu Detemple von GO FOR SALES.
Also erstmal die Namen nennen und in ruhiger, klarer Stimme sprechen. Wenn irgendwann eine Rückfrage kommt, zum Beispiel vom Sekretär „Wen durfte ich jetzt noch mal verbinden?“ oder „Von welcher Firma kommen Sie?“ oder „Wie heißen sie noch?“, dann ist das immer ein Indiz, das kennen wir alle, das wurden wir alle schon mal am Telefon gefragt. Das ist einfach ein Indiz, dass wir es falschmachen. Dann haben wir nicht klar genug gesprochen, dann haben wir nicht langsam genug gesprochen und haben aber auch nicht diese Beziehung schon aufgebaut mit dem Gesprächspartner, indem wir halt nach seinem Namen fragen. Das ist einfach ein ganz wichtiger erster Schritt für einen Gesprächsleitfaden. Klingt ganz trivial, macht aber einen enormen Unterschied für das ganze Gespräch. Weil das ist der Anfang des Gesprächs, wenn der richtig sitzt, dann ist auch alles andere leichter.
Wertschätzung zeigen!
Melissa Husmann: Also diese Erfahrung haben wir hier auf jeden Fall alle auch gemacht. Diese Wertschätzung, die man seinem Gegenüber am Telefon gibt, ist auf jeden Fall superwichtig, die sollte man nicht unterschätzen. Ich meine, ich habe auch selbst bei Telefonaten gemerkt, dass wenn ich demjenigen diese Wertschätzung gebe und demjenigen zeige, dass er mir auch wichtig ist, und eben nicht diesen. In dem Fall sage ich jetzt einfach mal, Sekretär überspringen möchte und eigentlich gar nichts mit dir zu tun haben möchte. Sondern ganz im Gegenteil „Wie heißt du denn? Ich will mit dir reden.“, das ist schon ein großer Unterschied. Also das könnt ihr auch gerne einfach mal ausprobieren und ihr werdet eigentlich sofort merken nach ein paar Anrufen, dass das Gespräch dann auch viel angenehmer verläuft.
Pritu Detemple: Ja, weil auch grad, wenn man jetzt in großen Firmen telefoniert, wo es mehrere Sekretäre, mehr Rezeptionisten gibt et cetera, kann es trotzdem sein, dass man immer wieder zu dem gleichen eben zugestellt wird und man braucht diese Beziehung in diesem Moment. Und grad auch, wenn man sagt „Können Sie mich da unterstützen? Können Sie mir helfen bei …, ich brauche den und den aus der technischen Leitung, weil ich möchte das und das mit ihm besprechen.“. Dann drücke ich auch so ein bisschen, ich brauche dich. Viel zu oft hören wir Akquise-Konzepte, die genau ins Gegenteil gehen, was du gerade gesagt hast. Melissa, dass die nämlich genau das versuchen irgendwie dieses Überspringen, dieses nicht Wertschätzende, indem man zum Beispiel sagt irgendwie „Ja, ich möchte mit dem und dem reden, ist dringend.“
Also so von oben herab. Und dann gibt es eine Rückfrage vom Sekretär oder von der Sekretärin. Und dann heißt es dann gleich, nein, darf ich nicht sagen, ist vertraulich. Das führt zu nichts. Ich habe auch noch nie gesehen, dass dieses Konzept funktioniert. Stattdessen, wenn man eben wertschätzend arbeitet und eben auf den Namen. Das ist das erste eben, auch wert legt, ruhig spricht, was möchte denn der andere von mir alles haben, der möchte meine Information, der möchte den Grund meines Anrufs kennen. Und wenn ich das so schön langsam, sauber und sympathisch wiedergebe, habe ich einfach viel, viel mehr Wahrscheinlichkeit auf Erfolg.
Melissa Husmann: Und hast du denn dann noch andere Tipps? Jetzt nicht nur die Begrüßung, sondern generell, wie fange ich denn überhaupt das Gespräch an oder wie beende ich es?
Klarheit schaffen!
Pritu Detemple: Indem man genau, was ich vorhin gesagt habe, eben das, was derjenige wissen möchte, einfach mal vorneweg gibt, also schon mal den Grund des Anrufes. Wir hören oftmals eben bei der Ansprache irgendwann, dass der Sekretär dann sagt, die Sekretärin sagt „Weswegen rufen Sie denn an?“ oder „Warum rufen Sie an?“. Das kann ich schon proaktiv sagen. Wichtig ist, dass man die Klarheit weiter kommuniziert. Also wir haben den Namen, wir wissen, das bist du, das bin ich, ich komm von der und der Firma, ich rufe die und die Firma an, die Klarheit ist erst mal gegeben. Dann muss ich weiterhin klar sprechen in der Form, wen ich denn eigentlich, mit wem ich sprechen möchte. Und das mache ich einfach nicht durch eine Frage „Ist der Herr Schmidt zu Platze?“oder irgendetwas, sondern ich sage „Ich möchte mit Thomas Schmidt sprechen“.
Also ich setze da einen bewussten Punkt. Ich gebe mein Anliegen direkt vor und nicht als Frageform, sondern als Satzzeichen, Punkt. Und auch hier Thomas Schmidt und nicht Herr Schmidt, einfach deswegen. Weil ich mit Thomas Schmidt mehr Nähe ausdrücke auf der einen Seite, aber auch noch mal klarer benennen kann, wen möchte ich denn eigentlich sprechen. Also ich möchte nicht den Stefan Schmidt, ich möchte nicht den Peter Schmidt, ich möchte den Thomas Schmidt sprechen. Und das einfach mit einem Punkt dann auch beende. Und das Tolle, was dadurch ist, in dem ich keine Frage mehr gestellt habe, kann ich auch möglicherweise gar keine Antwort mehr bekommen, was ich in dem Moment vielleicht sogar möchte. Ich kann einfach verbunden werden.
Das klappt zu einem gewissen Prozentsatz auch so einfach, ohne dass da eine Rückfrage kommt. Das ist ein Riesenvorteil, einfach den Punkt zu setzen und nicht eine Frageform „Ich würde gerne“ oder „Ich möchte gerne“, „am liebsten“, „wenn es möglich wäre“ oder „Ist es möglich, dass …“, das sind alles Formulierungen, die mich daran hindern, direkt zum Ergebnis zu kommen. Wenn ich allerdings direkt sage„Ich möchte mit Thomas Schmidt sprechen“,gibt es eine Möglichkeit, dass ich direkt verbunden werde. Das ist eine wichtige Sache. Falls das nicht passiert, kommt nämlich die Frage „Weswegen rufen Sie an?“ vom Sekretär, von der Sekretärin, oder „Worum geht es?“. Und da gibt es einfach Leute, die fallen dann direkt um, weil sie denken, oh mein Gott, um was geht es denn jetzt hier eigentlich.
Das ist auch etwas, das kann man eben vorbereiten. Ich muss doch wissen, weswegen ich anrufe. Dann mache ich genauso wie beim Ansprechpartner den Opener. Ich erkläre zum Beispiel, dass ich nächste Woche eine Messe mit dem Thomas Schmidt zusammenhabe. Oder dass wir da auf der gleichen Messe sind und ich deswegen einfach mal das Produkt abstimmen wollte. Und noch mal halt einfach wissen wollte, was sie denn genau machen und einfach besprechen möchte, um was für einen möglichen Termin es dann auf der Messe sich drehen könnte.
No Games
Also ich gehe da ehrlich vor, ich gehe da straight forward vor und sage einfach das, was ich brauche. Ich brauche hier nicht das Gefühl zu haben, ich mache irgendwelche Spielchen. Weil diese Spielchen, wir haben ganz, ganz feine Antennen dafür, jeder von uns.Wir merken das meistens, wenn wir irgendwie auf den Arm genommen werden oder wenn jemand irgendwie versucht, etwas zu erreichen, um uns nur irgendwie zu manipulieren oder in irgendeiner Art und Weise irgendwie auszutricksen.
Melissa Husmann: Also ich konnte auf jeden Fall auch raushören, dass jetzt in dem Fall bei dem Gespräch mit einer Sekretärin oder einem Sekretär, es vor allen Dingen eben auf dieses Verständnis füreinander drauf ankommt. Also ich meine, die Sekretärin oder der Sekretär in dem Beispiel, der macht ja auch nur seinen Job und wir in dem Fall auch. Und ich glaube, das ist auch ganz wichtig zu verstehen, sich einfach mal in die Lage seines Gegenübers hineinzuversetzen. Also was möchte derjenige von mir? Ob das jetzt der Sekretär ist oder ob das der Geschäftsführer ist, das ist ja in dem Moment egal, aber ihr solltet euch auf jeden Fall immer in die Person hineinversetzen und demjenigen dann praktisch alles geben, was er von euch verlangt in dem Moment. Und das hilft auf jeden Fall auch im Vorfeld bei dem Gesprächsleitfaden, den ihr erstellt.
So, das war jetzt ein super Abschluss der heutigen Podcast-Folge, würde ich sagen. Falls ihr dennoch Fragen oder Anmerkungen haben solltet, könnt ihr uns gerne per Mail schreiben. Die findet ihr in den Shownotes. Oder uns natürlich auch super gerne anrufen, also traut euch. Ansonsten war es das heute von mir und von Pritu, und wir hören uns dann beim nächsten Podcast.
Alle Folgen von unserem Podcast „Lerne Vertrieb! Grundlagen für Unternehmer“ findest du hier: https://go-for-sales.com/podcast/