Willkommen zu einer weiteren spannenden Episode von Lerne Vertrieb! In dieser Folge diskutieren Pritu Daniel Detemple und Dirk Schmidt über das Thema „Begeisterung“. Reicht es nicht aus, das zu liefern, was man verspricht? Muss man unbedingt seine Kunden zu Fans machen? Lass dich von den faszinierenden Erfahrungen und inspirierenden Geschichten unserer Gesprächspartner fesseln! Tauche ein und genieße das Zuhören!
Transkription
Folge 28: Von Kunden zu Fans: Die Macht der Begeisterung
Pritu Daniel Detemple: Hi und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von „Lerne Vertrieb“. Heute zum Thema Begeisterung, und wer passt dort besser als ein Motivationstrainer? Und ich habe Glück, ich habe einen der bekanntesten und erfolgreichsten Motivationstrainer Deutschlands eingeladen, bekannt aus dem TV und als Buchautor. Herzlich willkommen, Dirk Schmidt.
Dirk Schmidt: Das hat sich gut angehört. Vielen Dank für die Einladung.
Pritu Daniel Detemple: Ich habe dich jetzt mal kurz vorgestellt, aber was habe ich vergessen?
Dirk Schmidt: Du hast alles gesagt, so wie es ist.
Pritu Daniel Detemple: Ich glaube, dein neues Buch „Du bist das Produkt 4.0“ hat den Untertitel „Digitales Verkaufen“. Was ist der Unterschied zwischen den beiden Büchern, dem nicht-digitalen Verkaufen und dem digitalen Verkaufen „Du bist das Produkt“?
Dirk Schmidt: Mein erstes Buch ist 2015/2016 erschienen und heißt „Du bist das Produkt – Warum deine Persönlichkeit und Einstellung entscheidend im Verkauf sind“. Damals sprachen wir oder in diesem Buch behandelt den analogen Verkauf. Und nach meiner Erfahrung ist es immer wichtig, die Persönlichkeit und die Einstellung im Leben und im Verkauf einzubeziehen. Das Mindset ist entscheidend. In den letzten Jahren hat sich aufgrund der Digitalisierung einiges verändert und dieser Wandel wird in meinem neuen Buch „Digitales Verkaufen“ beschrieben. Wie kann ich künstliche Intelligenz für mich nutzen? Welche Tools gibt es? Was hat sich verändert? Grundsätzlich spannend.
Über Zufriedenheit hinaus: Die neue Anforderung im Vertrieb
Pritu Daniel Detemple: Das Thema Begeisterung. Das schiebe ich schon lange mit mir herum, und ich bin immer noch ein bisschen unsicher, ob Begeisterung überhaupt notwendig ist. Das ist ein krasses Thema zwischen uns beiden. Ich glaube, deine Meinung ist klar. Mir hat mal ein Kunde in einem Seminar eine interessante Frage gestellt. Er fragte mich, was heutzutage das Ziel am Ende eines Verkaufs sei. Ich sagte, dass der Kunde zufrieden sein muss, er muss mit dem, was er gekauft hat, d’accord sein. Da sagte der Kunde zu mir:
„Das reicht nicht mehr, Zufriedenheit reicht nicht mehr.“
Dirk Schmidt: Habe ich auch gehört.
Pritu Daniel Detemple: Menschen müssen davon begeistert sein. Es reicht nicht mehr, nur zufrieden zu sein. Man muss euphorisch sein nach dem Produkt. Damals habe ich mich tatsächlich ein bisschen mit dem Kunden gestritten. Ich sagte: „Nein, Begeisterung ist schön, es ist toll, wenn jemand begeistert ist.“ Ich möchte nicht abstreiten, dass das wichtig ist. Es freut mich, wenn ein Kunde von uns begeistert ist.
Aber ganz ehrlich, wenn wir uns alle Services, alle Dienstleistungen, alle Produkte in Deutschland anschauen, dann wäre es doch verdammt gut, wenn wir erst einmal das machen, was wir im Vertrieb versprechen. Also das Einhalten, die ganzen Marketing versprechen, die er meistens sehr hoch sind, dass das erstmal erfüllt wird. Und dann, wenn ich das geliefert habe, was ich als Vertriebler versprochen habe, kommt die Begeisterung als nächster Schritt. Das wäre dann das Sahnehäubchen. Aber ganz ehrlich, das ist nicht notwendig, weil in den meisten Fällen die Produkte und Dienstleistungen nicht das bringen, was sie versprechen.
Das heißt, die Kunden sind unzufrieden, und das führt dazu, dass es auch viele Wechsel sowohl im B2C- als auch im B2B-Markt gibt, weil letztendlich die Kundenzufriedenheit nicht gewährleistet ist. Wir sehen auch, dass diese Kundenzufriedenheit immer extremer wird. Anfangs sprach man von „Customer Care“, also Kundenbetreuung, was im Deutschen auch bekannt ist. Dann kam „Customer Happiness“, man wollte die Kunden glücklich machen, und jetzt spricht man sogar von „Customer Love“, also Kundenliebe. Es wird immer mehr, und da frage ich mich, ist es nicht wichtiger, dass man vielleicht einen Gang zurückschaltet und erst einmal die Kundenzufriedenheit, also die „Satisfaction“ auf Englisch, sicherstellt? Wie siehst du das?
Dirk Schmidt: Also, ich kann dir ein Beispiel aus meinem Seminarleben erzählen. Mein erster großer Auftrag war 2006/2007. Ich hatte ein Trainer-Casting gewonnen für eine große deutsche Bank in München, nämlich die HypoVereinsbank. Die HypoVereinsbank hatte damals eine riesige bundesweite Kundenzufriedenheitsstudie in Auftrag gegeben, bei der Kunden gefragt wurden, was sie gut und was sie nicht gut in den Filialen finden.
Sie hatten damals ein riesiges Filialnetz, und es wurden die Räumlichkeiten vor Ort abgefragt, die Öffnungszeiten, das Produktportfolio, der Ansprechpartner usw. Es wurden verschiedene Oberkategorien abgefragt und dann noch detaillierte Fragen gestellt. Und interessanterweise gab es eine hebelnde Wirkung, unabhängig von der Region, egal ob Nord, Süd, Ost oder West. Die niedrigste Punktzahl wurde immer bei der Frage erzielt: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin? Wie begeisterungsfähig war er/sie und kommt er/sie rüber? Und wie authentisch ist er/sie? Was wünschen Sie sich?“
Der Mangel an Begeisterungsfähigkeit: Eine Herausforderung im Vertrieb
Dirk Schmidt: Es wurde immer deutlich, dass es an Begeisterungsfähigkeit mangelt. Auf der anderen Seite wurden die Mitarbeiter auch gefragt: „Was können wir aus Ihrer Sicht für die Kunden tun?“ Die Mitarbeiter äußerten, dass die Filiale eine neue Farbe benötigt, die Lichtverhältnisse schlecht sind und die Öffnungszeiten überdacht werden sollten. Sie sprachen über die Blume im Eingangsbereich, die verbessert werden müsste und so weiter.
Es wurde immer auf die Hardware, also die äußeren Faktoren, geschaut, aber nie auf die Software, also auf die Menschen. Die Wahrnehmung der Kunden und die Wahrnehmung der Mitarbeiter waren komplett gegensätzlich. Basierend auf dieser Umfrage wurde dann ein Schulungskonzept entwickelt. Und als einer der Trainer, der die Mitarbeiter zu dem Thema Begeisterung schulen durfte, hatte ich den größten Aha-Effekt bei der Feststellung der Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung der Mitarbeiter, denn ihr Bild war völlig verzerrt.
Die Bank stellte auch aufgrund dieser Studie fest, dass der größte Hebel, also der größte Einflussfaktor, der Mensch selbst ist, der Mitarbeiter. Wenn sie ihre Arbeit gerne tun, wenn sie sie mit Liebe, Leidenschaft und Begeisterung ausführen, dann ist die Kundenzufriedenheit immer sehr hoch, besonders in Bezug auf das Thema Begeisterung. Wenn sie es gerne tun würden, was sie tun, spürt das auch der Kunde. Aber wir wissen beide, dass die meisten Angestellten oder Arbeitnehmer nicht das tun, was sie aufgrund ihrer Talente und Fähigkeiten tun sollten.
Es gibt Studien darüber. Wenn wir in Unternehmen gehen und fragen, finden wir maximal ein Viertel, also 25 %, die ihre Arbeit mit Liebe und Leidenschaft ausüben. Also 75 % tun es nicht aus Begeisterung oder aus Liebe und Leidenschaft. Daher besteht bereits eine erhebliche Diskrepanz. Wenn du etwas nur tust, weil du es tun musst oder wegen des Geldes, dann kannst du keine Zufriedenheit empfinden. Da kannst du nicht begeistert sein und das spürt der andere auch. Das ist meiner Meinung nach der entscheidende Punkt in dieser Geschichte.
Wir müssen Menschen finden, die ihre Aufgaben gerne tun und idealerweise auch ihr Talent damit verbinden können.
Schau mal, ich habe das große Glück, als Mentaltrainer auch Leistungssportler begleiten zu dürfen. Jetzt habe ich zum Beispiel einen Bundesligatorwart und spielt er natürlich auf einem hervorragenden Niveau. Der kriegt auch mal paar Dinge rein, aber kein Trainer käme auf die Idee, den Torwart ins Mittelfeld umzuschulen oder umzustellen, weil er dort kein Talent hat. In Unternehmen hingegen geschieht das ständig. Stürmer werden ins Tor gestellt und Torwarte werden in den Sturm gesteckt. Das funktioniert nicht.
Pritu Daniel Detemple: Das ist tatsächlich im Vertrieb oft der Fall. Diejenigen Vertriebler oder Vertrieblerinnen, die wirklich gut performen, einen guten Kundenkontakt haben und gute Verkaufszahlen vorweisen können, werden oft zum Vertriebsleiter oder zur Vertriebsleiterin befördert. Dabei wird jemand quasi in eine andere Position versetzt. Als Vertriebsleiter oder Vertriebsleiterin hat man eine verwaltende Tätigkeit, hat viel mit den Mitarbeitern zu tun, aber hat weniger Kundenkontakt. Und das ist oft das, worin diese Personen gut waren.
Dirk Schmidt: Die Besten Fußballspieler werden selten die besten Trainer. Es gibt natürlich immer wieder Ausnahmen, aber im Vertrieb ist es genauso: Die besten Verkäufer werden selten die besten Vertriebsleiter. Und was du zum Thema Begeisterung gesagt hast, hier in Deutschland wird alles gemessen. Natürlich ist es das Ziel, dass die Menschen nach dem Verkauf begeistert sind.
Es gab einmal eine Umfrage, in der gemessen wurde, wie stark die Begeisterung der Kunden ist. Dabei stellte man fest, dass erst ab einer Begeisterungsrate von über 80 % der deutsche Kunde bereit ist, die Dienstleistung oder das Produkt weiterzuempfehlen. Das ist schon ein sehr hoher Wert.
Pritu Daniel Detemple: Ja, ich verstehe deine These und bin damit komplett einverstanden. Als Mitarbeiter musst du begeisterungsfähig sein für dich selbst, für dein Produkt und für das, was du anbietest, um andere Menschen zu begeistern. Das ist der entscheidende Punkt.
Die Reise der Deutschen Telekom: Von Imageproblemen zur Kundenliebe
Pritu Daniel Detemple: Ich würde gerne mit dir über die Deutsche Telekom sprechen, denn sie ist wieder in meinen Fokus gerückt. Einige Leute wissen, dass ich bei der Deutschen Telekom angefangen habe. Das war einer meiner ersten Jobs als Kundenberater in einem damaligen T-Punkt, heute glaube ich T-Shop genannt. Und ich habe die Telekom über einen langen Zeitraum, genauer gesagt 20 Jahre lang, aus den Augen verloren.
Jetzt habe ich jedoch wieder die Möglichkeit, weil ich gebeten wurde, einen Artikel für die Deutsche Telekom zu schreiben. Genauer gesagt handelt es sich um die Frankfurter Allgemeine, den Buchverlag der Frankfurter Allgemeinen, der den Artikel veröffentlichen wird. Der Herausgeber ist dabei der Vertriebsleiter der Deutschen Telekom. Er hat mich darum gebeten, einen Artikel über das Thema „Kundenliebe“ zu schreiben und wie man im Business-to-Business-Bereich weiterhin Empfehlungen generieren kann. Und dann ist es zum ersten Mal passiert, dass ich mir die Telekom wieder genauer angeschaut habe, obwohl ich seitdem kein Kunde mehr war. Ich hatte keinerlei Bezug mehr dazu und dachte: „Wow, da hat sich etwas verändert.“
Als ich bei der Deutschen Telekom gearbeitet habe, hatte das Unternehmen ein ähnlich schlechtes Image wie die Deutsche Bahn jetzt. Es schien kaum schlimmer werden zu können, zumindest gab es Potenzial nach oben. Um ehrlich zu sein, niemand dachte, dass es besser werden könnte. Skandale folgten aufeinander. Es gab einen großen Datenskandal bei der Deutschen Telekom, und viele Menschen waren unzufrieden damit. Als einfacher Mitarbeiter im Shop hast du das gespürt. Du warst an vorderster Front. In dem Shop, in dem ich damals gearbeitet habe, waren meine Kollegen die besten, die ich beruflich kennenlernen durfte.
Sie waren hochmotiviert, kompetent und hatten meist eine technische Ausbildung. Wenn du in einen Shop gegangen bist, wurdest du wirklich gut beraten. Es ging nicht so um reines Marketing oder Verkaufstechniken. Du wurdest wirklich richtig beraten. Trotzdem haben wir viel Kritik einstecken müssen, weil die Technik und das, was wir versprochen hatten oder was im Marketing damals kommuniziert wurde, einfach nicht stimmten. Die Erwartungen der Kunden waren viel höher als das, was wir tatsächlich liefern konnten. Das war sehr enttäuschend.
Der bitterste Tag war im November 2007. Wir hatten gerade den Shop eröffnet und draußen standen unzählige Menschen. Als wir dabei waren aufzuschließen, schauten wir uns alle verwundert um und fragten uns, was hier los sei. Es war eine Menschenmenge, die wir so noch nie gesehen hatten. Natürlich kam es gelegentlich vor, dass viele Menschen kamen, wenn es Beschwerden gab, aber noch nie zuvor hatten wir so viele Menschen vor dem Laden gesehen zu öffnen eines T-Shops. Es herrschte eine ausgelassene Stimmung, als wäre eine Party im Gange. Die Leute spielten Musik, sangen und einige hatten Ghettoblaster dabei.
Wir, die Kollegen, schauten uns alle an und fragten uns, ob jemand von uns diese Menschen kannte. Wer sind die eigentlich? Es machte uns fast ein wenig Angst, und es wurden sogar Sprechchöre angestimmt. Ein Mitarbeiter sagte, sie rufen „leave“. Bedeutet das, wir sollen den T-Punkt verlassen? Ist etwas passiert? Ist ein Atomkraftwerk explodiert oder was ist hier los?Dann haben wir den Laden geöffnet und was war? Es war der Start des iPhones, damals exklusiv bei der Deutschen Telekom. Die Leute haben nicht „leave“ gerufen, sondern „Steve“ – in Anspielung auf Steve Jobs.
Es waren Fans, absolute Apple-Jünger. Sie waren mehr als begeistert, ich würde sogar sagen, euphorisch. Sie stürmten in den T-Punkt und wir haben eine enorme Menge an iPhones mit Verträgen verkauft. Doch ehrlich gesagt, es tat weh. Es tat weh, weil sie nicht wegen uns da waren. Es tat weh, weil sie wegen Apple da waren. Hätte ein anderer Shop die Exklusivlizenz gehabt, wären sie dorthin gegangen. Es war eine Kundengruppe, die wir nie zuvor erreicht hatten. So erfolgreich dieser Tag auch war, so bitter war es auch, weil sie nicht wegen unserer Marke da waren.
Wie gelingt es, aus Kunden Fans zu machen?
Pritu Daniel Detemple: Jetzt aber, 20 Jahre später, sehen wir das Deutsche Telekom ganz anderes Bild hat. Wie schaffen es Marken wie Apple, Nike oder auch Red Bull, die ein unglaublich positives Image haben und bereits Fans haben. Keine Kunden mehr, sondern Fans. Wie gelingt das? Wie kann man so etwas erreichen?
Dirk Schmidt: Mir ist etwas Ähnliches auch bei der Telekom passiert. Meine Mutter lebte im Saarland, genauer gesagt im Mandelbachtal. Und ich war in St. Ingbert, einer kleinen Stadt hier, zum Einkaufen. Ich bin Kunde bei der Telekom und habe irgendwo mein Handy verloren. Zum Glück gab es einen Telekom-Shop in der Nähe. Das war vor ungefähr, gefühlt würde ich sagen, zehn Jahren. Also bin ich da hineingegangen. Also um es gelinde zu sagen, war es eine absolute Katastrophe. Es gab keine Begrüßung, keine Aufmerksamkeit. Wir wurden ignoriert, nicht beachtet.
Aber ich hatte ein Anliegen, ich wollte mein Handy finden. Doch der Mitarbeiter zeigte keinerlei Einsatzbereitschaft, um mir zu helfen. Also war ich unzufrieden und ging frustriert wieder hinaus. Die Begeisterung war komplett anders. Wenn man auf einer Skala von null bis zehn bewertet, war das Erlebnis eine glatte Null.
Jetzt ist etwas passiert. Es scheint, dass sie letztes Jahr, als sie 84 Jahre alt war, einen Haustürverkäufer dazu gebracht hat, einen Vertrag für ihr Festnetz zu unterschreiben. Es handelt sich dabei um einen Vertrag mit einem Energieversorger aus Berlin, obwohl sie zuvor bereits bei der Telekom war. Und dann sagte sie zu mir: „Wenn du noch mal zu mir kommst, können wir nochmal in diesem Telekom Shop fahren. Ich würde gern den Vertrag kündigen.“ Und es ist jetzt zehn Jahre her, und dann meine Mutter sagte: „Aber damals war er so schlecht, der damals, der hat uns überhaupt nicht geholfen, wir waren unzufrieden heraus, als wir reingegangen sind.“ Also selbst meine Mutter, mit 84 Jahren, ist daran hängen geblieben.
Dann habe ich zu meiner Mutter gesagt: „Lass uns das Ausprobieren, das ist der einzige Telekom Shop und ich glaube, die haben auch einiges verbessert.“ Das habe ich am Rande mitbekommen. Nun war unsere Erwartungshaltung da. Normalerweise versuche ich, ohne Erwartungen durchs Leben zu gehen, denn dann kann man nicht enttäuscht werden. Aber meine Mutter mit 84 Jahren war schon recht skeptisch. Sie sagte: „Ach, der war aber…!“ Ich habe zu ihr gesagt: „Mutter, warte doch mal ab.“ Du weißt ja, wie Mütter nun mal sind. Und schließlich handelte es sich auch um ihren Vertrag, den dieser Verkäufer unterzeichnet hatte.
Also sind wir hineingegangen. Da krieg ich Gänsehaut. Er hat uns angesehen, uns begrüßt. Ich meine, ich kenne diese Dinge, ich kann sagen, er hat es perfekt gemacht. Er hat uns einen Sitzplatz angeboten, unseren Kaffee angeboten, zugehört und gesagt, dass er die Kündigung für uns aufsetzt und sich darum kümmert. Ich würde sagen, von einer Null war es plötzlich eine Zehn. Ich habe sogar ein Foto mit ihm gemacht und habe es dann auf meinen sozialen Medien gepostet. Und ich habe über 40.000 Follower. Das tue ich, weil ich selbst als Kunde begeistert war. Obwohl es mich nicht direkt betraf, bin ich mit meiner Mutter dort hineingegangen.
Und dann gehe ich dorthin und poste noch diese tolle Beratung, diese tolle Dienstleistung. Ich mache also Werbung für sie, stell dir das mal vor, und kriege keine Kohle. Aber die Begeisterung überträgt sich. Die Kosten bei diesem anderen Anbieter, bei dem meine Mutter den Vertrag an der Haustür unterschrieben hat, sind sogar um ein Vielfaches geringer als bei der Telekom. Aber meine Mutter wollte wieder zur Telekom zurück, weil sie dort andere Vorzüge sieht, was es so nicht hat. Sie ist sogar bereit, mehr Geld auszugeben. Das ist wirklich wahnsinnig.
Pritu Daniel Detemple: Das ist der Punkt. Es geht nicht immer nur ums Geld, sondern auch darum, dass Menschen bereit sind, für gute Dinge Geld zu bezahlen. Aber es ist äußerst unglücklich, wenn sie viel Geld für schlechte Dinge ausgeben. Das Beispiel, das du bringst, ist wirklich ein Paradebeispiel dafür, wie sich möglicherweise bei der Telekom, aber auch bei anderen Unternehmen in Deutschland, auch verändert hat. Und das ist das Umdenken, dass man den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen mehr Kompetenzen gibt.
Ich gebe hier noch ein Beispiel aus meiner Arbeit bei der Telekom. Es handelt sich um eine Kundin, die damals noch einen ISDN-Anschluss hatte. Für diejenigen, die es nicht kennen, ISDN war eine Art Internetverbindung über den Telefonanschluss. Es war keine dedizierte Internetleitung, sondern lief über die normale Telefonleitung. Zu dieser Zeit kam DSL immer mehr auf, aber viele Leute hatten immer noch ISDN. Die Kundin hatte bereits einen DSL-Anschluss, jedoch hatte sie einen Fehler gemacht. Sie hatte ihn falsch eingeschaltet oder falsch verkabelt und dadurch weiterhin über ISDN gesurft. Dies führte zu enormen Kosten.
Es tat mir wirklich leid für die Kundin, da sie offensichtlich nicht besonders wohlhabend war. Sie hatte Tausende von Euro an Telefonkosten. Und ich habe versucht, das Problem zu lösen und Unterstützung von meinen Kollegen zu erhalten, ähnlich wie du es jetzt erwähnt hast, dass Mitarbeiter bereit sind zu helfen. Leider konnte ich es nicht selbst lösen und musste den Kundendienst anrufen und das Problem eskalieren lassen. Die Antwort, die ich immer wieder erhielt, war: „Wenn die Kundin zu dumm ist, um das zu machen, muss sie auch dafür bezahlen.“
Und es war unheimlich unzufrieden, weil ich musste davor stehen, vor dieser Kundin und erzählen Wir können ihnen nicht helfen. Ich meine, wir haben ja geholfen, aber das war es, kann man fast gar nicht laut sagen. Das war dadurch, das hat der Telekom Shop eine Gutschrift gemacht hat und verschiedene Mitarbeiter aus der Kaffeekasse Geld beigesteuert, aber das war nur ein Tropfen auf den heißen Stein angesichts der enormen Kosten, die die Kundin hatte. Es war zumindest etwas, wo wir ein wenig helfen konnten. Wir waren jedoch enttäuscht von unserem Management und von den Leuten, die dahinterstanden, die uns als Mitarbeiter nicht unterstützen konnten, um dem Kunden zu helfen. Wir konnten als Mitarbeiter nichts dagegen tun, außer ein paar Gutschriften zu verteilen.
Ambidextrie in der Kundenbetreuung: Die Kraft der Zusammenarbeit zwischen Sales und Service
Pritu Daniel Detemple: Und da hat sich vieles getan. Doktor Ferri Abolhassan, der Vertriebsleiter der Deutschen Telekom, hat viele Veränderungen eingeführt. Er hat Service und Sales zusammengeführt und connected, und sagt, dass es nicht nur Sales, die verkaufen, die für schöne Sprüche zuständig sind. Es gibt auch diejenigen, die im Service kompetent sind und die verschiedenen Aspekte verstehen. Das Ziel ist es, diese beiden Bereiche miteinander zu verbinden. Es soll eine Zusammenarbeit zwischen den Menschen geben, die unterstützen und denjenigen, die verkaufen. Im besten Fall arbeiten sie sogar als Team zusammen. Das nennt man also in der Fachliteratur Ambidextrie. Das bedeutet beidhändig zu sein, man hat quasi zwei starke Hände. Man sagt also nicht:
„Okay, wir sind nur gut im Sales oder nur gut im Service.“
Sondern wir sind in beiden Bereichen gut. Aber das funktioniert, weil wir zusammenarbeiten, Hand in Hand.
Dirk Schmidt: Absolut, diese beiden Punkte gehören auch für mich zusammen: Service und Vertrieb, besonders im neuen digitalen Zeitalter. Und ich glaube, ich hatte gerade erwähnt, dass wir die Mitarbeiter haben oder finden sollten, die wir verdienen. Wenn wir die Rahmenbedingungen in der Firma verändern, den Mitarbeitern mehr Freiräume und Verantwortung geben, sie in die Findung unserer Vision einbeziehen und wenn wir als Führungskraft diese Werte leben und vorleben, dann verändert sich auch unser Brain, unser Mindset, und wir ziehen andere Menschen an.
Wir ziehen Menschen an, die zu unserem Unternehmen und unserer Philosophie passen. Aber die Rahmenbedingungen müssen vom Unternehmen vorgegeben werden. Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, dann werden auch die Mitarbeiter stimmen und du wirst immer wieder Menschen anziehen, also andere Mitarbeiter, die zu dir passen. Und dann ziehst du auch wiederum Kunden an, die zu dir passen. Das ist ein schöner Kreislauf, der da entsteht.
Pritu Daniel Detemple: Ja, gerade wenn man das Thema mit der Telekom abschließt, gibt es da diese Kampagne, die sich „Kunden zu Fans machen“ nennt. Das kann man unterschiedlich betrachten. Es gibt sicherlich Leute, die kritisieren, dass man Kunden zu Fans machen möchte:“Ja, toll, als Mitarbeiter brauche ich jetzt keine Kunden mehr, ich muss nur noch Fans haben,“ klingt wieder etwas extrem. Es scheint, als würde alles komplett umgedreht.
Auf der anderen Seite kann es mich als Mitarbeiter auch motivieren und mich fragen: „Was ist eigentlich meine Mission? Wo möchte ich hin?“ Auf der anderen Seite stimme ich dir vollkommen zu, dass das Management eine Vision haben muss, nämlich die Mitarbeiter so auszustatten, dass dies möglich ist.
Dirk Schmidt: Die Rahmenbedingungen müssen stimmen, und das Management sowie die Führungskräfte müssen dies nicht nur auf dem Papier, sondern auch wirklich vorleben. Das ist das Entscheidende.
Die Kraft der Begeisterung und Mitarbeiterwertschätzung
Pritu Daniel Detemple: Deswegen ist es auch interessant. Ich habe nämlich auch auf LinkedIn ein bisschen verfolgt, wie Doktor Ferri Abolhassan eine Deutschland-Tour gemacht hat und verschiedene Shops besucht, um die Mitarbeiter zu treffen. Es geht nicht darum, wo sie versteckt sind oder ähnliches, sondern darum, dass jeder Mitarbeiter geschätzt wird. Das ist ganz, ganz wichtig. Begeisterung, da sind wir uns einig, ist der gemeinsame Nenner, den wir gerade herausgefunden haben.
Wenn du deine Kunden begeistern willst, musst du zuerst einen Mitarbeiter begeistern. Trotzdem möchte ich eine Einschränkung machen: Begeisterung ist nichts Dauerhaftes, sondern es sind immer Spitzen. Auch die moderne Gehirnforschung hat es im Grunde bestätigt. Es war eine schöne These von Sigmund Freud, dass Begeisterung etwas Singuläres ist. Du kannst nicht über eine lange Zeit Begeisterung ausstrahlen, genauso wie du nicht für immer jemanden in dich verliebt machen kannst, etc. Das bedeutet, dass es sich um Spitzen handelt.
Dirk Schmidt: Absolut, da stimme ich dir zu. Begeisterung ist wie Glück. Glück sind ebenfalls Spitzen, Glück sind Momente. Glück ist nie dauerhaft. Begeisterung sind auch Spitzen. Aber diese Spitzen müssen wir nutzen, wenn der Kunde da ist. In diesem Moment muss die Begeisterung präsent sein. Und beim Glück gibt es einen wunderschönen Satz, den ich oft höre, wenn ich mit Sportlern arbeite.
Sie sagen immer zum Thema Glück: „Je besser ich vorbereitet bin, je besser ich trainiert habe, je besser ich mich auf den Wettkampf vorbereitet habe, desto mehr Glück habe ich.“ Und genauso ist es auch mit dem Thema Begeisterung. Je besser die Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter passen, je mehr Menschen ihre Talente ausleben können, je mehr Spaß sie bei ihrer Arbeit haben und Freude empfinden, desto begeisterter sind sie, wenn es darauf ankommt.
Pritu Daniel Detemple: Und gleichzeitig brauchst du aber die Fähigkeit, den Vorrat an Dingen überhaupt begeistern zu können. Früher, in meiner Zeit bei der Telekom, war das Einzige, was wir tun konnten, Gutscheine zu verteilen. Wenn jemand unzufrieden war, haben wir praktisch Geld geschenkt. Aber wenn ich dich richtig verstehe, geht es um gar nicht über diese ganzen Incentives, wie kleine Geschenke oder Ähnliches, sondern es geht um die Menschen.
Wenn die Menschen den Rahmen haben, andere glücklich zu machen, dann sind sie auch selbst glücklich. Das ist das Besondere. Wir wollen unsere Kunden zufriedenstellen. Wir möchten sie glücklich machen und im besten Fall auch begeistern. Das hat einen direkten Rückbezug zu uns und wiederum auch zu unseren Kunden.
Die Wirkung der Kundenzufriedenheit: Ein Blick hinter die Sterne
Dirk Schmidt: Das Produkt, das muss stimmen. Für mich ist die Hardware die Basis, die Grundlage, die natürlich stimmen muss. Und mir fällt da noch eine interessante Geschichte ein, es geht um Restaurants. Man wollte wissen, wie begeistert die Menschen sind.
Wir reden hier von einem Restaurant mit drei Michelin-Sternen, also auf höchstem Niveau. Die Qualität war super, das Personal war großartig und die Leute haben dort gegessen. Anschließend wurden sie auf der Straße befragt, wie zufrieden sie waren. Man bat sie, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von null bis 100 einzuschätzen. Was glaubst du, wie hoch war die Zufriedenheit in Prozent?
Pritu Daniel Detemple: Ich würde mal sagen so 80.
Dirk Schmidt: Es waren 76 Prozent. Jetzt wissen wir aus dem Vorhergesagten, dass eine weitere Empfehlung ab einer Punktzahl von über 80 erfolgt. Die Gäste haben also viel Geld ausgegeben und waren mit 76 Punkten zufrieden, aber diese magische Zahl von 80 wurde nicht erreicht.
Also wurden Veränderungen vorgenommen, insbesondere beim Personal. Wochen später wurden die Gäste erneut befragt. Der Kellner stellte sich vor und sagte: „Mein Name ist so und so, ich darf Sie durch den Abend begleiten.“ Der Sommelier kam ebenfalls und stellte sich vor: „Mein Name ist so und so. Wenn Sie Wünsche haben, empfehle ich Ihnen gerne den passenden Wein.“ Er plauderte ein wenig. Nach dem Essen kam der Koch heraus und sagte: „Mein Name ist so und so. Sie hatten gerade auf dem Teller dies und das, der Fisch wurde mit der Angel gefangen, diese Seezunge oder wie auch immer.“ Dadurch wurde es zu einem authentischen Erlebnis.
Also haben sie das aus dem Bauch heraus gemacht, sie haben kein Lehrbuch bekommen, sondern die Sätze kamen von ihnen. Es war also sehr authentisch. Und dann ist noch etwas passiert: Als die Leute aufgestanden sind, brachte man ihnen eine Mandel, um ihnen zu helfen, und man bedankte sich erneut. Und kurioserweise ist etwas Interessantes passiert: Zum einen war das Trinkgeld um über 30 % höher.
Pritu Daniel Detemple: Weil die Menschen plötzlich sichtbar waren.
Dirk Schmidt: Ja, weil sie sichtbar waren.
Pritu Daniel Detemple: Und nicht nur der Kellner.
Dirk Schmidt: Ja, aber das kennen wir alle, auf diesem Niveau kann es manchmal etwas steif wirken. Durch die persönlichen Geschichten und Vorstellungen wurde diese Steifheit jedoch aufgelockert. Sie erzählten Anekdoten über den Wein und so weiter. Plötzlich waren dieser Druck und diese Steifheit verschwunden.
Anschließend begleitete man die Gäste zur Tür, hielt ihnen diese auf und wünschte ihnen einen schönen Abend. Es ist kein Hexenwerk, sondern einfach nur aufmerksame Bedienung. Danach hat man die Menschen auf der Straße erneut nach ihrer Zufriedenheit gefragt. Was glaubst du?
Pritu Daniel Detemple: Ich würde sagen, es liegt so bei 85-90 %.
Dirk Schmidt: Es waren 95-96 %. Es wurden keine großen Veränderungen vorgenommen, nur Kleinigkeiten. Die Qualität des Essens war identisch, die Preise waren identisch. Es gab zwei Auswirkungen: 30 % mehr Trinkgeld und die Begeisterung der Gäste war deutlich höher. Zudem stieg die Weiterempfehlungsrate plötzlich an.
Pritu Daniel Detemple: Es gibt Gastronomen, die sagen: „Ich halte nicht die Tür auf, weil der Kunde ja schon weg ist.“ Dabei denke ich, entweder: Welche Argumentation ist das? Möchtest du nicht, dass der Kunde wiederkommt? Denn der letzte Eindruck, nicht nur der erste Eindruck, bleibt hängen.
Und ich würde noch etwas hinzufügen. Also, ich finde alles gut, was du gesagt hast, das stimmt auch vertrieblich. Man kann es eins zu eins auf den Vertrieb übertragen. Man sagt: „Hey guckt, dass ihr in diese Prozesse reinkommt.“ Es geht nicht darum, dass das Produkt sich selbst erklären muss und der Kunde irgendwelche Chatbots oder E-Mail-Templates oder Produktbeschreibungen bekommt.
Nein, es geht darum, dass du dich dort einbringst, dass du durch die sogenannten Touchpoints eine Verbindung herstellst. Das ist superwichtig. Im Beispiel des Restaurants würde ich noch eine Sache hinzufügen. Der Gast kommt ins Restaurant. Du gehst rein ins Restaurant und der Kellner begrüßt dich, sagt: „Hallo Herr Schmidt, wieder wie immer.“ Es geht darum, diesen Bekanntheitsgrad zu schaffen, diesen direkten Bezug. Warum geht jemand in ein teures Restaurant? Weil man mich dort mit Namen kennt.
Dirk Schmidt: Ja, absolut. Da gibt es noch andere Dinge, zum Beispiel warum Südländer, wie die Italiener, mehr Trinkgeld bekommen. Das liegt daran, dass sie einfach offener sind, schon weit vor Corona. Sie berühren die Menschen, nehmen sie in den Arm und fragen: „Und wie geht es Ihnen heute?“ Und auch der Deutsche ist mehr bereit, mehr Applaus und Trinkgeld zu geben. Das ist phänomenal, aber wir lieben es. Aber wenn wir jetzt bei der Telekom bleiben, haben die das jahrelang verpennt, diese Ressourcen nicht wahrgenommen. Wir können viel aus der Gastronomie oder anderen Bereichen lernen.
FAZIT: Wie schafft man Begeisterung?
Pritu Daniel Detemple: Ja, absolut. Ich glaube, das ist auch ein schönes Ergebnis, das aus dieser Runde hervorgegangen ist. Wie schafft man Begeisterung? Begeisterung schafft man nicht durch Tschakka. Ich glaube, du bist auch Ablehner von Tschakka in alle Richtung. Denn Motivationstrainer, ohne dir jetzt zuvorzukommen, werden oft mit Tschakka assoziiert, aber du nicht. Du hast andere Methoden.
Also nicht nur aus sich selbst, nicht nur aus dem Produkt, sondern es ist quasi das Zusammenspiel zwischen Menschen und dem Willen, anderen etwas Gutes zu liefern und dadurch das Produkt an die Spitze zu bringen. Und du musst, und ich glaube, das ist auch für mich der Kernpunkt dieser Diskussion, es schaffen, deine Mitarbeiter zu ermächtigen, begeisterungsfähig für das Produkt zu sein. Weil du selbst davon überzeugt bist, weil du es selbst gut findest und auch die Möglichkeiten hast, die Kunden zufrieden zu stellen und im besten Fall sogar zu begeistern.
Zum Abschluss möchte ich noch eine kleine Anekdote erwähnen, die nicht mir selbst passiert ist, sondern unserem Mitgesellschafter Kevin. Er war zuletzt in München gewesen und ist mit der Deutschen Bahn gefahren. Und der Zug hatte hoffnungslos Verspätung. Da steigt doch tatsächlich ein Bahnmitarbeiter aus und sieht einen anderen Deutschen Bahnmitarbeiter. Und plötzlich ruft der eine Mitarbeiter zum nächsten Mitarbeiter: „***** Deutsche Bahn!“ Das sind die Mitarbeiter. Unser Gesellschafter hat daraufhin geschaut und gedacht: „Wow, okay, wenn die Mitarbeiter schon so denken, was habe ich dann als Kunde zu erwarten?“
Also dementsprechend ich glaube (ohne Sponsoring von der Deutschen Telekom, es ist nur eine Beobachtung, die wir beide gemacht haben), dass die Deutsche Telekom in den letzten Jahren einiges verbessert hat, besonders ihr Image, und dass sie auf dem Weg ist, es noch besser machen zu wollen. Und ich kann nur hoffen, dass auch andere Konzerne, andere Unternehmen dieser Größenordnung sich eine Scheibe von der Deutschen Telekom abschneiden und ihren Mitarbeitern die Möglichkeit bieten, auch ihre Kunden begeistern zu dürfen.
Vielen Dank, Dirk, für dein Da sein, für dein Kommen, dass wir diesen Podcast aufnehmen konnten. Du bist ein gern gesehener Gast. Es hat mir sehr viel Spaß gemacht. Ich wünsche allen Hörerinnen und Hörern alles Gute bis zur nächsten Folge. Bis dahin
Dirk Schmidt: Vielen Dank, mein Lieber, dass ich dabei sein durfte. Viel Spaß bei der Umsetzung, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer. Tschüss bis bald.
Die weiteren Folgen unserer Staffel „Lerne Vertrieb“ findest du hier: https://go-for-sales.com/podcast/