Folge 14: Kaltakquise – Ran ans Telefon!

Folge 14: Kaltakquise - Ran ans Telefon!

Bekommst du aber immer noch Gänsehaut, wenn du das Wort “Kaltakquise” hörst? Das liegt wahrscheinlich daran, dass du noch nie eine gute und moderne Kaltakquise erlebt hast. In dieser Folge erfährst du, warum manche Anrufe nicht funktionieren und wie du dein Gespräch besser gestalten kannst.

Transkription

Folge 14: Kaltakquise Teil 2 – Ran ans Telefon

Herzlich willkommen zur neuen Folge von Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer. Mein Name ist Pritu Detemple. Ich bin der geschäftsführende Gesellschafter der GO FOR SALES GmbH & Co. KG. Und in unserer heutigen Folge geht es wieder um Kaltakquise, denn der 2. Teil unseres Dreiteilers Kaltakquise steht an, in dem wir vor allem perspektivisch auf die Praxis schauen. Also wie führe ich eine Kaltakquise denn korrekt am Telefon durch? Gibt’s viele Tipps, viele Insights von mir. Ich wünsche euch viel Spaß dabei und viel Erfolg! 

Kaltakquise wie man sie kennt

„Schönen guten Tag, Frau Fredrikson, mein Name ist … ist eigentlich egal, Frau Fredrikson, ich rufe Sie heute persönlich an, um mit Ihnen Wege zu besprechen, wie Sie in Ihrer Branche der Schwermetallindustrie erfolgreicher werden und Geld sparen. Deshalb möchte ich mit Ihnen jetzt 5 Minuten am Telefon sprechen. Passt es Ihnen gerade? Frau Fredrikson? Hallo? Hallo? Sind Sie noch dran? 

 

Okay. Okay. Ich gebe es zu, das war etwas übertrieben. Aber ich hoffe, man weiß, auf was ich hinauswill, oder? Wir kennen alle diese Art von Anrufen und wir wissen alle, dass diese Anrufe nicht funktionieren. Gleichzeitig wissen wir, dass sie getätigt werden und wir bekommen immer noch, also gerade im Business to Business, solche Anrufe en masse. Obwohl, wissen wir wirklich genau, warum so ein Anruf nicht erfolgreich ist?

Manche Sachen sind vielleicht offensichtlich. Zum einen diese übertriebene Freundlichkeit zum Beispiel, dieses: „Schönen guten Tag!“. Dieses komplett unehrliche Gehabe, wo man schon weiß, das ist nicht authentisch, das kann derjenige gar nicht, das muss er spielen, das kann nicht wahr sein in dieser Form. Dann natürlich dieses Stakkato-hafte, dass man das Gefühl hat, jemand liest den Text vor oder ab.

Und genau das passiert wahrscheinlich in diesem Moment, dass jemand gerade abliest und dementsprechend auch wahrscheinlich den Text gar nicht selbst geschrieben hat, sondern vorgesetzt bekommt, also dann wirklich vorliest. Natürlich diese mangelnde Vorbereitung des Namens, man hätte Fredrikson einfach ein, zwei Mal vorher aussprechen können, bevor man anruft, damit man auch ein bisschen vorbereitet ist. Das sind so diese offensichtlichen Dinge, die halt direkt ins Auge fallen oder aufs Ohr in dem Moment.

Wie sieht es aber aus mit den anderen Dingen? Der Witz ist, warum dieses Gespräch nicht funktioniert, liegt tatsächlich eher an diesen subtilen anderen Teilen, auf die ich gerne jetzt in dieser Podcast-Folge eingehen möchte und erklären möchte in positivem Beispiel natürlich dann auch, wie man ein Gespräch denn tatsächlich besser gestaltet.

Das richtige Mindset

(Wiederholung letzter Podcastfolge))

Voraussetzung für diese Folge ist, dass du die Folge über das Mindset, also den ersten Teil der Kaltakquise gehört hast, weil das ist elementar, dass die Einstellung, das Mindset, also der Werkzeugkasten in deinem Kopf richtig geordnet ist, damit du auch empfänglich für diese Folge bist. Nichtsdestotrotz möchte ich kurz wiederholen, was die elementaren Punkte dieser Folge „Das Mindset in der Kaltakquise“ waren. Da haben wir folgendes festgehalten.

  • Punkt 1 :
    Dass du bereits alle Fähigkeiten besitzt, dass alles schon angelegt ist in dir, um erfolgreich Kaltakquise zu machen. Also dieser typische Stereotyp, ja, dafür eignet sich eigentlich nicht jeder oder das kann halt nicht jeder, ist nach meiner Meinung absoluter Nonsens. Jeder kann Kaltakquise machen, weil wir nämlich auch schon gewohnt sind, mit Menschen zu reden und auch mit unbekannten Menschen. Also diese Situation ist nicht extraordinär, man muss sich das einfach nur mal vergegenwärtigen, dass man das eh schon tut. Wenn man ein kommunikativer Mensch ist, das ist, denke ich, schon bisschen eine Voraussetzung, dass man halt gerne mit Menschen redet, dann schafft man auch die Kaltakquise.
  • Punkt 2:
    Dass wir diese Kaltakquise, weil es nämlich um unbekannte Menschen geht, jeden Tag betreiben.     Das heißt also, wir sind jeden Tag in Szenarien, in Verkaufsszenarien, wo wir einkaufen zum Beispiel, wo wir mit unbekannten Menschen hantieren. Und da sind wir auch nicht irgendwie böse gegen diese Verkäufer oder diese Menschen, die uns noch unbekannt sind, sondern ganz im Gegenteil, manchmal sind wir sogar interessiert. Also auch das ist ein wichtiger Mindset-Punkt.
  • Punkt 3:
    war, dass wir nicht moralisch in Frage stellen, dass das, was wir tun, gut oder schlecht ist. Viele rufen ja auch wirklich an und haben ein schlechtes Gefühl dabei, weil sie denken, sie drängen jemandem etwas auf. Natürlich ist die Voraussetzung, dass du ein Produkt hast oder eine Dienstleistung hast, mit der du dich identifizieren kannst. Das ein ganz, ganz wichtiger Punkt auch jetzt für heute die Folge, weil ansonsten wird es natürlich schwierig. Ansonsten wirkt das immer irgendwo losgelöst von dir und von dem, was du als authentische Person, als konsistente Person, also als eine nichtgeteilte Person dann auch darstellen möchtest. Aber Voraussetzung, dass du ein sauberes Produkt hast, brauchst es moralisch nicht in Frage zu stellen, ob das, was du tust, gut oder schlecht ist. Lass es von anderen bewerten. Wir drängen niemand in den Verkauf, wir lassen bewerten, ob jemand halt eben etwas in dem Moment einkaufen möchte bei uns oder angeboten bekommen möchte von uns oder nicht.
  • Punkt 4:
    war, dass man auch wirklich, wenn man Kaltakquise betreibt, sich nicht nur auf diese negative Seite der „Ach, das wird eh nicht funktionieren“-Seite begibt, sondern dass man sich auch auf den Erfolg einstellt. Denn das hatte ich im letzten Beispiel in der letzten Folge gezeigt, mein erster Kaltakquise Anruf war direkt positiv und ich konnte wirklich mit diesem Erfolg nicht umgehen, weil ich einfach alles andere erwartet hatte, aber nicht, dass die Kaltakquise direkt auch funktioniert.

Grundvoraussetzungen für die Kaltakquise

Okay, so viel dazu. Nun, was ist sage ich mal eine der ersten Grundvoraussetzungen, wenn du halt eben Kaltakquise jetzt tatsächlich tun möchtest?

Eine der absoluten Grundvoraussetzungen ist es, dass du den Lead, also die Fährte zum Interessenten, die Spur, die du aufgenommen hast, um jemanden anzurufen, selbst recherchiert hast. Ich weiß, es gibt im Netz da ganz verlockende Angebote, dass man für 50 Euro 1.000 Kontakte kaufen kann. Diese Adresshändler sind Gott sei Dank seit der DSGVO etwas weniger geworden, aber sie gibt es immer noch.

Im ersten Moment klingt das auch vielleicht für einen wirklich plausiblen Deal. Ich kaufe jetzt 1.000 Kontakte für 50 Euro und „Yeah!“ und dann kann ich sie halt eben anrufen. Das Problem an der ganzen Geschichte ist das, was wir im Mindset auch schon mal kurz besprochen hatten, dass ich wirklich dann einen absolut kalten Anruf mache, wo ich noch nicht mal weiß, wer ist das, wer ist der Mensch, den ich dort versuche zu erreichen.

Diese mangelnde Information, weil ich es eben nicht selbst recherchiert habe, sondern recherchieren gelassen habe und ich nicht weiß, wie alt diese Daten sind und ob die Daten überhaupt korrekt sind, das verschafft mir eine Unsicherheit. Und Unsicherheit ist das Schlimmste, was mir in der Kaltakquise passieren kann. Denn ich bin doch sowieso schon angespannt, ich muss doch sowieso schon jemanden anrufen, den ich jetzt erstmal nicht kenne.

Wenn ich überhaupt gar keine Informationen habe oder ich überhaupt nicht weiß, ob die Daten, die ich jetzt erhoben habe oder die mir zugesandt worden sind, überhaupt korrekt sind, dann verschärft sich diese Situation mehr und ich bin noch unsicherer dann auch am Telefon, weil diese Unsicherheit sich natürlich auf mich, auf meine Stimme, auf meine gesamte Haltung und auch auf mein Mindset dann überträgt.

Was ich immer auch wieder höre, was für die Listen sprechen sollte, ist, dass es einfach unheimlich schnell geht. Also Kunden fallen regelmäßig in Ohnmacht, wenn ich sage, wie lange wir brauchen, wenn wir einen Lead recherchieren, nämlich um die 30 bis 45 Minuten. Jetzt rechnet mal aus, wie lange das dann dauert, um 1.000 Kontakte halt zu recherchieren? Ja klar. Dann ist das im ersten Moment ein total guter Deal, da denkt man: Ja, dann kriege ich innerhalb von einem Klick 1.000 Kontakte und kann dann halt die alle anrufen.

Die Zeit ist allerdings kein Vorteil, weil es rächt sich zeitlich dann später bei den Anrufen. Ich muss viel nachtelefonieren, ich muss viel nachrecherchieren, ich habe viele falsche Informationen. Und weil die Gespräche nicht gut verlaufen, konvertieren diese Gespräche auch nicht in einen nächsten Schritt.

Dementsprechend gewinne ich keine Zeit, nein, ganz im Gegenteil, ich verschwende meine Zeit dadurch, indem ich ein Pferd reite, das bereits tot ist. Mir hat letztens ein Kunde einen sehr treffenden Vergleich gebracht, der so ein bisschen den Kontrast bietet, wie wir arbeiten im Gegensatz zu der üblichen Herangehensweise, dass man Listen kauft. Und zwar hat der Kunde das, was wir machen, die „Ocean 11 Taktik“ genannt. Das fand ich irgendwie sehr, sehr lustig. Also ihr kennt wahrscheinlich diese Ocean Reihe, da geht es immer irgendwie um Banküberfälle.

Also um Gottes Willen, wir überfallen keine Banken, zumindest noch nicht, aber was damit gemeint ist, dass man sich sehr, sehr gut darauf vorbereitet. Das heißt, es wird ein Plan erstellt, wie man mit jemandem spricht oder wie man jetzt in dieses Szenario reingeht. Und nicht nur alleine, sogar vielleicht einfach mit mehreren Leuten, damit man einfach eine Herangehensweise plant, damit das Vorgehen, das man hat, dann auch tatsächlich funktioniert.

Menschen recherchieren und nicht Branchen

Einer der ersten Ansatzpunkte ist es jetzt, dass man eben nicht nach Zielgruppen geht und nicht nach Branchen geht, sondern dass man in erster Linie den Menschen recherchiert, dass man den Menschen vor Augen hat, bevor man ihn anruft. Also so viel Informationen, die öffentlich recherchierbar sind über einen Menschen, versucht herauszufinden. Werdegang, Position, wie lange arbeitet derjenige im Unternehmen? Vielleicht finde ich auch irgendwelche privaten Dinge sogar öffentlich raus, was Hobbys beispielsweise angeht.

Ich kann vielleicht im XING-Profil schauen, auf was legt dieser Mensch wert? Was ist das für ein Typ? Wie muss ich mit diesem Menschen reden? Das sind alles Dinge, die kann ich sehr gut recherchieren. Ich brauche allerdings dafür Zeit und natürlich einen gewissen Rechercheleitfaden, also ein gewisses Muster, nach dem ich diese Informationen auch habe und auch interpretieren kann. Das heißt, ich muss ein aufgeschlossener Mensch sein, der irgendwo empathisch auch diese Informationen tatsächlich verarbeiten kann, weil sonst bringt es mir natürlich in dieser Hinsicht nichts.

Buying-Center

Jetzt kommt‘s aber. Es reicht nicht, dass ich diesen einen Menschen nur recherchiere. Das ist nämlich die sogenannte Buyer-Persona. Hatten wir ja auch schon mal in den vorigen Folgen mal durchgesprochen. Es gibt aber nicht nur die Buyer-Persona. Wenn es nur die Buyer-Persona gäbe, hieße das, wenn ein Gespräch, ein kaltes Gespräch nicht erfolgreich wäre, was ja statistisch gesehen höher ist, also es ist höher, dass ein keinen Kaltakquise-Anruf nicht funktioniert, als dass er funktioniert, dann heißt das, ich muss diesen kompletten Lead, das ganze Unternehmen schließen und es ist für mich verloren. Das kann es ja nicht sein.

Deswegen recherchieren wir nicht nur eine Buyer-Persona, sondern ein Buying-Center. Das Buying-Center besteht nämlich aus lauter Buyer-Personas. Denn heutzutage trifft nicht mehr ein einziger Mensch nur noch die Entscheidung, sondern es gibt eine Gemeinschaft, die kauft und die sich berät und die dann sich für eine Lösung zum Beispiel dann auch entscheidet.

Das heißt, wir versuchen herauszufinden, was sind denn die verschiedenen Menschen innerhalb dieses Buying-Centers? Was sind die verschiedenen Buyer-Personas? Weil wenn ich bei einem Menschen nicht weiterkomme, komme ich vielleicht beim nächsten weiter. Natürlich könnte man dann überlegen, dass man zeitlich ein bisschen Abstand vergehen lässt, aber ich will doch nicht nur auf einen einzigen Shot gehen, ich möchte nicht nur eine einzige Möglichkeit haben, sondern ich möchte ja so viel Möglichkeiten im Unternehmen haben wie möglich, um mit Menschen in Kontakt zu kommen.

Nicht, weil, keine Ahnung, jemand mal einen schlechten Tag hat oder gerade nicht in Laune ist oder auch gerade nicht erreichbar ist einfach, mich davon abhängig machen, ob ich mit jemandem reden kann oder ob ich mit meiner Lösung ins Gespräch komme oder nicht. Das heißt, eine gute Vorbereitung ist das A und O. Ich muss mir meine Buying-Personas wirklich von Hand mit Mühe und mit genug Interesse auch von meiner Seite recherchieren.

Grundlagen für das Telefonat an sich

Vorbereitung ist das A und O

Wenn es jetzt dazu geht, diese Personen anzurufen, muss sich ebenfalls dieses Gespräch vorbereiten. Aber Achtung! Bitte kein Missverständnis. Ich benutze hierfür keinen 0815-Gesprächsleitfaden. Damit meine ich, dass ich einmal für ein bestimmtes Produkt oder für einen bestimmten Prozessschritt mir ein Skript erarbeite, das ich dann einfach so abrufe oder im schlimmsten Fall wie in dem schlechten Beispiel von vorhin vorlese.

Das wird nicht funktionieren, weil der Gesprächspartner, den ich anrufe, merken wird, dass er oder sie ein Standard ist. Und sobald ich das Gefühl habe als Angerufener, ich bin ein Standard, verliere ich das Interesse an diesem Gespräch. Also bitte nicht mit Standards arbeiten.

Es macht aber natürlich Sinn, dass, wenn ich jemanden anrufe, mir vorher Gedanken mache, was möchte ich denn eigentlich mit der Person besprechen? Und dass ich das auch schriftlich fixiere und mir halt auch vor mein Auge rufe im wahrsten Sinne des Wortes. Allerdings bitte individuell.

Das heißt, ich überlege mir wirklich situativ, was werde ich mit demjenigen, mit derjenigen am Telefon besprechen? Ich lese nichts vor, ich schreibe mir auf, was ist meine Agenda? Weswegen rufe ich an? Wie beginne ich das Gespräch? Was möchte ich in dem Gespräch vermitteln? Das ist ganz wichtig, dass man die Person, die man anruft, in den Mittelpunkt setzt und nicht sich selbst oder seine skalierbaren Skripte oder seine Massenanrufe in den Mittelpunkt stellt, weil es schnell geht, weil es qualitativ gut ist, sondern ich möchte den Anrufer ins Zentrum setzen.

Schließlich geht es doch genau darum, ich möchte mit demjenigen, das wissen wir aus den anderen Folgen, ja eine Beziehung aufbauen. Das heißt, Mittelpunkt ist mein Ansprechpartner, und ich mache mir vor dem Gespräch Gedanken: Was möchte ich denn eigentlich sagen und wie möchte ich das sagen? Das war der 1. Punkt, ganz wichtiger Punkt, Vorbereitung.

Proaktivität im Telefonat

Kommen wir nun anschließend zu dem zweiten Punkt, nämlich die Proaktivität. Was ist Proaktivität? Proaktivität bedeutet, dass sich im Voraus wirke. Also ich mache etwas schon im Voraus, weil ich es schon antizipiert habe. Ich weiß, dass bestimmte Dinge passieren werden, und dann kann ich sie sozusagen vorgreifen, bevor sie eigentlich passieren.

In unserem konkreten Fall bedeutet das, dass wir wissen, in welcher Situation der Angerufene sein wird. Einmal zum Beispiel, dass wir ihn unterbrechen bei irgendetwas. Also ein Telefonanruf ist immer irgendwo eine Unterbrechung zu etwas anderem. Das wissen wir im Voraus. Wir wissen auch, welche Fragen sich der Angerufene stellen wird gegenüber uns. Also fragen können zum Beispiel sein:

„Wer ist das, der am Telefon ist?“

Deswegen macht es Sinn, dass wir uns natürlich mit Namen nennen. Also nochmal zum schlechten Beispiel von vorhin. Ganz klar den Namen nennen, weil wenn ich den Namen nicht verstehe, wird derjenige eh nochmal nachfragen. Also ich weiß, dass ich klar und deutlich mein Unternehmen und meinen Namen nennen muss. Es wird die Frage kommen:

„Woher kennt diese Person mich? Oder etwas schärfer ausgedrückt: „Woher hat diese Person, also ich, der jetzt gerade anruft, die Daten?“

Also die Frage stellt sich jeder sowieso. Ihr könnte das ja auch euch mal überlegen, als ihr das letzte Mal angerufen worden seid. Die Fragen stellt man sich aowieso. Und deswegen macht es Sinn, sie auch gleich zu beantworten. Bevor der Gesprächspartner mich fragen muss, woher die Daten erhoben worden sind oder woher ich die Nummer habe zum Beispiel. Dann natürlich so eine Frage wie: Warum ruft diese Person mich überhaupt an?

Was ist eigentlich der Grund dieses Anrufs? Wenn ich den nicht glasklar im Vorfeld schon artikulieren kann, wird derjenige vielleicht sie mir gar nicht stellen, sondern gleich ablehnen. Und eine ganz, ganz, ganz wichtige Frage, die in fast allen Telefonaten, die ich so im ersten Durchgang höre, wie Leute dann auch reden, vergessen ist die Frage nach dem, was ist, jetzt ein bisschen englisch ausgedrückt, was ist da bei mir drin? Oder was ist für mich drin? So grammatikalisch richtig.

Was ist für mich dabei drin? Also aus dem Englischen: What is in it for me?

Und damit ist tatsächlich etwas Persönliches gemeint. Also nicht nur, was ist für das Unternehmen, für das ich arbeite, dabei drin, sondern was ist für mich persönlich dafür drin? Also wie erleichtert oder wie verbessert sich dadurch meine Situation, meine persönliche Situation? Das sind Fragen, die der Anrufer haben wird. Und die Proaktivität mit Punkt 2 bedeutet, dass wir sie quasi in unserem, wie wir mit demjenigen reden, schon im Vorfeld beantworten, bevor die Person überhaupt danach fragen muss.

Führe ein Gespräch

Grundlage Nummer 3 für eine erfolgreiche Kaltakquise ist, dass man Gespräche führt. Klingt jetzt erstmal klar, aber ist es eben nicht, weil zu Gesprächen gehören zwei Leute. Also Monologe verhindern, sondern in Dialog treten. Also auf ein Gespräch oder auf den Ansprechpartner tatsächlich auch reagieren.

Das schafft man eben nicht, wenn man nur in Skripten denkt. Oder wenn man so einen Katalog hat wie zum Beispiel: Einwandbehandlung. Da sagt der Kunde: Ah, da habe ich kein Interesse. Und dann geht es dann beim Kaltakquisiteur los: Ah okay, kein Interesse. Warten Sie mal. Ähm Moment, ich muss mal kurz. Ah ja hier, kein Interesse. Warum haben Sie kein Interesse? Also ganz, ganz furchtbar.


Also sich nicht auf so ein vorgeskriptetes Standard dann auch wieder verlassen, sondern das Gespräch irgendwie „fließen“ lassen. Auch mal einfach andere Wege gehen, einfach versuchen, wirklich das Szenario von jemandem zu begreifen. Dafür braucht man natürlich Gesprächskompetenz.

Das heißt, man muss sich trauen, auch weg von geskripteten Standards zu gehen, sondern sich auch einfach auf das Gespräch einlassen mit demjenigen. Und dann kommen ganz, ganz andere Dinge raus, dann hat auch der Gesprächspartner das Gefühl: Okay, da sitzt ein kompetenter Mensch da und kein Roboter, der irgendwie auf bestimmte Antworten von mir immer in gewissen 08/15-Standards reagiert.

Gespräche sortieren und qualifizieren

Und die 4. wichtige Grundlage ist, dass man, wenn man so ein Gespräch dann geführt hat mit dem Ansprechpartner am Telefon, dann auch sortiert und qualifiziert. Was meine ich damit? Damit meine ich, dass man das Gespräch wirken lässt und es auch richtig eingeordnet.

Also nicht versucht irgendwas umzudrehen. Wenn der Kunde zum Beispiel Nein gesagt hat, ist das ein Nein. Und nicht noch irgendwie versucht aus Wasser dann Wein zu machen in diesem Moment. Das wird nicht funktionieren. Einfach das auch nimmt, was der Gesprächspartner anbietet.

Wenn man das versteht und auch irgendwie das komplett plausibel ist, was der Kunde sagt, dass man das dann auch lässt. Also eben nicht dann in die 20. Einwandbehandlung geht. Weil das ist doch das, was so nervig ist, das ist doch das, was uns alle so nervt. Dass jemand einfach nicht loslässt, einfach nicht versteht, dass wir in diesem Moment einfach das, was derjenige oder diejenige halt anbietet, einfach nicht gebrauchen können.

Also auch mal loszulassen und zu sagen, okay, ich ordne dieses Gespräch so ein, dass der Kunde das nicht haben möchte oder dass aus diesem Interessenten kein Kunde wird. Aber auch anders, dass man den Erfolg, wenn man merkt, okay, dieses Gespräch war sehr positiv, der Gesprächspartner hat da auch sehr positiv darauf reagiert, dass man auch diesen Erfolg auch feiert und auch die nächsten Schritte dann auch klar vereinbart.

Unsere These

Ich gebe gleich auch einen Praxisbeispiel, damit man auch mal wirklich hört, wie so eine gute Kaltakquise klingt, also gerade auch im Gegensatz zu dem ersten Beispiel. Zuvor möchte ich allerdings das, was wir erarbeitet haben, nochmal auf eine andere Ebene stellen. Denn viele wissen das ja, dass ich so aus Logik, Rhetorik und der Marktforschung komme. Und dementsprechend ist es superwichtig für mich, dass irgendwie auch dieser Background klar ist, dass man auch versteht, wieso das so aufgebaut ist.

Denn, wenn wir uns anschauen, wie wir momentan die Kaltakquise konzipiert haben, dann ähnelt das sehr stark der Forschung und der Argumentation. Also Forschung und Argumentation, also ein Forscher muss für seine Thesen und für seine Behauptungen argumentieren. Und genau das gleiche Verfahren haben wir im Grunde jetzt hier in der Kaltakquise.

Wir haben nämlich zum einen die These, die These ist die Behauptung, und die These ist der Lead, das ist die Spur zum Kunden. Also wir behaupten, dass dieses, was wir gefunden haben, dieser Ansprechpartner, das Buying-Center, zu einem Kunden werden könnte. Das Tolle bei einer Behauptung ist, sie muss erst gar nicht, erstmal noch nicht bewiesen werden. Das ist erstmal ein reines Indiz, eine reine Behauptung, eine reine These. Dann allerdings müssen wir selber Gründe dafür finden, dass diese Behauptung realistischer wird. Das heißt, dafür brauchen wir Argumente.

Punkt Nummer 2. Also wir haben eine These, Behauptung, und das müssen wir argumentieren, das heißt begründen. Das heißt, ich muss genug Indizien finden vom Kunden, die mir sagen, das könnte etwas werden. Das sind dann Beispiele für meine Argumentation. Weil der Kunde das und das macht, denke ich, dass es ein guter Kunde für uns werden könnte. Ich brauche diese Argumente, sonst brauche ich da erst gar nicht anzurufen.

Und dann rufe ich dort an. Und dann habe ich Folgendes, ich habe den Beweis. Ich weiß nach diesem Anruf glasklar, ist das jemand, der möglicherweise ein Kunde werden könnte oder nicht? Ich habe Gewissheit.

Das heißt, meine These, meine Argumentation stellt sich im letzten Schritt dem Kunden und den tatsächlichen Reaktionen des Kunden, ob das, was ich mir gedacht habe, und das, was ich konzipiert habe, in der Realität auch auffindbar ist. Deswegen dürfen wir das nicht verfälschen, wir dürfen nicht Kunden in irgendwas reindrängen oder ihnen etwas aufschwatzen oder in irgendeiner Form diese Beweisführung verfälschen, weil die fällt uns früher oder später in den nächsten Prozessschritten eh auf die Füße.

Praxisbeispiel Kaltakquise

Okay, dann mach ich doch jetzt einfach mal eine Kaltakquise, so wie ich sie mir vorstelle, wo auch diese 4 Punkte, die ich jetzt skizziert habe, auch angewendet werden und in Kontrast zu dem ersten Versuch, der gleich am Anfang in dieser Folge kam, dass man einfach auch da mal gegenüberstellt, wie wirkt es, wenn es besser gemacht wird. Nichtsdestotrotz ist es ein simuliertes Gespräch, simulierte Gespräche wirken halt immer auch erstmal so ein bisschen befremdlich, aber natürlich ist das die einzige Art wie ich hier auch diese Kaltakquise präsentieren kann. 

 

Frau Fredrikson: „Annik Fredrikson.“

Pritu Detemple: „Hallo, Frau Fredrikson! Mein Name ist Pritu Detemple von GO FOR SALES. Ich grüße Sie.“

Frau Fredrikson: „Hallo!“

Pritu Detemple: „Sie glauben gar nicht, wie lange es gedauert hat, Sie zu erreichen. Aber ich bin jetzt echt froh, dass ich Sie am Telefon habe.“

Frau Fredrikson: Mhm (bejahend).

Pritu Detemple: „Frau Fredrikson, ich weiß, dass ich Sie als Geschäftsführerin in Ihrer Aufgabe unterbrochen habe durch meinen Anruf. Deswegen möchte ich gleich zur Sache kommen. Sie möchten bestimmt wissen, warum ich anrufe und woher ich Ihre Nummer habe.“

Frau Fredrikson: „Ja, ganz genau.“

Pritu Detemple: „Also in Kurzform. Einer meiner Mitarbeiter hat mir erzählt, dass eine Kunden-Drohne in unserem Elektronik-Fachmarkt in der Nähe arbeitet, also dort quasi Kunden bedient. Arbeiten, kann man das sagen zu einer Drohne?“

Frau Fredrikson: „Ja. Genau, das ist sehr wohl Arbeit.“

Pritu Detemple: „Ja. Also ich bin natürlich als Tech-Nerd dafür sehr empfänglich, bin dann gleich hin. Und da, da kam auch schon die Drohne angeflogen und hat mich nach meinen Wünschen gefragt. Und da habe ich erstmal eine deutsche Bezeichnung einer Blu-ray durchgegeben. Das hat allerdings überhaupt nicht funktioniert. Ich dachte, vielleicht liegt das an der deutschen Sprache?“

Frau Fredrikson: „Ja, wir haben bislang nur die englische Sprachausgabe vorinstalliert.“

Pritu Detemple: „Okay. Als ich nämlich dann die englische Bezeichnung der Blu-ray eingegeben habe, dann ist sie direkt losgeflogen ins Regal und hat mir dann Disney „Frozen“, also die Eisprinzessin. Weil ich möchte da gut vorbereitet in den nächsten Kinofilm mit meiner Tochter gehen.“

Frau Fredrikson: (lacht)

Pritu Detemple: „Frau Fredrikson, ich wollte unbedingt wissen, wer dahintersteckt und ob ich mit den Personen auch auf einer geschäftlichen Ebene zusammenarbeiten kann. Daher habe ich unserem Recherchepersonal den Auftrag gegeben, Ihre Nummer zu recherchieren. Und einer Ihrer Mitarbeiter hat sie uns dann schließlich gegeben. Aber wie gesagt, das war ein langer Prozess.“

Frau Fredrikson: „Die haben eigentlich strikte Anweisung das nicht zu tun.“

Pritu Detemple: „Ja, aber seien Sie gnädig, Frau Fredrikson, das ist unsere Schuld. Wir sind da wirklich sehr hartnäckig, wenn wir so eine Nummer haben möchten. Also daher.“

Frau Fredrikson: „Okay. Und was wollen Sie jetzt genau?“

Pritu Detemple: „Genau. Ich möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren, natürlich unter der Voraussetzung, dass Sie uns annähernd so interessant finden, wie ich Ihr Unternehmen.“

Frau Fredrikson: „Und was machen Sie?“

Pritu Detemple: „Unser Unternehmen hat, also die GO FOR SALES hat sich spezialisiert auf die Entwicklung von Vertriebseinheiten. Das heißt, wir finden Sales-Personal, bilden dieses aus, coachen es, arbeiten gemeinsam, also mit unserem Personal, gemeinsam mit dem neuen Personal von Ihnen, und stellen dann schließlich auch die Vertriebsleitung. Also wir übernehmen das komplette Controlling und Monitoring der Vertriebseinheit, damit so eine skalierbare Einheit aufgebaut wird, die Bestand hat und nachhaltig ist. Und ich habe gesehen, dass Sie nun international gehen, und dachte, es wäre ein guter Ansatzpunkt, dass wir uns mal unterhalten.“

Frau Fredrikson: „Generell schon, allerdings bauen wir gerade schon ein Team inhouse auf und das extern auszulagern ist eigentlich nicht unsere Absicht.“

Pritu Detemple: „Ach, so, Missverständnis. Wir wollen nichts extern auslagern, das ist gar nicht unsere Absicht, sondern wir möchten Ihr Vertriebspersonal beziehungsweise auch neues Personal, das wir finden, schulen, dass sie so Gespräche führen, wie wir es jetzt gerade tun. Also quasi auch so Akquise-Gespräche, damit Sie die Kunden erreichen, auf die Sie auch Bock und Lust haben, mit ihnen zusammenzuarbeiten, Stichwort Lieblingskunde.“

Frau Fredrikson: „Okay.“

Pritu Detemple: „Wie wär es denn für so einen telefonischen Termin am Mittwoch, nächsten Mittwoch um elf oder um vierzehn Uhr nachmittags? Wir bräuchten ungefähr 20 Minuten am Telefon.“

Frau Fredrikson: „Okay. Also ich bin zwar immer noch skeptisch, aber jetzt auch neugierig. Dann nehmen wir den Nachmittagstermin.“

Pritu Detemple: „Okay. Super. Das freut mich. Soll ich Ihnen eine Terminbestätigung zukommen lassen?“

Frau Fredrikson: „Haben Sie meine E-Mail-Adresse?“

Pritu Detemple: „Frau Fredrikson, was denken Sie denn?“

 

Evaluation des Gesprächs

So. Jetzt haben wir ein anderes Extrembeispiel, ein Beispiel, in dem sogar der Geschäftsführer, also ich in diesem Fall, anrufe und einen Akquise-Anruf tätigen lasse, also es nicht auslagere an einen Assistenten, sondern selber diesen Anruf durchführe. Und auch vor Ort recherchiert habe. Und obwohl ich gar nicht weiß, ob ich überhaupt diesen Interessenten erreichen werde und ob dieser Interessent überhaupt Interesse hat.

Da denken jetzt wahrscheinlich viele: Boah! Das ist ja ein ganz schöner Aufwand und lohnt sich das überhaupt einen solchen Aufwand auch dann zu tätigen? Da kann ich nur sagen ganz klar: Ja. Wenn wir in einem Gebiet sind, wenn wir in einem Business sind, das eben nicht auf Massenware aus ist, sondern wie bei unserer Zielgruppe ein innovatives komplexes Produkt immer dahinterstehen muss, bevor wir es akquirieren, dann lohnt sich das sehr, sehr wohl.

Ich denke, bei vielen von euch wird es genau das Gleiche sein, dass ihr ein komplexes Produkt, erklärungsbedürftiges Produkt habt und nicht halt eben auf Masse gehen wollt. Das heißt, wir haben hier eine endliche Zahl an Leads. Wir können nicht einfach das Telefonbuch aufschlagen und durchtelefonieren, sondern wir müssen irgendwo recherchieren. Und die Liebe, der Aufwand, den wir da reinsetzen, den müssen wir in dem Moment bei der Akquise dann auch zeigen und müssen diesen auch präsent bei dem Kunden haben.

Diese Liebe und dieser ganze Aufwand, der drin ist, der lohnt sich in diesem Moment, weil auch plötzlich der Gesprächspartner merkt: Okay, das ist eben nicht 08/15. Da hat jemand seine Aufgaben gemacht. Ohne dass ich mich jetzt in diesem Gespräch direkt als Geschäftsführer vorgestellt habe, kam es dann doch durch viele kleine Hinweise raus, dass ich zumindest im Management des Unternehmens mich befinde und dementsprechend halt das Gespräch und so wie ich es aufgebaut habe, ganz wichtig, eine Relevanz hat.

Was ist noch aufgefallen bei dem Gespräch? Also ganz am Anfang sage ich:

„Passen Sie auf! Ich habe lange gebraucht, um Sie zu recherchieren.“

Das soll einfach nochmal deuten, ja, pass mal auf, ich habe echt viel gemacht dafür, dass ich dich jetzt erreiche. Bitte hör mir jetzt einfach mal wenigstens eine halbe Minute zu. Das reicht erstmal, um den Anker zu setzen. Deswegen habe ich dieses, ja, ich habe versucht zu erreichen, was ja auch immer der Fall ist, wenn wir eine solche Akquise machen, weil sie ist immer zeitintensiv, dass man das spiegelt, den anderen wissen lässt, dass es mühselig war, diesen zu erreichen. Aber dadurch ich jetzt auch erwarte, dass mir zugehört wird.
Punkt 2: Ich gehe proaktiv rein und sage:

Ich habe dich unterbrochen in deiner Aufgabe, das weiß ich. Und jetzt weiß ich auch, dass du wissen willst, woher habe ich deine Nummer und warum rufe ich dich an? Und ich werde dir das erklären.

Das sage ich proaktiv und das ist sozusagen der Cliffhanger dieses Gesprächs, damit derjenige neugierig bleibt und auch dann mir weiter zuhören möchte. Dann kommt ein relativ langer Teil, wo ich erkläre, dass ein Mitarbeiter mir einen Hinweis gegeben hat, dass ich in den Elektronik-Fachmarkt gegangen bin. Das ist ein sehr, sehr langer Teil und das ist der schwierigste Teil in der gesamten Konzeption dieses Gespräches gewesen, weil ich natürlich Angst haben muss, weil ich jetzt viel Informationen geben muss und ich Angst haben muss, dass mir nicht richtig zugehört wird.

Deswegen habe ich mich in diesem Fall für eine Story entschieden. Das heißt also, ich habe jetzt nicht irgendwie, ich hätte einen anderen Aufhänger bringen können, aber ich habe einfach die Geschichte so erzählt, wie sie in dem Fall sich zugetragen hat, also als Geschichte. Eine Geschichte hat halt wirklich den Vorteil, dass sie lieber gehört wird und dass Leute auch dann gerne Geschichten lauschen und dann dadurch lange Passagen in dem Moment interessanter wirken.

Wichtig ist, dass es weiterhin ein Gespräch bleibt. Das heißt, ich setze auch oftmals einen Punkt am Ende meiner Aussage und mach eine Pause, eine bewusste Pause, um den Gesprächspartner reinkommen zu lassen in das Gespräch. Einfach eine Reaktion zu zeigen, wie ein Lachen, wie eine Zustimmung, wie irgendwie eine Form von Kommentar, den ich zulasse. Mir ist klar, dass ich in der Kaltakquise einfach mehr reden muss als der Gesprächspartner.

Es gibt Versuche, dass man so einen Akquise-Anruf in Frageform direkt bringt. Fragen sind super, das wissen wir aus den anderen Folgen, Fragen sind immer total klasse, aber in dem Moment, wo der Gesprächspartner ja schon lauter Fragen hat, macht es keinen Sinn, selber Fragen zu stellen. Das wird die Skepsis, die diese Person bei Kaltakquise hat, noch verstärken. Deswegen haben wir da einen höheren Gesprächsanteil. Aber um ihn nicht zu lang wirken zu lassen, versuchen wir einfach öfters einmal eine Pause zu setzen, um das Gespräch für den Gesprächspartner zu eröffnen und halt die Möglichkeit zu geben, sich auch im Gespräch zu beteiligen.

Was ich dann auch gemacht habe, ich habe eine Form von, ich habe es jetzt einfach mal Liebesbotschaft genannt. Ich habe erklärt, warum ich das gut finde und dass ich mit diesen Menschen, die ich halt da gut finde, Interesse daran hatte und dass ich da auch keine Mühen gescheut habe, herauszufinden, wer ist das, wer steckt dahinter? Und das ich auch wollte, dass die Person erreicht wird, weil ich einfach davon überzeugt bin und es gut finde. Ist ein ganz, ganz wichtiger Punkt.

Wenn ich als Gesprächspartner, als Rezipient, höre, hey, ich finde gut, was du machst, dann bleibe ich in der Leitung, dann bin ich auch einfach offen, dann höre ich weiter zu. Voraussetzung ist allerdings natürlich, dass das auch authentisch ist. Also jetzt einfach etwas vorzuspielen jemandem, ich finde das total gut, aber tatsächlich finde ich es nicht gut, funktioniert nicht. Deswegen müssen wir natürlich in der Akquise so vorgehen, dass wir uns auch wirklich an die Kunden wenden, die nicht nur, sage ich mal, monetär gut aufgestellt sind, sondern auch vom Produkt oder von der Zusammenarbeitsmöglichkeit irgendwo etwas haben, wo wir denken: Wow, okay, das interessiert mich.

Dann habe ich eine Kostprobe der Frau Fredrikson gegeben, worin wir denn gut sind, also wir jetzt GO FOR SALES als Unternehmen, das sich auf Vertrieb und auf Akquise spezialisiert hat, indem ich gesagt habe:

„Ein Mitarbeiter hat mir deine Nummer gegeben.“

Also natürlich würde ich niemals sagen, es ist Geheimhaltungspflicht von meiner Seite, ich würde nie sagen, welcher Mitarbeiter, aber ich sage, es hat funktioniert, ich habe deine Nummer gekriegt, obwohl das eigentlich nicht vorgesehen ist. Da kann man sagen, da kann man sich streiten und sagen: Ah, das ist ja ganz schön dreist. Aber in unserem Fall nutzt es das, weil wir dadurch zeigen: Hey, wir schaffen auch Nummern zu bekommen, die jetzt öffentlich direkt nicht ersichtlich sind, sondern wir schaffen es durch geschickte Fragetechnik etc. unser Ziel zu erreichen.

Das gibt der Frau Fredrikson in dem Moment vielleicht ein kleines bisschen so das Gefühl: Okay, die haben was drauf. Die schaffen Dinge, die andere nicht schaffen.

Also das ist für mich so wichtig in diesem Gespräch, dass ich das so als Beweis schon reingebracht habe, eine Qualitätsprobe dem Gesprächspartner gegeben habe. Da habt ihr bestimmt auch Dinge, wo ihr einfach auch rhetorisch einfach zeigen könnt oder sagen könnt, ohne dass ihr nur rein behauptet, wir können das, einfach indem ihr es macht und indem ihr einfach es mehr als ein bisschen anteasert, zeigt, dass ihr da wirklich Experte in dieser Form seid.

Dann gab es einen Teil, wo ich kurz umrissen habe, was wir machen und warum eigentlich diese Verbindung zustande kommen sollte. Das ist der Teil, der war relativ am Schluss. Und das ist ganz wichtig, dass der am Schluss kommt und nicht am Anfang.

Weil die meisten, die akquirieren, fangen nämlich damit an und sagen: Herzlich willkommen, mein Name ist soundso. Wir sind seit 15 Jahren auf dem Markt und Spezialisten im Bereich Blabla, Blabla. Und dann hört schon der Gesprächspartner nicht mehr zu, weil das nämlich die normale Art ist, wie man halt eben so einen Akquise-Anruf gewohnt ist.

Bei diesem Angebot, was ich jetzt gemacht habe, war es am Schluss. Und, das ist ein ganz, ganz wichtiger Punkt, ich habe nicht ungefragt das gesagt. Ich bin nicht mit der Tür ins Haus gefallen, sondern ich habe es erst dann gesagt, als der Gesprächspartner gefragt hat:

„Und was machen Sie denn eigentlich?“

Erst dann hatte ich die Erlaubnis, über mich zu reden. Erst dann war die Neugier groß genug, dass auch das verstanden wird, was ich in diesem Moment sage. Weil es ist ein langer Text wieder. Also nochmal, wir werden immer mehr reden bei der Kaltakquise als der andere Gesprächspartner. Das kriegen wir in dieser Form in dem ersten Gespräch nicht anders hin.

Das ist auch das einzige Gespräch, das so sein soll. Später Bedarfsanalysen, Fachgespräche sollten anders funktionieren, aber in der Kaltakquise ist es leider so. Und weil es ein langer Text ist, darf ich ihn nur dann sagen, wenn ich auch sicher bin, dass mein Gesprächspartner dafür offen ist. Das schafft er dadurch, indem er mich fragt. Und dann habe ich die Erlaubnis, auch kurz über mich zu reden und über das, was wir anbieten.

Und dann kommt der Schluss, und das ist natürlich schwierig, ist quasi die Kür immer, wie man im Englischen sagt:

„Always end on a high note.“

Dass man also quasi mit einer Pointe dann abschließt, wo alles dann rund ist, wo die Katze sich in den Schwanz beißt wieder und alles irgendwie sich richtig anfühlt quasi und konsistent anfühlt.

Das habe ich jetzt hier gemacht mit der Terminbestätigung, nach der ich gefragt habe, wo ich wusste, dass die E-Mail-Adresse dieser Person nicht öffentlich ist und sie dann erstmal skeptisch ist und ich dann sagen kann: Natürlich habe ich die E-Mail-Adresse. Wenn ich deine Telefonnummer habe, habe ich auch deine E-Mail-Adresse quasi. Das ist dann die Pointe in diesem Fall. Warum mache ich das? Ich möchte im Gedächtnis bleiben? Es soll halt mit einem Schmunzeln, mit einem kleinen Witz am Schluss enden.

Und da fragt man sich: Wow! Wie kriegt man denn das jetzt bitteschön hin? Ganz einfach. Indem man es halt auch plant. Auch das war von vornherein geplant. Ich werde am Ende nach der Terminbestätigung fragen und ich weiß ganz genau, dass diese Person dann skeptisch wieder ist. Und nutze diesen Skeptizismus von der Person, um halt einen kleinen Witz zur Auflockerung am Schluss zu machen. Um im Gedächtnis zu bleiben, um nochmal so ein bisschen die Expertenrolle und die Art dieser Gesprächsführung, die ich da getan habe, nochmal in den Vordergrund zu stellen.

Fazit

Jetzt interessiert mich natürlich euer Feedback, wie habt ihr diese Kaltakquise empfunden, die ich jetzt präsentiert habe? Wie hat die auf euch gewirkt? Habt ihr so etwas in der Form schon mal selbst am Telefon irgendwann erlebt? Würde mich wundern, aber bin auch sehr, sehr interessiert, ob vielleicht so etwas schon mal gemacht worden ist bei euch, oder ob wir schon mal eventuell angerufen haben.

Und schreibt das gerne in die Kommentare oder mir eine E-Mail unter podcast@go-for-sales.com. Und ich bin gespannt auf Anregungen, Kommentare und Feedback. Das war der 2. Teil der Kaltakquise-Runde.

In der nächsten Episode geht es da drum, Fragen zur Kaltakquise zu beantworten und auch nochmal auf diese Frage quasi einzugehen: Wie sehr muss man sich da reinknien und wie sehr kann man Dinge auch skalieren und quantitativ laufen lassen? Also muss man es immer in der Form machen oder gibt es, sage ich mal, auch andere Wege, dass man vielleicht etwas kürzer die Recherchezeit bringt und damit dann doch mehr Unternehmen anrufen kann.

Also grad, wenn, sage ich mal, Produkte so unter 10.000 Euro kosten, ist vielleicht dieser Weg, den ich jetzt hier angeboten habe, dann doch zu groß und ein zu großer Aufwand, auch gerade, wenn Management Geschäftsführer dann anruft. Das ist eher so in den Bereichen 50.000 bis 100.000 Euro interessanter. Genau. Da wird es dann darum gehen, wo ist der Sweet Spot, wie kann ich auch die Kaltakquise richtig einstellen? Und ich werde weiter Fragen, die zum Thema Kaltakquise auftreten, was ich jetzt schon sehr viele gesammelt habe von den Zuschriften, die ich in der letzten Zeit bekommen habe, beantworten. Dann vielen Dank für die Aufmerksamkeit und bis zur nächsten Folge. Euer Pritu.

 

Hier erfährst du mehr rund um das Thema Vertrieb:
https://go-for-sales.com/blog/