Transkription Folge 21: Der Verkaufsabschluss – Ohne Tricks zum Erfolg Hallo, hier ist Pritu Detemple von GO FOR SALES. Du hörst die vorletzte Folge der Staffel „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. Weil es eine der letzten Folgen ist, dreht sich natürlich auch in dieser Lerneinheit alles um einen der letzten Schritte innerhalb eines Vertriebsprozesses, […]
Transkription
Folge 21: Der Verkaufsabschluss – Ohne Tricks zum Erfolg
Hallo, hier ist Pritu Detemple von GO FOR SALES. Du hörst die vorletzte Folge der Staffel „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. Weil es eine der letzten Folgen ist, dreht sich natürlich auch in dieser Lerneinheit alles um einen der letzten Schritte innerhalb eines Vertriebsprozesses, nämlich der Verkaufsabschluss. Um diesen Verkaufsabschluss oder englisch Closing drehen sich und ranken sich viele Mythen und viele, viele Fehlstellungen.Und demnach möchte ich damit aufräumen und gebe dir 5 Erkenntnisse, die deinen Vertriebsabschluss zum Erfolg bringen. Viel Spaß!
Herzlich willkommen zu dieser Folge. Der Verkaufsabschluss, das ist doch der Moment, um den es geht. Darauf kommt es doch an. Jetzt entscheidet sich, ob mein Kunde kauft oder nicht. Ob ich den Sack zumache und sich alles gelohnt hat. Wqas ich vorher gemacht habe, oder den Sack offenlasse und mein Kunde purzelt wieder heraus und geht zum Marktbegleiter. Jetzt entscheidet sich, ob all das, was ich gemacht habe, endlich Früchte trägt oder nicht. Ganz schön viel Druck. Ja, ganz schön viel Druck. Und dieser viele Druck wird auch, was ich so in der Literatur immer sehe. Ich habe sehr, sehr viele Bücher über das Thema Abschluss gelesen, auch immer wieder rezitiert. Und immer wieder von neuem auferwärmt, sodass man denkt, es kommt jetzt wirklich darauf an und jeder kleinste Fehler, den ich jetzt begehe, der führt dazu, ob ich am Ende etwas verkaufe oder nicht.
Ich möchte dir mit dieser Podcast-Folge die Angst nehmen vor dem Verkaufsabschluss, vor dieser einen Situation, die man letztendlich nur falschmachen kann, in der man gut performen kann. Und in der man denkt, dass man schon fast schmutzige Tricks anwenden muss, damit jemand auch kauft. Denn das ist das, was wir die ganze Zeit sehen, dass diese Hemmnisse und die Blockaden daraus rühren, dass man denkt, man muss hier Menschen manipulieren, aus einem Nein ein Ja zaubern, mögliches Voodoo ansetzen, was irgendwo unmenschlich und unnatürlich wirkt und auch Grundlage dafür ist, dass man vom Vertrieb und Verkaufen ein so schlechtes Image hat. Weil den Vertriebler hat man meistens vor Augen, der versucht abzuschließen und zu manipulieren.
Sich selbst in eine solche Situation rein zu denken, fühlt sich nicht gut an. Und dementsprechend ist den meisten Menschen, wenn es um das Thema Verkaufsabschluss geht, sehr unwohl. Und ich möchte gern diesen Zahn dir erziehen. Hierfür habe ich dir 5 Erkenntnisse zusammengetragen, die wir in unseren Coachings auch immer wieder einfließen lassen und sag ich mal so die Grundlage sind, um im Verkaufsabschluss so ein bisschen sein Mindset zu verändern und dann auch letztendlich Erfolg zu haben. Was Erfolg genau ist, ist auch der letzte Teil, Nummer 5, dieser Erkenntnisreihe.
Gesetz der Drittel
Dann fangen wir doch gleich mit der 1. Erkenntnis an und das ist gleich eine Erkenntnis, die nicht von mir kommt, sondern von einem amerikanischen Trainer, Kollegen, den ich sehr schätze, den Stephan Schiffman. Der hat ein Gesetz aufgestellt, das ist jetzt nicht wissenschaftlich unterlegt, das ist eher empirisch gewachsen, ist allerdings etwas, was eins zu eins mit meiner Erfahrung übereinstimmt, und zwar ist es das Gesetz der Drittel. Dieses Gesetz der Drittel besagt folgendes: Ein Drittel all deiner Interessenten werden kaufen, egal, was du tust. Selbst wenn du grobe Fehler im Vertrieb machst, sie werden kaufen. Warum? Weil sie von dem Produkt absolut überzeugt sind, weil sie es kennen, weil sie es verstehen, weil sie noch nicht mal Vertrieb brauchen, um zu kaufen. Die würden dann die Entwicklungsabteilung anschreiben oder sonst was, weil sie dieses Produkt unbedingt wollen, verstehen und benötigen. Das ist das eine Drittel.
Das zweite Drittel, das wird nicht kaufen. Da kannst du dir ein Bein ausreißen. Sie wollen nicht kaufen, aus irgendwelchen Gründen. Wenn es rot ist, dann wollen sie gelb, wenn es gelb ist, dann wollen sie grün. Diesen Kundentyp wirst du niemals zufriedenstellen, das Produkt wird sie niemals an sich überzeugen und du dann schon gar nicht, egal was du tust. Auch dieser Typ, Käufertyp, ist mit dir bis in die finale Runde gegangen, hat möglicherweise schon einen Preis verhandelt, allerdings kauft er dann trotzdem nicht.
Dieser Kundentyp ist immer verloren, egal was du tust, egal welche Fehler du tust, egal welche extremen Zuvorkommnisse und Service du dem Interessenten, der Interessentin geboten hast. Und dann kommen wir zu dem spannenden dritten Drittel, nämlich die Unentschlossenen. Das sind diejenigen, die kaufen oder kaufen nicht, je nachdem, wie der Vertriebsprozess aussieht, je nachdem, wie du als Verkäufer performst und wie du arbeitest. Also Erkenntnis Nummer 1: Es gibt immer nur ein Drittel, das wir beeinflussen können. Alle anderen, die kaufen entweder oder die kaufen nicht. Da haben wir keine Macht darüber, das liegt außerhalb unserer Kontrolle. Wir können nicht immer klar sehen, das ist ein Nichtkäufer, das ist ein Käufer, das sehen wir oftmals nicht, aber sie gibt es einfach.
Am Ende können wir uns nur mit denjenigen beschäftigen. Oder sind wir nur in der Macht, diejenigen zu verändern, die letztendlich so in diesem letzten Drittel sind. Also diese Unentschlossenen sind. Auch wenn man sie nicht, wie gesagt, im Vorfeld identifizieren, klar identifizieren kann. Das klingt jetzt erst mal ernüchternd. Also von drei Dritteln kümmern wir uns nur oder haben wir nur Macht für ein Drittel. Das stimmt. Wenn man das allerdings mal anders ausrechnet oder anders darstellt, dann macht es einen erheblichen Unterschied.
Nämlich es ist die Frage, ob zwei Drittel kaufen. Nämlich einmal das eine Drittel, die eh kaufen. Und das unentschlossene Drittel, das letztendlich durch unseren guten Sales-Prozess. Und durch unsere guten Verkaufsabschluss-Techniken dann am Ende auch wirklich kauft, oder ob nur ein Drittel kauft, nämlich die, die eh immer kaufen. Verkauft man zwei Drittel seiner Waren oder Dienstleistungen oder verkauft man nur ein Drittel und lässt zwei Drittel eben liegen.
Das ist die große Frage. Es ist dann doch ein erheblicher Unterschied, und dementsprechend ist natürlich Vertrieb etwas, was sehr, sehr wichtig ist, weil es einen enormen Unterschied macht zwischen zwei Drittel und ein Drittel. Das ist Erkenntnis Nummer 1: Wir können nicht alles kontrollieren, wir können immer nur bestimmte Gruppen kontrollieren und wir haben immer nur einen begrenzten Einfluss durch unseren Vertrieb. Das heißt, wir können uns auch ein bisschen den Druck nehmen und dementsprechend auch manche Situationen gar nicht beeinflussen. Und dementsprechend ist es auch okay, wenn wir bestimmte Deals verlieren, weil sie wahrscheinlich von Anfang an verloren waren. Das heißt natürlich nicht, dass man sich keine Mühe geben braucht et cetera, weil man eben genau diese Personen oder diese Zielgruppen nicht immer klar identifizieren kann.
Nur manchmal macht man alles richtig, und man verliert trotzdem. Ich vergleiche das immer ganz gern mit dem Kartenspielen zum Beispiel oder insgesamt mit Spielen oder Spieltheorie. Es kann zum Beispiel sein, dass du im Pokern zwei Asse auf der Hand hast bei Texas Hold’em, also die beste Starthand, die du haben kannst. Und es kann sein, dass du jede Runde wirklich gut spielst und eigentlich auch mathematisch korrekt spielst, und am Ende verlierst du trotzdem. Genau das Gleiche kann im Vertrieb auch passieren. Das heißt, Erkenntnis Nummer 1: Du hast eine begrenzte Macht, aber die Macht, die du hast, macht den Unterschied.
Ja oder Nein, kein Vielleicht!
Erkenntnis Nummer 2 ist eine Erkenntnis, die du bereits in dir trägst, wenn du alle Folgen von „Lerne Vertrieb“ bereits angehört hast, also alle 20 Stück. Falls nicht, hole es nach. Ansonsten sage ich dir jetzt trotzdem, was diese Erkenntnis ist, und zwar, dass jeder Prozessschritt an sich immer abgeschlossen werden muss. Und dementsprechend der letzte Prozessschritt, der Verkaufsabschluss, nur die logische Konsequenz der vorherigen Abschlüsse ist. Das heißt, von der Kaltakquise oder von der Akquise angefangen schließt du jeden Prozessschritt ab. Abschließen bedeutet: Ich habe ein Ja von einem Interessenten, einer Interessentin, oder ich habe ein Nein. Ich habe kein Vielleicht. Vielleicht ist der größte Feind im Vertrieb. Es ist das Prinzip Hoffnung, das wir im Vertrieb eliminieren wollen, weil wir klare Fakten haben wollen.
Wir wollen abschließen und möchten ein Ja oder ein Nein. Eine binäre Entscheidung, eine 0 oder eine 1. Bei einem Ja geht’s weiter, bei einem Nein hört‘s auf. Das heißt, von der Kaltakquise angefangen geht es immer weiter, dass wir einen Kunden vor eine Entscheidung stellen: Möchtest du weitermachen, ja oder nein? Das heißt, wenn der Kunde am Ende beim Verkaufsabschluss ist, haben wir im Grunde fast nur noch eine logische Konsequenz. Und die Wahrscheinlichkeit, dass dann jemand auch den nächsten Schritt, nochmal Ja sagt, wenn er durch die Akquise, durch unsere Bedarfsanalyse, durch unsere Produktdemonstration, durch unsere Angebots- und Verhandlungsphasen hindurch ist, die Wahrscheinlichkeit ist relativ hoch, dass auch dann der Verkaufsabschluss gelingt. Also Abschließen, Verkaufsabschluss ist eine logische Konsequenz, wenn man im Vorfeld in allen anderen Prozessschritten sauber gearbeitet hat und diese abgeschlossen hat. Das ist die Erkenntnis Nummer 2.
Keine Tricks!
Erkenntnis Nummer 3 ist, dass du keine Tricks benutzen sollst. Was meine ich mit Tricks? Mit Tricks meine ich solche Sachen wie eine künstliche Verknappung oder Zeitdruck, der gespielt ist. Bestes Beispiel ist immer so die Immobilienfirma, die sagt: Ja, es schauen sich heute noch zwei andere Pärchen das Haus an. Sie sollten da schnell sein. Sie kennen es doch, wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Also wenn Sie möchten, können wir den Vertrag jetzt gleich aufsetzen. Das klingt ja schon so unehrlich, und jeder weiß, das ist einfach nur Fake. Wenn man so viel Zeit wie wir durch unseren Prozess, den du von GO FOR SALES gelernt hast, aufbringen, um ehrlich mit einem Kunden zu arbeiten, warum sollen wir das im letzten Schritt durch Unehrlichkeit wieder einreißen?
All das Vertrauen plötzlich dadurch zerstören, weil wir einfach jetzt einen Druck reinbringen, der hier gar nicht reingehört. Anders ist es, wenn man tatsächlich einen Druck hat. Also Projektgeschäft zum Beispiel, da gehören wir auch dazu, wir haben nur bestimmte Kapazitäten. Wenn ein Kunde, sag ich mal, zu lange entscheidet, kann es natürlich sein, dass die Kapazität weg ist. Und dann kann man das natürlich auch artikulieren, das ist ja wahrheitsgetreu. Aber bitte, bitte nicht einfach so eine künstliche Verknappung herstellen und einfach nur so tun, als ob.
Das ist ganz schlimm, vor allem, wenn man es oftmals sieht, was mir auch oft als Käufer öfters passiert, das wenn jemand versucht zu verknappen, ich lasse mich nicht darauf ein und plötzlich gibt’s doch noch mal die Ressourcen. Das ist nicht mehr die konsistente Arbeit, die man von uns gewohnt ist. Und dementsprechend wird das dem Kunden ganz bitter aufstoßen. Wie ich es schon vorher gesagt habe, es ist beziehungsgefährdend. Deswegen bitte keinen künstlichen Zeitdruck erzeugen oder eine künstliche Verknappung erzeugen, wenn sie denn nicht wahrheitskonform ist. Also Lektion Nummer 3: Keine Tricks anwenden, sondern wahrheitskonform arbeiten.
Nein-Akzeptanz
Erkenntnis Nummer 4 ist: Nein-Akzeptanz. Wie in allen Prozessschritten zuvor, bei der Kaltakquise, der Bedarfsanalyse et cetera, der Kunde sagt an, ob es weitergeht oder nicht. Wir stellen durch unser Closing denjenigen oder sagen wir Pre-Close, also dem Vorabschluss vor dem eigentlichen Verkaufsabschluss finden diese Vorabschlüsse statt, da stelle ich jemanden vor eine Entscheidung. Und Nein ist eine akzeptable Antwort. Die akzeptiere ich, da brauche ich nicht 1000-mal in eine Einwandbehandlung gehen. Wenn jemand zu mir sagt Nein, dann ist das ein Nein, dann verstehe ich das. Und wenn das inhaltlich gerechtfertigt ist und nicht jetzt, sage ich mal, aus einem Verständnisproblem herrührt, dann akzeptiere ich dieses Nein. Es ist mein Auftrag als Vertriebler das Nein und das Ja zu filtern, und mit denjenigen weiter zu arbeiten, die mir ein Ja geben, das ist meine Aufgabe, und das Vielleicht, das Prinzip Hoffnung zu eliminieren.
Wenn ich diese Nein-Akzeptanz habe, dann muss ich diese auch im Verkaufsabschluss beweisen. Das heißt, selbst wenn ein Verkauf in der letzten Station, nach einer Verhandlung sogar scheitert, dann ist das so. Dann kommt dann doch noch mal ein Projekt rein, das dem Kunden wichtiger ist. Dann akzeptiere ich das. Ich muss mich da mit erhobenem Haupt sozusagen von diesem Deal verabschieden. Natürlich ist das frustrierend, natürlich ist demotivierend, aber es geht um Haltung, es geht darum, wie präsentiere ich mich vor dem Kunden?
Steige ich dem aufs Dach, meckere ich den an, oder zeige ihm meine Enttäuschung? Nein! Ich möchte da mit erhobenem Haupt herausgehen. Und auch das Nein, auch in der letzten Instanz, auch wenn ich sehr viel Zeit rein investiert habe, möchte ich das quasi, wirklich meine Frau und meinen Mann stehen und das akzeptieren. Weil das letztendlich der Eindruck ist, den der Käufer, der noch nicht gekauft hat, möglicherweise beim nächsten Mal sich in Erinnerung behält.
Eigene Verkäufe selbst beenden
Die letzte Erkenntnis, Erkenntnis Nummer 5, die ich über den Abschluss mit dir teilen möchte, ist: Du kannst auch selber abschließen. Du kannst selber den Deal closen. Brauchst du keinen Kunden, der das für dich tut, sondern du kannst es selber. Du kennst sicherlich die Situation, du hast mit einem Interessenten, mit einer Interessentin, regen Kontakt gehabt und plötzlich bricht dieser aus welchen Gründen auch immer ab und es gibt nur noch Funkstille. Man verbringt die nächsten Monate nur noch damit, der- oder demjenigen hinterher zu telefonieren, erreicht nie jemanden oder man wird abgewürgt oder in eine Warteschlange, und es wirkt irgendwie hoffnungslos. Aber es gibt ja das Prinzip Hoffnung, an das sich Vertriebler immer gerne klammern. Weil, wenn das dann doch käme, wäre das ja natürlich toll, dementsprechend bleibt man eben dran.
Allerdings kann es sein, Erkenntnis Nummer 1, dass gerade diese Person zu der Gruppe gehört, die eh nicht kaufen wird. Also das Drittel besetzt, letztendlich man ein Bein sich ausreißen könnte und es wird kein Verkauf stattfinden. Dementsprechend versucht man, das tote Pferd zu reiten. Etwas, wovon ich ganz dringend abraten würde, weil erst mal Produktivitätskiller, Punkt Nummer 1, und 2: Riecht echt schlecht. Also nicht machen! Deswegen müssen wir dann auch selber closen, uns selber sagen: Okay! Dieser Deal is lost. Nichtsdestotrotz kann man den Kunden, die Kundin daran teilhaben lassen, dass man den Deal jetzt schließt.
Zum Beispiel, indem man eine E-Mail schreibt. Also das ist ein so genannter Takeaway, also eine Wegnahme, eine Wegnahme des Produktes, Wegnahme oder Ankündigung der Wegnahme des Produktes oder der Dienstleistung, das einfach angekündigt wird. Das könnte also so formuliert werden, ich versuche es jetzt, einfach mal aus dem Stegreif, sowas in der Form von: Da ich ja in den letzten drei Monaten nichts mehr von Ihnen gehört habe, gehe ich davon aus, dass Sie für Problem ABC (also das, was man besprochen hatte) jetzt eine Lösung gefunden haben und dementsprechend unser Service obsolet für Sie geworden ist. Falls nicht, freue ich mich, wenn Sie mich nächste Woche anrufen. Man lässt so einen Spalt bei diesem Closing, dem eigenen Closing, einen Spalt offen.
Aber wichtig ist die Richtung jetzt. Nicht mehr ich bin derjenige, der diesen Deal vorantreiben wird, sondern wenn du Interesse hast, komm auf mich zu. Ich kann auf der anderen Seite im CRM den Deal als lost markieren, ich habe ihn aus den Füßen, ich muss nicht mehr hinterher telefonieren, ich habe den Verkaufsabschluss, auch wenn es ein negativer Abschluss war, abgeschlossen. Es gab am Ende eine klare Entscheidung. Und wenn man jetzt all diese Erkenntnisse 1 bis 5 zusammennimmt, ist, glaube ich, so dieses Mindset des Abschlusses klar hervorgetreten. Abschließen bedeutet, jemanden vor eine Entscheidung zu stellen, ob jemand weitermachen möchte oder nicht. Und wenn nicht, ist das auch okay und wir werden das akzeptieren.
Handlungsempfehlungen
Wenn du über das Thema Nein-Akzeptanz dich mehr informieren möchtest, wenn du da mehr erfahren möchtest darüber, ich habe vor einiger Zeit mal einen Artikel veröffentlicht, ich muss nur kurz noch mal schauen, wie der hieß: Das Wort Nein – Wie Scheitern dich erfolgreicher macht. Verlinke ich dir in den Shownotes. Lese den auf jeden Fall, es macht aber jetzt auch nichts, wenn ich dir einfach kurz den Kerninhalt sage.
Die ganzen kleinen Sub-Ideen da drin machen es trotzdem lesenswert. Aber der Kerninhalt war: Erfolg ist eben auch, Neins zu bekommen. Denn du brauchst Neins, um Jas zu kriegen. Ohne Nein gibt es keine Jas. Also Neins sind quasi der Nährboden dafür, dass auch Dinge klappen. Nur weil es Licht gibt, muss es einen Schatten geben. Weil es Schatten gibt, muss es Licht geben. Die Dinge sind miteinander verbunden. Klingt jetzt alles ein bisschen so esoterisch, merke ich gerade, wenn ich das grad so erzähle, aber es ist so, wirklich.
Du brauchst Neins. Wenn du keine Neins einkassierst, wirst du niemals ein Ja bekommen. Und das ist, wie gesagt, die Grundlage, deswegen auch das Mindset, Neins zu akzeptieren und aus einem Nein nicht ein Ja machen zu wollen, sondern, wenn überhaupt, entwickelt sich über Zeit, über Veränderung, über ein gutes Standing, über eine gute Reputation, ein Nein zu einem Ja. Aber nicht, weil wir es manipuliert haben, sondern weil sich ein Interessent, eine Interessentin, dorthin entwickelt hat, sich verändert hat oder etwas verstanden hat, was vorher wir als Verkäufer oder als Verkaufseinheit nicht so darstellen konnten.
So! Das war die vorletzte Folge von „Lerne Vertrieb – Grundlagen für Unternehmer“. Der tatsächliche Abschluss dieser Staffel mit der Folge 22 findet mit meiner Kollegin Melissa Husmann statt. Da freue ich mich sehr drauf. Wir werden in dieser letzten Folge noch mal so ein Roundup geben. So eine Zusammenfassung all der Inhalte, die in dieser Staffel vorkamen, und auch noch mal kurz Revue passieren lassen.Wie sich dieser Podcast entwickelt hat und wie auch, sage ich mal, die Lerninhalte sich für dich dann auch dargestellt haben. Ich freue mich da sehr, weil Melissa auch diesen Podcast begleitet hat, sie hat ihn geschnitten und produziert. Dementsprechend haben wir dann einen schönen Anlass, über diese doch stundenreichen Lerninhalte von GO FOR SALES und „Lerne Vertrieb“ noch mal zu sinnieren. Dementsprechend mach’s gut!
Bis zur nächsten Folge! Dein Pritu.
Die nächste und letzte Folge von unserer Staffel „Lerne Vertrieb! Grundlagen für Unternehmer“ findest du hier :https://go-for-sales.com/podcast/folge-22-ende-gut-alles-gut/