Manipulative Rhetorik Teil 2: Gegenstrategien

Manipulative Rhetorik Teil 2: Gegenstrategien

Nachdem wir uns im ersten Teil der Blogreihe manipulative Rhetorik mit diversen Manipulationstechniken auseinandergesetzt haben, wird es im zweiten Teil der Blogreihe um mögliche Lösungsansätze im Vertriebsalltag gehen. Welche Gegenstrategien sind in einem beruflichen Kontext angemessen? Wie können wir auf toxische Manipulationsversuche ruhig und reflektiert antworten? Was können wir uns strategietechnisch vom Fußball abschauen? 

Was ist eine Strategie?

Definition

Eine Strategie ist ein detaillierter Plan einer Vorgehensweise um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Hierbei wird versucht alle möglichen Umstände vorab einzuplanen.

Beispiel:

Wenn zum Beispiel ein Fußball-Trainer eine Spielstrategie entwickelt, überlegt er sich im Vorfeld genau, welchen Spieler er auf welche Position platziert. Was sind die Stärken und Schwächen der eigenen und gegnerischen Mannschaft? Der Trainer kalkuliert zudem eventuelle Verletzungen seiner Spieler sowie die der Gegenspieler ein. Während des Spiels beeinflussen zusätzlich die Entscheidungen des Schiedsrichters, das Wetter, das Publikum, etc. seine Strategie. Der Trainer plant in Szenarien und kann seine Strategie entsprechend anpassen.

(Un-) Bewusste Strategie

Wenn beispielsweise ein Kunde versucht vereinbarte Leistungen mithilfe von Manipulationstechniken auszuweiten, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder er hat sich bewusst seine Verhaltensweise sowie unsere wahrscheinliche Reaktion vorher überlegt und seine Manipulationstechnik (seine Strategie) entsprechend seiner eigenen Ziele angepasst. Oder der Kunde verwendet Manipulationstechniken unbewusst, da er sie vielleicht schon als Kind als wirksame Überlebensstrategie angewendet und inkorporiert hat. Was können wir in dem Fall tun?

Gegenstrategien

Wir können uns eine Gegenstrategie überlegen: d.h. “eine Strategie, die eine andere bekämpft”. Wie kann eine Strategie gegen manipulative Rhetorik im Vertrieb aussehen? Wie können wir Manipulationen “bekämpfen”? Denn im Idealfall richten wir im Vertrieb unsere Arbeitsweise an den Kundenwünschen aus. Wir überlegen uns, welche Bedürfnisse der Kunde hat und wie wir unsere Produkte oder Dienstleistungen so individualisieren können, dass der Kunde den größtmöglichen Mehrwert erhält. Sollen wir uns gegen den Kunden stellen?

Mindset

Um eine Strategie verbal “bekämpfen” zu können, benötigen wir zunächst eine gute Vorbereitung und eine realistische Einschätzung der jeweiligen Situation. Was ist hierbei wichtig?

  • Mentale Einstellung: Es gibt in jeder Branche Menschen, die toxische Verhaltensmuster aufweisen und Manipulationstechniken zu ihrem Vorteil einsetzen, ohne über die Konsequenzen für andere nachzudenken bzw. nachdenken zu wollen.
  • Manipulationsstrategien kennenlernen, um sie erkennen zu können.
  • Seinem Bauchgefühl vertrauen.
  • Regelmäßige Selbstreflexion: was sind meine Stärken und Schwächen? Habe ich beispielsweise die Tendenz Fehler zuerst bei mir selbst zu  suchen, wenn mir jemand Vorwürfe macht? Oder bin ich jemand, der gerne die Beweggründe für das Verhalten anderer Menschen analysiert,        um sie besser verstehen zu können? 
  • “Actions speak louder than words”: Wenn der Verdacht besteht, dass sich jemand manipulativer Rhetorik bedient, ist es essentiell, dessen    Verhaltensmuster anzuschauen und aus ihnen zu schließen. Stimmen seine Worte mit seinen Handlungen überein?
  • Grenzen (früh) setzen und direkt formulieren. (mit ICH-Botschaften)
  • Klarheit einfordern: ggf. immer wieder bei der besagten Person nachfragen, bis sie eine klare, eindeutige Antwort gibt.

Gegenstrategien im Vertrieb

Wie können diese Tipps zur Entwicklung von Gegenstrategien praktisch im Vertrieb umgesetzt werden? Um euch Umgangsmöglichkeiten mit manipulativer Rhetorik vorzustellen, hat das GO FOR SALES-Team Szenarien und Lösungsmöglichkeiten entwickelt.

Strategie 1: Grenzen setzen

Was passiert, wenn wir charismatische Menschen kennenlernen? Wir lassen uns gerne von ihrem selbstbestimmten Auftreten, ihrer überzeugenden Ausstrahlung und ihrem Charme inspirieren. Vielleicht verfügt die Person auch über Eigenschaften, die wir unbewusst bewundern und die wir auch gerne ausbauen würden? Insbesondere zu Beginn, wenn wir Personen kennenlernen, z. B. beim Schließen neuer Geschäftskontakte, ist es wichtig, den Kennenlernprozess aktiv mitzugestalten. Was heißt das? In unserem Gedankenexperiment wäre es sinnvoll, private Gespräche erst einmal kürzer und auf Smalltalk-Ebene zu halten. Sobald der Kunde beginnt von eigenen Leistungen zu berichten, könnt ihr ihn ganz direkt auffordern, wieder auf die fachliche Ebene zurückzukehren. Dies gelingt beispielsweise, indem ihr das Ziel des Meetings oder Telefonats durch eine Frage in Erinnerung ruft. Ihr könnt auch generell von vornherein ankündigen, dass ihr nur eine Zeit x für das Telefonat zur Verfügung habt. Aus diesem Grund möchtet ihr den Fokus auf die thematisch relevanten Punkte legen.

Szenario 1: Der gesprächige und wertende Kunde

Der gerade neu gewonnene, kommunikationsfreudige Kunde ruft ein paar Tage nach Angebots-Unterzeichnung an:

Hallo Frau XY, hier ist Max Mustermann. Ich ruf’ an wegen unseres Gesprächs, aber erstmal guten Morgen, wie geht’s? Ich war gerade heute morgen wieder im wunderschönen Saarbrücken und habe euer neues Bürogebäude gesehen. Da fühlt ihr euch bestimmt wohl, das ist ja direkt im Zentrum und an der Straßenbahnhaltestelle, hab ich gesehen. Als ich mein erstes Unternehmen gegründet habe, das war 1990, da hätte ich mir auch gewünscht zentrumsnah zu arbeiten, so dicht an Restaurants, kleinen Geschäften, in denen man mal schnell dringende Besorgungen erledigen kann oder besser gesagt, die Sekretärin erledigen lässt. Wofür hat man die denn? Jedenfalls habe ICH für meine Position hart gearbeitet, 80-Stunden-Wochen, das war keine Seltenheit, dafür hab ich jetzt einen Porsche, mein eigenes Haus in Singapur…

Lösungsmöglichkeit Szenario 1:

Die meisten von uns haben wahrscheinlich schon in ihrer Kindheit gelernt, dass es wichtig ist, andere Menschen ausreden zu lassen. Genauer gesagt, dass es unhöflich sei, andere (ständig) zu unterbrechen. Die Frage ist jedoch: Sollten wir immer andere Menschen darüber entscheiden lassen, worüber und wie lange wir uns “unterhalten”? Ein Dialog sollte immer beiden Gesprächspartnern die Gelegenheit geben, ihre Gedanken in das Gespräch mit einbringen zu können. Dazu ist es teilweise notwendig andere Menschen zu unterbrechen. Wie könnte eine professionelle Unterbrechung aussehen?

Hallo, Herr Mustermann. Ganz kurz: schön, dass Ihnen unser neues Gebäude gefällt. Ich habe gerade nur drei Minuten Zeit, da ich gleich den nächsten Termin/ Anruf habe. Ich notiere mir gerne Ihr Anliegen und rufe Sie zurück. Was ist der Grund für Ihren Anruf? [Antwort abwarten und direkt nachhaken:] Wann kann ich Sie zurückrufen?

 

Strategie 2: Ruhe bewahren und Warnzeichen erkennen

Wir kennen das alle: Es gibt Tage, an denen wir nicht gut drauf sind. Wir stehen mit dem linken Fuß auf, stapfen unausgeruht im Halbschlaf ins Wohnzimmer, wo wir beinahe barfuß in eine tote Maus treten, die unser Kater nachts gefangen hat. Zudem verschütten wir beim Frühstück unseren Kaffee über unsere frisch gewaschene Kleidung und nachdem wir endlich den unerwarteten Schnee vom Auto gekratzt haben, blockiert uns auch noch die Müllabfuhr den Weg zur Arbeit. Auch wenn wir meistens nicht wissen, was andere Menschen erlebt haben, bevor sie uns ungehalten anrufen oder uns am Telefon Vorwürfe machen, sind wir meistens nicht der Verursacher ihrer Gefühlslage. Wie können wir selbst die Ruhe bewahren und besonnen antworten? Wann kündigen sich toxische Verhaltensmuster an?

Szenario 2: Der fordernde und provozierende Kunde

Der potenzielle Kunde hat euer Unternehmen während eines ersten gemeinsamen Termins kennengelernt und es wird ein weiterer Termin zu einem späteren Zeitpunkt vereinbart. Am nächsten Tag ruft der Interessent um 17:02 Uhr (Geschäftsschluss = 17 Uhr) mit folgendem Anliegen an:

Guten Tag, (Name) hier. Ich habe noch einmal über Ihr Angebot nachgedacht und habe hierzu noch kurz eine dringende Frage an Ihren Geschäftsführer.
Herr XY ist momentan nicht im Haus. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen oder kann er Sie schnellstmöglich zurückrufen?
Soll das heißen, ihr könnt mich bei schwerwiegenden Problemen nicht mit dem entscheidenden Ansprechpartner verbinden?!!! Auf eurer Webseite werbt ihr doch damit, dass ihr euren Kunden beratend zur Seite steht! Wie seriös ist euer Unternehmen überhaupt?

Lösungsmöglichkeit Szenario 2:

Sobald wir an der Stimme oder Wortwahl erkennen, dass unser Gesprächspartner unzufrieden oder sogar wütend wird, ist es hilfreich deeskalierend zu wirken. Das heißt wir zeigen verbal Verständnis für die gefühlte Unzufriedenheit des Gesprächspartners. Ganz wichtig ist zudem, dass wir die Situation sachlich spiegeln und dem Gesprächspartner eine Alternative aufzeigen. Dies sendet unserem Gesprächspartner das Signal, dass wir ihn ernst nehmen und um eine Lösung, die für beide Seiten zuträglich ist,  bemüht sind.

Herr (Name), es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen momentan keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem bieten kann. Bedenken Sie bitte, dass unsere tägliche Öffnungszeit von 9:00 bis 17:00 ist. In diesem Zeitraum ist unser Geschäftsführer zu sprechen, danach leider nicht mehr. Rufen Sie doch morgen wieder an, oder nennen Sie mir einen gewünschten Termin, an dem mein Vorgesetzter sich bei Ihnen melden kann.

Je nach Reaktion des Gesprächspartners auf unsere Antwort ist es sinnvoll, nach dem Telefonat die mögliche Zusammenarbeit zu hinterfragen. Denn potenziell kann sich ein solches Szenario wiederholen und es könnten weitere Unterstellungen folgen. Eine erfolgreiche Zusammenarbeit könnte sich folglich sehr schwierig und zeitintensiv gestalten. Oder hatte der Gesprächspartner wirklich nur einen schlechten Tag und entschuldigt sich sogar im Nachgang für sein Verhalten? 

Fazit:

Wie im Fußball ist es hilfreich sich insbesondere im Fall von manipulativer Rhetorik verschiedene Szenarien auszumalen und jeweils Gegenstrategien mental durchzuspielen. Wichtig ist hierbei, dass jederzeit unerwartete Faktoren eine Strategieanpassung erfordern können. Deshalb ist eine gemeinsame Strategieausarbeitung sowie deren spätere Analyse im Team empfehlenswert. Sie sensibilisiert die Mitarbeiter für das Thema Manipulation, stärkt den Teamzusammenhalt, ermöglicht kreative Gegenstrategien und gemeinsame Lerneffekte.

Jetzt interessiert uns wieder eure Meinung.

Welche Gegenstrategien habt ihr schon verwendet? Was habt ihr aus Situationen gelernt, in denen ihr mit manipulativer Rhetorik konfrontiert wart?
Schreibt uns gerne eure Erfahrungen per Mail oder über Facebook. Wir freuen uns auf eure Kommentare.

Als nächstes folgt der dritte Teil der Blogreihe Manipulative Rhetorik zum Thema Lerneffekte.

 

Konzeption, Grafik, Layout, Webdesign: Matthias Lehr Kommunikationsdesign, Karlsruhe