Manipulative Rhetorik Teil 2: Gegenstrategien

Manipulative Rhetorik Teil 2: Gegenstrategien

Nachdem wir uns im ersten Teil der Blogreihe manipulative Rhetorik mit diversen Manipulationstechniken auseinandergesetzt haben, wird es im zweiten Teil der Blogreihe um mögliche Lösungsansätze im Vertriebsalltag gehen. Welche Gegenstrategien sind in einem beruflichen Kontext angemessen? Wie können wir auf toxische Manipulationsversuche reflektiert antworten? 

Was ist eine Strategie?

Definition

Eine Strategie ist ein detaillierter Plan einer Vorgehensweise um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Hierbei wird versucht alle möglichen Umstände vorab einzuplanen.

(Un-) Bewusste Strategie

Wenn beispielsweise ein Kunde versucht vereinbarte Leistungen mithilfe von Manipulationstechniken auszuweiten, gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder er hat sich bewusst seine Verhaltensweise sowie unsere wahrscheinliche Reaktion vorher überlegt und seine Manipulationstechnik (seine Strategie) entsprechend seiner eigenen Ziele angepasst. Oder der Kunde verwendet Manipulationstechniken unbewusst, da er sie vielleicht schon als Kind als wirksame Überlebensstrategie angewendet und inkorporiert hat. Was können wir in dem Fall tun?

Gegenstrategien

Wir können uns eine Gegenstrategie überlegen: d.h. “eine Strategie, die eine andere bekämpft”. Wie kann eine Strategie gegen manipulative Rhetorik im Vertrieb aussehen? Wie können wir Manipulationen “bekämpfen”? Denn im Idealfall richten wir im Vertrieb unsere Arbeitsweise an den Kundenwünschen aus. Wir überlegen uns, welche Bedürfnisse der Kunde hat und wie wir unsere Produkte oder Dienstleistungen so individualisieren können, dass der Kunde den größtmöglichen Mehrwert erhält. Sollen wir uns gegen den Kunden stellen?

Mindset

Um eine Strategie verbal “bekämpfen” zu können, benötigen wir zunächst eine gute Vorbereitung und eine realistische Einschätzung der jeweiligen Situation. Was ist hierbei wichtig?

  • Mentale Einstellung: Es gibt in jeder Branche Menschen, die toxische Verhaltensmuster aufweisen und Manipulationstechniken zu ihrem Vorteil einsetzen, ohne über die Konsequenzen für andere nachzudenken bzw. nachdenken zu wollen.
  • Manipulationsstrategien kennenlernen, um sie erkennen zu können.
  • Seinem Bauchgefühl vertrauen.
  • Regelmäßige Selbstreflexion: was sind meine Stärken und Schwächen? Habe ich beispielsweise die Tendenz Fehler zuerst bei mir selbst zu  suchen, wenn mir jemand Vorwürfe macht? Oder bin ich jemand, der gerne die Beweggründe für das Verhalten anderer Menschen analysiert,        um sie besser verstehen zu können? 
  • “Actions speak louder than words”: Wenn der Verdacht besteht, dass sich jemand manipulativer Rhetorik bedient, ist es essentiell, dessen    Verhaltensmuster anzuschauen und aus ihnen zu schließen. Stimmen seine Worte mit seinen Handlungen überein?
  • Grenzen (früh) setzen und direkt formulieren. (mit ICH-Botschaften)
  • Klarheit einfordern: ggf. immer wieder bei der besagten Person nachfragen, bis sie eine klare, eindeutige Antwort gibt.

Gegenstrategien im Vertrieb

Wie können diese Tipps zur Entwicklung von Gegenstrategien praktisch im Vertrieb umgesetzt werden? Um euch Umgangsmöglichkeiten mit manipulativer Rhetorik vorzustellen, hat das GO FOR SALES-Team Szenarien und Lösungsmöglichkeiten entwickelt.

Problemstellung 1

Strategie: Grenzen setzen

Was passiert, wenn wir charismatische Menschen kennenlernen? Wir lassen uns gerne von ihrem selbstbestimmten Auftreten, ihrer überzeugenden Ausstrahlung und ihrem Charme inspirieren. Vielleicht verfügt die Person auch über Eigenschaften, die wir unbewusst bewundern und die wir auch gerne ausbauen würden? Insbesondere zu Beginn, wenn wir Personen kennenlernen, z. B. beim Schließen neuer Geschäftskontakte, ist es wichtig, den Kennenlernprozess aktiv mitzugestalten. Was heißt das? In unserem Gedankenexperiment wäre es sinnvoll, private Gespräche erst einmal kürzer und auf Smalltalk-Ebene zu halten. Sobald der Kunde beginnt von eigenen Leistungen zu berichten, könnt ihr ihn ganz direkt auffordern, wieder auf die fachliche Ebene zurückzukehren. Dies gelingt beispielsweise, indem ihr das Ziel des Meetings oder Telefonats durch eine Frage in Erinnerung ruft. Ihr könnt auch generell von vornherein ankündigen, dass ihr nur eine Zeit x für das Telefonat zur Verfügung habt. Aus diesem Grund möchtet ihr den Fokus auf die thematisch relevanten Punkte legen.

Szenario: Der gesprächige und wertende Kunde

Der gerade neu gewonnene, kommunikationsfreudige Kunde ruft ein paar Tage nach Angebots-Unterzeichnung an:

Hallo Frau XY, hier ist Max Mustermann. Ich ruf’ an wegen unseres Gesprächs, aber erstmal guten Morgen, wie geht’s? Ich war gerade heute morgen wieder im wunderschönen Saarbrücken und habe euer neues Bürogebäude gesehen. Da fühlt ihr euch bestimmt wohl, das ist ja direkt im Zentrum und an der Straßenbahnhaltestelle, hab ich gesehen. Als ich mein erstes Unternehmen gegründet habe, das war 1990, da hätte ich mir auch gewünscht zentrumsnah zu arbeiten, so dicht an Restaurants, kleinen Geschäften, in denen man mal schnell dringende Besorgungen erledigen kann oder besser gesagt, die Sekretärin erledigen lässt. Wofür hat man die denn? Jedenfalls habe ICH für meine Position hart gearbeitet, 80-Stunden-Wochen, das war keine Seltenheit, dafür hab ich jetzt einen Porsche, mein eigenes Haus in Singapur…

Lösungsmöglichkeit :

Die meisten von uns haben wahrscheinlich schon in ihrer Kindheit gelernt, dass es wichtig ist, andere Menschen ausreden zu lassen. Genauer gesagt, dass es unhöflich sei, andere (ständig) zu unterbrechen. Die Frage ist jedoch: Sollten wir immer andere Menschen darüber entscheiden lassen, worüber und wie lange wir uns “unterhalten”? Ein Dialog sollte immer beiden Gesprächspartnern die Gelegenheit geben, ihre Gedanken in das Gespräch mit einbringen zu können. Dazu ist es teilweise notwendig andere Menschen zu unterbrechen. Wie könnte eine professionelle Unterbrechung aussehen?

“Hallo, Herr Mustermann. Ganz kurz: schön, dass Ihnen unser neues Gebäude gefällt. Ich habe gerade nur drei Minuten Zeit, da ich gleich den nächsten Termin/ Anruf habe. Ich notiere mir gerne Ihr Anliegen und rufe Sie zurück. Was ist der Grund für Ihren Anruf? [Antwort abwarten und direkt nachhaken:] Wann kann ich Sie zurückrufen?”

 

Problemstellung 2

Strategie: Ruhe bewahren und klar kommunizieren

Wir kennen das alle: Es gibt Tage, an denen wir nicht gut drauf sind. Wir stehen mit dem linken Fuß auf, stapfen unausgeruht im Halbschlaf ins Wohnzimmer, wo wir beinahe barfuß in eine tote Maus treten, die unser Kater nachts gefangen hat. Zudem verschütten wir beim Frühstück unseren Kaffee über unsere frisch gewaschene Kleidung und nachdem wir endlich den unerwarteten Schnee vom Auto gekratzt haben, blockiert uns auch noch die Müllabfuhr den Weg zum Kundentermin. Auch wenn wir meistens nicht wissen, was andere Menschen erlebt haben, bevor sie uns ungehalten anrufen oder uns am Telefon Vorwürfe machen, sind wir meistens nicht der Verursacher ihrer Gefühlslage. Wie können wir selbst die Ruhe bewahren und besonnen antworten? 

Szenario: Jour Fixe mit dem Kunden

Der Kunde hat einen Termin vereinbart zur Besprechung von “brennenden Punkten”. Er hat schon per E-Mail angekündigt, absolut unzufrieden mit den Projektergebnissen der Appointment Calls zu sein. Direkt zu Beginn des Meetings, an dem er per Videochat zugeschaltet ist und an dem zudem drei eurer für das Projekt zuständigen Teammitglieder teilnehmen, begrüßt er euch damit, dass er gerade in keiner guten Stimmung sei.  Er sagt, dass er gerade einem seiner langjährigen Mitarbeiter wegen unzureichender Leistung, Betrug und Arbeitsunwilligkeit kündigen musste. Er führt aus, dass ihm auf höchster Ebene zugesagt wurde, dass die Vertriebsmitarbeiter zum jetzigen Zeitpunkt schon 5 Bedarfsanalysen pro Woche erbringen würden. Der Kunde erklärt wütend, dass ihm erste Ergebnisse schon per E-Mail hätten zugestellt werden müssen:

Wo bleiben meine Ergebnisse?! Wenn das so weitergeht, weiß ich nicht, wie wir unsere Zusammenarbeit fortführen wollen?!

Lösungsmöglichkeit

In unserem Beispiel antwortet der Projektleiter: 

Ich verstehe, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden. Aus meiner langjährigen Erfahrung kann ich Ihnen sagen, dass 5 Bedarfsanalysen pro Woche durchaus möglich sind, aber die Zahl keine Regel darstellt. Die Ergebnisse werden nach diesem Meeting von uns besprochen und gehen dann per Mail an Sie raus.

Nur der Projektleiter kommuniziert und entscheidet was und welche Dokumente der Kunde zu welcher Zeit bekommt. Im nächsten Schritt wird mit dem Kunden besprochen, dass alle Themen und To Do`s auf die Agenda gesetzt werden mit einer Timeline, sodass keine Missverständnisse entstehen können.

 

Fazit:

Was kann der Einzelne tun?

Sobald wir an der Stimme oder Wortwahl erkennen, dass unser Kunde unzufrieden oder sogar wütend wird, ist es hilfreich deeskalierend zu wirken. Das heißt wir zeigen verbal Verständnis für die gefühlte Unzufriedenheit des Gesprächspartners. Ganz wichtig ist zudem, dass wir die Situation sachlich spiegeln und dem Kunden eine Alternative aufzeigen. Das sendet ihm das Signal, dass wir ihn ernst nehmen und um eine Lösung, die für beide Seiten zuträglich ist, bemüht sind. Gleichzeitig ist es wichtig durch klare Absprachen Missverständnissen vorzubeugen. In der Ruhe liegt die Kraft und in der direkten Formulierung des eigenen Standpunkts.

Was kann das Vertriebsteam tun?

Auf Teamebene kann es bei manipulativer Rhetorik hilfreich sein, sich gemeinsam verschiedene Szenarien auszumalen und jeweils Gegenstrategien mental durchzuspielen. Wichtig ist hierbei, dass jederzeit unerwartete Faktoren eine Strategieanpassung erfordern können. Deshalb ist eine gemeinsame Strategieausarbeitung sowie deren spätere Analyse im Vertriebsteam empfehlenswert. Sie sensibilisiert die Vertriebsmitarbeiter für das Thema Manipulation, stärkt den Teamzusammenhalt, ermöglicht kreative Gegenstrategien und gemeinsame Lerneffekte.

Jetzt interessiert uns wieder eure Meinung.

Welche Gegenstrategien habt ihr schon verwendet? Was habt ihr aus Situationen gelernt, in denen ihr mit manipulativer Rhetorik konfrontiert wart?
Schreibt uns gerne eure Erfahrungen per Mail oder über Facebook. Wir freuen uns auf eure Kommentare.

Als nächstes folgt der dritte Teil der Blogreihe Manipulative Rhetorik zum Thema Lerneffekte.

 

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