Manipulative Rhetorik Teil 1: toxische Vertriebskommunikation

Manipulative Rhetorik Teil 1: toxische Vertriebskommunikation

Was ist toxische Vertriebskommunikation? Menschen assoziieren mit dem Thema Vertrieb oft Wörter wie „Überreden“ „Aufschwatzen“ oder „Manipulieren“. Meist basiert dies auf unseren eigenen (schlechten) Erfahrungen, indem Vertriebler versucht hatten, unser Kaufverhalten zu beeinflussen. Wer GO FOR SALES kennt, weiß dass unsere Methodik anders funktioniert. Anstatt Kunden etwas zu verkaufen, möchten wir sie „einkaufen lassen“. Was passiert jedoch, wenn ein Kunde versucht uns zu manipulieren?

In dieser Blogreihe über manipulative Rhetorik geht es um:

  1. die Definition und Auswirkungen verbaler Manipulationsversuche
  2. Gegenstrategien
  3. Lerneffekte
  4. manipulationsfreien Verkauf.

Was ist manipulative Rhetorik?

Häufig verwenden wir Begriffe wie manipulative Rhetorik und assoziieren damit sofort etwas eher Positives oder Negatives. Um die Bedeutung des komplexen Begriffs so wertfrei wie möglich zu erforschen, schauen wir uns zunächst den semantischen Ursprung an.

1.Manipulation

Definition:
Manipulation geht ursprünglich auf die lateinischen Begriffe “manus”, was auf Deutsch “Hand” und “plere”, “füllen” bedeutet, zurück.
Wenn wir dies sinnbildlich übertragen bedeutet es, dass wir die Hand eines anderen ohne seine vorherige Zustimmung „füllen“. Wir entscheiden für jemand anderen. Dieses Vorgehen ist etwas, was uns Menschen stört. Denn es verstößt gegen unser humanistisches Prinzip der Autonomie. Menschen möchten ein selbstbestimmtes Leben führen und sich eben nicht von Anderen vorschreiben lassen, was sie zu tun oder zu lassen haben.

Beispiel:
Aber auch hier gibt es Ausnahmen: Greift man als Beifahrer mit der Hand ins Steuer des Fahrers, weil man denkt, er würde nicht gut fahren (man selbst kann es besser), oder um eine gefährliche Situation abzuwehren, die der Fahrer ausnahmsweise nicht erkannt hat? Der Fahrer wird beide Situationen anders bewerten.
Um in STAR WARS Terminologie zu sprechen, kann man hier von der hellen oder dunklen Seite der Manipulation sprechen. Wichtig ist, die Perspektive der Manipulation: Möchte ich jemanden unterstützen, der diesen Support auch braucht, oder geht es nur um mein eigenes Interesse?

Manipulation im Vertrieb:
Für den Vertrieb sind weder die helle noch die dunkle Seite der Manipulation wünschenswert. Denn sobald wir jemanden von unserem Produkt oder unserer Dienstleistung überzeugen (müssen), sind wir dabei etwas zu bewerben. 

Unser Ansatz ist hingegen, dass der Kunde EINKAUFEN soll. Das heißt, er füllt seine Hand selbst. Ihm wird kein Produkt von uns kognitiv in die Hand gelegt. Er entscheidet selbst, ob und was er kauft, ohne vorher durch uns überzeugt werden zu müssen.

2.Rhetorik

Definition:
Mit Rhetorik ist die Redekunst gemeint. Damit aus der Rede tatsächlich Kunst wird, sollte sie wirkungsvoll sein. Diese Wirkung entsteht durch schlüssig erscheinende Argumente und Aussagen. Die Betonung liegt hier beim „schlüssig erscheinend“. Denn im Gegensatz zur Logik, können in der Rhetorik auch falsche Argumente überzeugen. Das heißt Sprecher müssen nicht schlüssig, gültig und wahr argumentieren. Es muss sich quasi nur wahr anfühlen:

Beispiele:

A) 100.000 Menschen können nicht irren

→ Dieses Argument der Beliebtheit (argumentum ad populum) ist falsch. Wenn ein Mensch sich irren kann, können sich auch 100.000 Menschen irren…

B) Nach tagelanger Beobachtung am Bodensee gibt es keinen Beweis, dass ein schwarzer Schwan existiert.

→ Das Argument beweist allerdings nicht, dass es keine schwarzen Schwäne gibt, auch wenn es dies suggerieren möchte. Die Behauptung wird nur deshalb als wahr angesehen, weil es keine Beweise für ein Gegenteil gibt (argumentum ad ignorantiam)

C) Homöopathie fördert die Gesundheit, weil es natürlich ist und schon seit Jahrhunderten im Einsatz ist und sogar schon von Johann Wolfgang von Goethe verwendet wurde.

→ In diesem Beispiel gibt es gleich mehrere Scheinargumente. Das Argument der Natur soll nahelegen, dass alles, was natürlich ist auch die Gesundheit fördert. Das Traditionsargument soll untermauern, dass alles, was schon immer so gemacht wurde auch korrekt und richtig ist. Das argumentum ad verecundiam (Autoritätsargument) soll uns zum Schluß führen, dass durch die Nennung von Autoritäten das Argument auch gültig ist. Keines der Argumente beweist aber tatsächlich, dass Homöopathie die Gesundheit fördert.

Fazit:
Wie diese Beispiele zeigen, ist die verbale Sprache oft ungenau. Wir können Argumente und Beweise nicht immer verifizieren, da Sprache schnell und direkt  und unmittelbar funktioniert. Daher ist sie anfällig für Manipualtionsversuche.

3. Was ist manipulative Rhetorik?

Definition:
Manipulative Rhetorik wird immer dann verwendet, wenn eine Person verdeckt Einfluss auf die Meinung eines anderen nehmen möchte, um die eigenen Ziele zu erreichen und das ohne Rücksicht auf Verluste. Denn ohne dass es uns groß auffällt, benutzen die meisten Menschen bewusst oder unbewusst Manipulationstechniken, um andere zu überzeugen oder zu überreden.

Beispiel:
Ein Bewerber spiegelt im Vorstellungsgespräch die Körperhaltung des Gesprächspartners, um ein Gefühl der Vertrautheit bzw. Sympathie zu erzeugen. Oder wenn ein Kind seine Eltern nach Erhalt des Zeugnisses fragt, ob die Eltern mit den Noten zufrieden seien und ob es jetzt ein Tablet bekomme, denn alle anderen Kinder in der Klasse hätten auch bereits eins.

Fazit:
Wie können wir herausfinden, ob wir uns gerade auf ethisch gesprochen “dünnem Eis” bewegen? Den Unterschied zwischen allgemein tolerierten Manipulationstechniken und toxischen Manipulationsversuchen, denen die Mehrheit der Gesellschaft eher abwertend gegenübersteht, können wir durch folgende Fragen herausfinden: welche kurzfristigen und langfristigen Auswirkungen hat die Manipulation für mich, für andere und welches Ziel/ welche Absicht verfolge ich? Wie wir kommunizieren ist unsere Entscheidung und unsere Verantwortung.

 

Typische toxische Manipulationsstrategien sind beispielsweise:

  • das Einstreuen von Fangfragen, um Vorträge zu stören oder den Redner bloß zu stellen in der Hoffnung, dass er keine Antwort liefern kann,
  • das Wiederholen von “alternativen Fakten”/ gefälschten Angaben, um Organisationen oder einzelne Personen als unzuverlässig, rücksichtslos oder als vermeintliche Lügner darzustellen,
  • das Nennen von Referenzpersonen/ Autoritätspersonen mit gleichzeitiger Abwertung anderer Personen,
  • das Verwenden von Fremdwörtern und Fachbegriffen, um eine andere Person als fachinkompetent darzustellen bzw. auszuspielen, weil sie die Begriffe nicht kennt und nicht weiter am Gespräch teilnehmen kann,
  • das bewusste Einnehmen der Opferrolle und das gleichzeitige Abgeben jeglicher eigener Verantwortung, beispielsweise durch Schuldzuweisungen,
  • das Verwenden von Querschlägen und Provokationen, um andere zu verunsichern, eine unangemessene Reaktion hervorzurufen oder bewusst zu verletzen.

Wer verwendet manipulative Rhetorik?

Auch wenn Menschen mit auffälligem Verhalten sich tendenziell vermehrt toxischer Rhetorik bedienen, kann sie prinzipiell jeder einsetzen. Die entscheidende Frage, die allgemeine Manipulationsversuche von schwarzer oder toxischer Rhetorik abgrenzt, ist: schadet ihr euren Mitmenschen durch Verwendung von Manipulation oder geht es ihnen dadurch besser?

Fazit:
Wichtig ist das (Er-) Kennen von Manipulationstechniken, um angemessen kontern beziehungsweise antworten zu können. 

 

Gedankenexperiment: toxische Vertriebskommunikation

Um euch ein konkretes Beispiel für toxische Vertriebskommunikation zu präsentieren, lade ich euch zu einem Gedankenexperiment ein: Wie würdet ihr reagieren?

Anfängliche Begeisterung…
Stellt euch vor, ein Kunde ist zu Beginn des Geschäftskontakts begeistert von eurem Konzept, um nicht zu sagen euphorisch. Er empfängt euch freundlich, höflich und selbstbewusst. Er arbeitet konstruktiv mit euch zusammen und erzählt gerne und viel, auch auf persönlicher Ebene.

Erste Fragezeichen
Irgendwann merkt ihr jedoch, dass der charismatische Kunde nicht nur wortgewandt ist, sondern auch eine extrem fordernde Haltung einnimmt. Er ruft kurz nach Geschäftsschluss an und verwickelt euch in private Gespräche, in denen er der Held sportlicher Höchstleistungen, Opfer familiärer Streitigkeiten oder der Ansprechpartner für ein Netzwerk berühmter Influencer ist.

Erste Unzufriedenheiten
Irgendwann fängt der Kunde an indirekte, subtile Drohungen bei einzelnen Mitarbeitern auszusprechen, indem er zum einen auf seine eigene Fachkompetenz verweist und zugleich die Erfahrungen und Kompetenzen einzelner Mitarbeiter und kurz darauf die komplette Zusammenarbeit in frage stellt. Zeitgleich versorgt der Kunde jeden am Projekt beteiligten Mitarbeiter mit unterschiedlichen Informationen, sodass sich innerhalb eures Teams erste Anzeichen der Unruhe und der Unzufriedenheit oder sogar des Misstrauens einstellen.

Die Produktive Zusammenarbeit gestaltet sich schwierig.
Insbesondere nachdem der Kunde bei einzelnen Mitarbeitern aus eurem Team behauptet hat, dass ihm einer eurer Kollegen zusätzliche Leistungen versprochen hätte. Euer Team ist genervt, gestresst, gesplittet und die Motivation der Mitarbeiter am Projekt zu arbeiten, ist massiv eingebrochen. Ihr bringt mehr Zeit auf, Gespräche über das Kundenverhalten als für den Kundennutzen zu führen…


Was ist euch an unserem Gedankenexperiment aufgefallen? Wie hättet ihr reagiert?

Bevor wir mit euch Lösungsideen für ähnliche Szenarien und mögliche Lernprozesse teilen, möchten wir gerne von euch wissen, was für Erfahrungen habt ihr gemacht? Schickt uns gerne eure Antworten per Mail oder postet eure Gedanken auf Facebook, gerne auch anonymisiert, indem ihr uns euren Kommentar zusendet und wir ihn für euch veröffentlichen. Wir sind gespannt!

In zwei Wochen folgt dann der zweite Teil der Blogreihe manipulative Rhetorik.